«Что может сделать робот, должен делать робот». Колонка Дарьи Голуб из INTEC

Технологии должны приносить реальную пользу

Первое правило, по которому стоит улучшать процессы в компании: изменения должны приносить команде реальную пользу. Это относится и к внедрению любого сервиса. Сотрудники будут в нем работать, только если программа действительно упрощает жизнь. Иначе коллеги саботируют систему и продолжают существовать по-старому.

Подходить к автоматизации бизнеса стоит с инструмента, который возьмет на себя однообразные, рутинные задачи. Команда INTEC начала с CRM Битрикс24. Мы много экспериментировали, пробовали, подстраивали платформу под запросы компании. И в конце концов нашли то, что действительно работает. Сейчас расскажу, что мы делаем в CRM.

Сегментируем лиды в одной системе

Все лиды нужно собирать в одном месте. Можно это делать в экселевской таблице, но проще — в CRM-системе. Главное — сохранять результаты со всех форм захвата клиентов, даже если на сайте их 10 штук.

Вы собрали лиды. Дальше может идти квалификация первой линии, когда каждую заявку оценивают и определяют, стоит ли тратить на нее время. В INTEC этим занимается телемаркетолог. Он выполняет сразу несколько функций:

• Снижает нагрузку на менеджеров. Отсеивает людей, которые не готовы к покупке.
• Определяет, как произойдет продажа. Если будет низкий чек — достаточно телефонного разговора. Если высокий — нужна презентация продукта.
• Выделяет приоритетные лиды. Отдает их опытным сотрудникам.
• Распределяет входящие заявки по менеджерам. Смотрит, кто свободен и сможет подхватить потенциальную сделку.

Если телемаркетолога в компании нет, квалификацию может проводить и линейный менеджер. Достаточно провести короткий опрос. Мы отбираем лиды по семи критериям:

1. Какую должность собеседник занимает в компании.
2. Какая услуга его интересует.
3. Чем занимается организация и что продает.
4. В чем главная потребность потенциального клиента.
5. Есть ли бюджет и какой.
6. Когда хотят приступить к проекту и когда думают закончить.
7. В чем наша ценность для собеседника.

После квалификации мы сегментируем лиды по ABCDX-системе. Наша цель — это сегмент А.

Расскажу два примера, как пользуемся сегментацией. Первый: нам звонит клиент А с хорошим бюджетом и явной потребностью в продукте. Он сразу отправляется к опытному менеджеру. Скорее всего, они быстро договорятся о сделке.

Второй: в соцсети приходит человек D. У него нет бюджета и потребности. Такого команда просто не берет в работу, лид отсеивают на этапе фильтрации.

Так мы избавляем менеджеров от малоперспективных заказчиков и даем им больше времени на работу с результативными клиентами. Всю эту сегментацию мы ведем в Битрикс24, чтобы было наглядно, кто и почему работает с этим лидом.

Работаем с автоматическими воронками

Каждый лид должен закручиваться в воронку продаж. Их может быть бесконечное количество — все зависит от бизнеса. Одна из наших схем выглядит так.

Мы начали вести воронки в CRM и столкнулись с проблемой. Порой менеджеры классно проводили встречи, писали комментарии, а сдвинуть лид на следующий этап забывали.

Чтобы сотрудникам не приходилось держать эту задачу в голове, мы автоматизировали переносы карточек. Теперь после каждого действия сотрудника ячейка с клиентом сразу перемещается на следующий этап.

Как только карточка двигается, система автоматически запускает нужную триггерную рассылку. Как это работает, расскажу на примере. Возьму три этапа: «Новый лид», «Перспективный лид», «Клиент».

• На этапе «Новый лид» система запускает первый сценарий. Например, отправляет визитку и примеры проектов.
• На этапе «Перспективный лид» автоматически начинается новая цепочка писем. Клиент получает кейсы и отзывы.
• На этапе «Клиент» стартует третья рассылка. Это могут быть апсейлы или допродажи.

Email-рассылки — это первый инструмент Битрикс24, с которым я познакомилась на портале. С тех пор это мой любимый сервис. Он очень простой: можно взять готовые шаблоны и настроить под компанию.

