WhatsApp — удобный инструмент для общения с друзьями и близкими, а с недавних пор и с компаниями и клиентами. Достаточно привязать аккаунт к вашему сайту, и вы сможете отвечать пользователям в мессенджере.
Интеграция ватсап с Битрикс24 позволит вести переписку с клиентами от имени компании прямо в интерфейсе CRM. В статье разбираем, как подключить WhatsApp к CRM и в чем выгода для бизнеса.
Чем WhatsApp лучше звонков и рассылок
У мессенджера есть преимущества перед email-маркетингом и обзвонами клиентской базы. А именно:
- Высокая открываемость (Open Rate). По данным RB.RU, в 2023 году она составляет 88%. Следовательно, высока вероятность, что пользователь прочитает сообщение.
- Удобство. Аудитория использует мессенджеры ежедневно. Это привычный и знакомый инструмент.
- Доступность. Потенциальный покупатель может указать в анкете email, которым не пользуется, не отвечать на звонки большую часть дня или игнорировать вызовы с незнакомых номеров. При рассылках в WhatsApp он вероятнее откроет письмо, потому что может сделать это тогда, когда ему удобно.
- Экономия времени. Вы можете настроить чат-бота в WhatsApp, который будет отвечать на частые вопросы пользователей.
- Выгода. Траты на рассылки в мессенджере ниже, чем на колл-центр, email-маркетинг и другие виды продвижения.
Реклама в WhatsApp ненавязчивая за счет того, что мессенджер не внедряет партнерские объявления в интерфейс, а пользователи оставляют свой контакт добровольно. В таких условиях клиент более открыт к общению и охотнее совершает целевое действие.
Какие задачи можно решать с помощью WhatsApp + Битрикс24
Интеграция Ватсап в СРМ открывает больше возможностей для работы с клиентами:
- Обмен сообщениями. Вы можете написать пользователю первыми, если он оставил свой номер. Ведите диалог прямо из интерфейса CRM, не открывая чат WhatsApp на телефоне.
- Работа с данными. Переписка сохранится в базе CRM, и вы сможете добавить информацию из нее в историю заказов покупателя. К тому же, под рукой будут все сведения о взаимодействиях с компанией: не придется переключаться между интерфейсами, чтобы посмотреть завершенные и открытые сделки, местоположение, социально-демографические и другие характеристики клиента.
- Рассылки. Интеграция Битрикс24 и WhatsApp позволяет автоматически отправлять сообщения всей клиентской базе или группе пользователей. Для этого используйте Business API — он избавит от ручной пересылки.
- Управление сделками. Битрикс24 автоматически создает на основе заявки новую сделку. Задача сотрудника — продвигать клиента по воронке продаж. Последнюю легко настроить в CRM для каждого сегмента покупателей.
- Контроль диалога с клиентом. Если сотрудник общается с личного или рабочего смартфона, он может удалить сообщения, а у руководителя нет доступа к переписке. В CRM посмотреть диалог могут все, у кого есть права доступа. Все сообщения сохраняются в базе.
- Взаимозаменяемость. Если менеджер уволится, уйдет в отпуск или на больничный, его преемник сможет быстро включиться в работу благодаря сохраненной истории переписки.
Все это повышает лояльность клиентов и увеличивает количество продаж. Битрикс24 возьмет под контроль все каналы коммуникации, включая WhatsApp, и позволит сосредоточиться на эффективной торговле.
Ошибки, которые мешают продавать в WhatsApp
Чтобы получить максимум сделок с помощью мессенджера, избегайте типичных ошибок. Часто компании:
- Используют «серую» схему подключения. Она нарушает пользовательское соглашение, из-за чего разработчик блокирует бизнес-аккаунт. Если компания попала в бан, она рискует потерять контакт с клиентами или вовсе лишиться истории переговоров и пула номеров. Выход — интеграция с CRM и официальный Business API. Он помогает легально создавать чат-ботов и рассылки, а также писать клиенту первыми.
- Не добавляют кнопки в чат-бота. Пользователи вынуждены набирать сообщение вместо того, чтобы воспользоваться заготовкой и активировать скрипт. Много лишних действий вместо одного щелчка по меню на экране. В придачу, если клиент ошибется и опечатается, бот может перестать отвечать. Добавьте кнопки в диалог. Например, в приветственном сообщении от бота можно предложить «Перейти на сайт», «Заказать звонок», «Посмотреть FAQ».
- Отправляют предложения не по делу. Как и в других типах рассылок, пользователь может пожаловаться на отправителя или добавить его в черный список. А если наружу выплывет «серая» схема рассылки, система может из-за жалобы заблокировать номер. Чтобы избежать санкций и отправлять клиентам интересные предложения, используйте CRM-систему. Товар, подобранный на основании персональных данных, вызовет энтузиазм, а не раздражение.
- Не подключают чат-бота. Он возьмет на себя множество задач: будет отвечать на стандартные вопросы, передавать сделки в CRM, связывать клиента со специалистами. Если делать это вручную, сотрудникам придется постоянно «висеть» на телефоне. А бот может обслуживать клиентов круглосуточно и без выходных.
- Не анализируют результаты. Учитывайте открываемость сообщений, конверсию и количество отказов. Как и в других рекламных каналах, изучайте эффективность предложений и креативов. Аналитические инструменты CRM помогут в этом.
- Не делайте рассылку по всей клиентской базе. WhatsApp — личное пространство, и если отправлять даже самому лояльному покупателю все предложения подряд, это чревато блокировкой.
Большинство описанных проблем решаются с помощью WhatsApp Business API и настройки интеграции с CRM. Они легализуют рекламные активности, упрощают общение и управляют рассылками.
Как подключить WhatsApp к Битрикс24
Это можно сделать в несколько шагов:
- Выбрать номер, к которому будет привязан аккаунт WhatsApp.
- Открыть в Битрикс24 раздел «Контакт-центр», а затем — канал «Виртуальный WhatsApp».
- Указать «Открытую линию».
- Назначить ответственных сотрудников в соответствующем поле.
- Кликнуть на «Подключить».
Чтобы начать общаться через мессенджер, установите на сайте виджет CRM с чатом. После того как вы проведете интеграцию Ватсап и Битрикс, на ресурсе появится значок WhatsApp. Пользователь сможет кликнуть на него и начать диалог в мессенджере.
Кейс интеграции WhatsApp с Битрикс24
Исходные данные. Клиент — ИП, занимающийся производством и поставкой молочной продукции. В штате 4 человека, включая менеджера, который обрабатывает заявки вручную. Основной канал связи — WhatsApp. В нем клиенты запрашивают товары, в том числе в рассрочку, а сотрудник оформляет заказы, контролирует их выполнение, оплату и задолженности. Продукция компании весовая, поэтому точно рассчитать цену сложно: клиенты узнают сумму только в день доставки, а менеджер вынужден дополнительно согласовывать ее.
Чем больше становилось клиентов, тем сложнее было вовремя обрабатывать и отправлять заказы. Они занимали все время сотрудников. Не оставалось времени на то, чтобы проанализировать отчетность по продажам, создать спецпредложения для постоянных покупателей. Нужно было автоматизировать процессы.
Решение. После анализа решили внедрить CRM-систему и интегрировать ее с привычным каналом коммуникации — WhatsApp. Создали две формы — для новых и постоянных клиентов. Компания настроила воронку продаж, которая позволила автоматически проводить сделки — участие менеджера требовалось только на двух этапах. Он определял дату доставки и составлял списки для отгрузки товаров со склада.
Интеграция Битрикс24 и WhatsApp позволила автоматически добавлять данные о заказе и информировать клиентов о статусе. Это помогло разгрузить менеджера: ему больше не приходилось писать каждому клиенту отдельно и отвечать на однотипные вопросы. Сотрудник смог сосредоточиться на частных проблемах и аналитике продаж.
Результаты. Нововведения сказались в лучшую сторону:
- Число потерянных клиентов снизилось на 40%. Ни один запрос не оставался без внимания — каждый заказчик получал быстрый ответ.
- Появился доступ к базе данных и аналитике. Данные о клиентах и заказах хранились в системе: это позволило учитывать все движения финансов и персонализировать общение с покупателями.
- Повысилась точность работы и уровень удовлетворенности. Автоматизация освободила менеджера от большинства рутинных задач. Теперь они могут сосредоточиться на профессиональном росте.
Подробнее о внедрении Битрикс24 в работу ИП — в нашем кейсе.
Часто задаваемые вопросы об интеграции WhatsApp с CRM
Несколько основных причин:
- Автоматическое создание сделок. Программа сама переводит входящее сообщение в категорию заявок и создает карточку клиента. Менеджеру не нужно вводить данные пользователя вручную: достаточно двигать заказ по воронке продаж и при необходимости править данные.
- Быстрая и эффективная коммуникация. В WhatsApp можно настроить чат-бота, который будет отвечать на вопросы клиента. Кроме того, пользователю можно рассылать персональные предложения, основанные на истории покупок CRM, и автоуведомления о статусе заявки. Клиент будет понимать, когда заказ приняли, передали в сборку, отправили, доставили.
- Сохранение истории сообщений. Весь диалог с клиентом доступен в CRM. В случае недопонимания или ошибок руководитель может ознакомиться с перепиской и принять меры. К тому же, если сотрудник уволится, он не заберет клиентскую базу с собой — все данные защищены от копирования и останутся в системе.
- Персонализация и доступность. Общение в WhatsApp носит более личный характер, и если клиент согласился на диалог в в мессенджере, значит, он готов присмотреться к предложению компании. К тому же, на письма в Ватсап пользователи откликаются гораздо чаще, чем открывают email-сообщения или принимают звонки с неизвестных номеров.
В самой интеграции нет ничего сложного: нужно только выбрать номер с привязанным к нему аккаунтом в Ватсапп и добавить его в аккаунте администратора CRM в разделе «Контакт-центр».
Несколько сложнее подключить WhatsApp Business API — он открывает много полезных возможностей, например, право написать клиенту первым. Однако Битрикс24 предлагает интеграционный пакет, который позволит без труда решить этот вопрос.
После интеграции вы получите доступ к данным клиента: имени, номеру телефона — все, что он указал в аккаунте WhatsApp. В CRM сохраняется вся переписка. А автоматическая система поможет импортировать из диалогов историю заказов и другую полезную информацию о клиенте.
Что в итоге
- Бизнес использует Ватсап, чтобы упростить и персонализировать общение с клиентами: отвечать на вопросы, отправлять уведомления и индивидуальные предложения.
- Интеграция аккаунта WhatsApp и Битрикс24 позволит вести переписки в одном окне. Так вы не упустите ни одного нового лида, сохраните историю диалога, автоматизируете обработку и движение заявок по воронке продаж.
- Чтобы отправлять рассылки клиентам без риска блокировки аккаунта, подключите Business API.
- Не забрасывайте клиента сомнительными предложениями: в WhatsApp есть опции «Пожаловаться» и «Заблокировать». История заказов в CRM поможет сегментировать клиентскую базу и создать рассылку, отвечающую интересам для каждой группы покупателей.
- Настройте чат-бота, чтобы оперативно отвечать на типовые вопросы и помогать в сложных ситуациях. Добавьте кнопки, чтобы клиент не набирал сообщение вручную, а моментально активировал нужный скрипт.