Выставляем счета в мессенджерах

Многие наши клиенты отправляют проектные документы в мессенджерах. Это привычно и удобно. Поэтому мы подключили к CRM все сервисы, в которых менеджеры переписываются с заказчиками. Также настроили автоматические сообщения, чтобы сотрудники не тратили время на приветствия и напоминания об оплате.

Отдельный лайфхак: работа по счету-оферте. Клиент получает счет, переводит деньги. И это засчитывается как согласие с условиями договора, по которому мы выполняем услуги.

Такой формат упрощает работу менеджеров: не надо сначала подписывать договор, потом выставлять счет. Сотрудники в CRM генерируют счета-оферты с подписью и печатью. Затем отправляют документы в мессенджерах или через ЭДО.

Меньше этапов — быстрее получаем деньги от клиентов. Это польза, которую дает автоматизация рутинных работ с документами.

Вводим новых менеджеров за неделю

На рынке труда кризис. За специалистов бьются, особенно за менеджеров по продажам. Это всегда была сложная позиция, а сейчас находить таких сотрудников еще труднее. Порой проводишь 50 собеседований, отбираешь десять кандидатов, выходят два человека.

И если раньше бизнес мог полгода погружать нового сотрудника, сегодня такой возможности нет. Новые менеджеры в INTEC начинают продавать уже через неделю обучения. Для этого мы придумали содержательный онбординг: даем информацию от простого к сложному и рассказываем только о том, что будет полезно на практике.

Мы также стараемся обучать коллег смежным процессам. Так можно быстро найти временную замену для кого-то из специалистов.

В обучении помогает CRM-система с облачным хранилищем. У каждого сотрудника своя папка с инструкциями. Коллега может быстро найти всю информацию и подхватить задачи.

Поддерживаем процессы без участия руководителей

Автоматически распределяем лиды

CRM Битрикс24 назначает менеджерам заявки в зависимости от рейтинга, загруженности и специализации.

Рейтинг формируется автоматически и зависит от понятных критериев. Например, количества новых продаж и среднего чека. Если менеджер высоко в рейтинге, он получает более перспективные лиды.

При этом работник не получит новую заявку, если у него есть просроченные задачи. Это нужно, чтобы соблюдать системность продаж.

Свою роль играет и специализация. Например, если в INTEC приходит клиент с запросом на Битрикс24, то он не попадет к менеджеру, который занимается лендингами.

Используем отчеты

Каждому человеку важно знать, когда он добился успеха, а когда совершил ошибку. Чтобы руководители знали, в какой момент сотрудника надо поздравить, а в какой — поддержать и направить, мы в INTEC ввели отчеты. Все наши сотрудники ежедневно, еженедельно и ежемесячно отчитываются о своих достижениях руководителю.

Например, четыре менеджера из моей команды присылают отчеты мне. Я на их основе готовлю справку директору. Таким образом я управляю отделом, а CEO всегда знает, что происходит в компании.

Настраиваем автоматические напоминания о задачах

Раньше нашему РОПу приходилось каждую неделю напоминать подчиненным, что надо обновлять планы. Менеджеры всегда об этом забывали.

Чтобы решить проблему, мы настроили автопостановку задач в Битрикс24. Теперь каждую пятницу в 10 утра всем сотрудникам приходит поручение «Обнови план».

И все: руководитель выбросил из головы рутинную задачу. Напоминаниями занимается CRM-система.

Заставляем ИИ притворяться начальником

Битрикс 24 CoPilot — это мощь. По нашей субъективной оценке, автоматизация рутинных задач с помощью ИИ увеличивает производительность труда до 30%. Мы используем его, например, чтобы адаптировать сотрудников. ИИ играет роль руководителя отдела продаж и обучает менеджеров.

Я проводила свои эксперименты. Например, просила ассистента определить целевые показатели продаж для команды. Понравилось, что в ответ ассистент начал задавать вопросы и выяснять детали. Не просто дал стандартный шаблонный ответ, как другие ИИ. Это круто.