Бывает, что компания с трудом движется к поставленной цели. Найти проблему сразу сложно. Кажется, что все бизнес-процессы налажены, команда работает. Взглянуть на ситуацию с разных точек зрения и найти слабые места поможет gap-анализ. Рассказываем, что это и какие плюсы и минусы есть у gap-анализа, на примерах.
Что такое gap-анализ
Gap-анализ, или анализ разрыва — это метод стратегического планирования, который помогает понять разницу между текущим положением компании и поставленными целями.
С английского языка «gap» переводится как разрыв, промежуток. По сути, gap-анализ сравнивает реальную ситуацию и желаемый результат и находит слабые места в бизнесе, которые не дают достичь цели. Чтобы наглядно показать результат анализа, часто используют слайды, диаграммы, схемы и дорожные карты.
Gap-анализ используют в маркетинге, продажах, логистике, производстве, банковской и IT сферах — в любой области, где нужна стратегия развития. Gap-анализ эффективен для предприятий любого масштаба. Малому бизнесу он дает возможность быстро выявить узкие места и сфокусировать ограниченные ресурсы на наиболее важных задачах. Более крупные компании могут с помощью гэп-анализа найти и оптимизировать неэффективные бизнес-процессы.
Gap-анализ можно использовать и для личного развития. Например, в карьере или обучении. Вы оцениваете, каких навыков и знаний вам не хватает, и разрабатываете план, как устранить разрывы.
Всего выделяют такие этапы gap-анализа:
- Оцениваем работу компании сейчас. Простыми словами — ставим точку А. Здесь важно собрать как можно больше информации. Определите, где компания находится сейчас, какие показатели проседают и что на это влияет. Распишите все бизнес-процессы: из чего строится работа компании, какие задачи у каждого отдела, кто ответственный.
- Ставим цель. На этом этапе определяем точку Б, куда компания движется. Помогает ли стратегия достичь конечной цели? Сколько времени выделили на поставленные задачи?
- Находим разрывы. Определяем разницу между точками А и Б, какие есть несоответствия между тем, как компания работает сейчас и как должна.
- Анализируем результаты и создаем новую стратегию. Главный вопрос, на который надо ответить на последнем этапе, — как преодолеть разрыв между тем, что есть, и чего компания хочет достичь. Здесь уже становится видно, какие бизнес-процессы эффективно работают, а какие нужно улучшить. Наконец, составьте подробный план, как устранить разрывы.
Для примера использования gap-модели возьмем сеть магазинов спортивной одежды.
| Что сделали | Что получили |
| Оценили, как магазин работает сейчас |
Годовая выручка магазина: 100 млн рублей Доля рынка: 5% Ассортимент: 200 наименований Количество магазинов: 10 NPS (индекс потребительской лояльности): 60 |
| Определили целевые показатели |
Через два года показатели должны быть такие: Годовая выручка: 200 млн рублейДоля рынка: 10% Ассортимент: 300 наименований Количество магазинов: 20 NPS: 80 |
| Нашли разрывы |
|
| Продумали стратегию, как преодолеть разрывы |
|
В маркетинге часто используют gap-модель, которую разработали Парасураман, Зейтамл и Берри. Она помогает оценить качество услуг и найти расхождения между тем, что ожидают клиенты и что предлагает компания. Ученые выделили пять видов разрывов:
- Разрыв в понимании — что компания думает о потребностях клиентов и какие они на самом деле.
- Разрыв в предложении — что компания предлагает и что клиентам действительно нужно.
- Разрыв в коммуникации — что компания обещает и что дает на самом деле.
- Разрыв в восприятии — какой уровень качества установила компания и какой хотят видеть покупатели.
- Разрыв в обслуживании — какой уровень обслуживания принят в компании и какой сервис ждут клиенты.
Главное преимущество gap-анализа заключается в том, что он помогает увидеть и улучшить слабые места. Но, как и у любого метода, у gap-анализа есть плюсы и минусы. Собрали их в таблице:
| ✅ Преимущества | ❌ Недостатки |
|
|
Зачем нужен gap-анализ
Gap-анализ помогает найти узкие места, которые мешают бизнесу достичь поставленных задач. Для чего еще нужен гэп-анализ:
Принять взвешенное решение. Результаты анализа позволяют отталкиваться не от предположений, а от реальных данных. На их основе руководители могут принимать обоснованные стратегические решения.
Оптимизировать ресурсы. Благодаря анализу становится понятнее, куда в первую очередь направить ресурсы. Например, gap-анализ показал, что клиенты не доходят до покупки на этапе оформления заказа. Чтобы разобраться в проблеме и увеличить конверсию, подключают разработчика и веб-дизайнера.
Повысить конкурентоспособность. Анализ помогает найти новые возможности для роста и развития. Например, у компании часто не сходились цифры в отчетах, потому что в Excel нужно вносить данные вручную. Сотрудники либо забывали обновить цифры, либо не имели доступа к файлу. Это не проблема, но процесс, который можно автоматизировать. Тогда уровень сервиса вырастет: сотрудники перестанут терять заявки от клиентов или забывать обновлять данные. Также будет проще отследить, почему сделка сорвалась, и доработать скрипты отдела продаж или продукт.
Повысить качество услуг. Gap-анализ помогает определить, насколько качество услуг соответствует ожиданиям клиентов.
Увеличить продажи. Gap-анализ часто используют в продажах, чтобы найти причины невысокой выручки. Обычно анализируют объем продаж, конверсию, средний чек. Использование gap-анализа помогает понять, насколько текущий ассортимент удовлетворяет потребности клиентов, почему отказываются от покупки и как это исправить.
Чтобы получить наиболее полное представление о результатах бизнеса, сочетайте gap-анализ с другими методами стратегического планирования. Например, PEST-анализ определяет внешние факторы, которые влияют на бизнес. А анализ денежных потоков поможет эффективнее управлять компанией и подготовиться к возможным рискам.
Как провести gap-анализ
К gap-анализу важно тщательно подготовиться. Чтобы ничего не упустить, создайте команду из нескольких человек и назначьте ответственных за каждый шаг.
Шаг 1. Оцените, как компания работает сейчас
Честно и объективно оцените, где находится компания сейчас. Используйте количественные и качественные показатели:
- Финансовые результаты.
- Доля рынка.
- Удовлетворенность клиентов.
- Эффективность бизнес-процессов.
- Квалификация персонала.
Чтобы получить наиболее полную картину, привлеките руководителей всех отделов.
Шаг 2. Сформулируйте цели
Определите, какой результат должна достигнуть компания. Используйте метод SMART, чтобы четко сформулировать цели.
Примеры целей по методу SMART:
- Увеличить выручку на 30% за год.
- Выйти на новый рынок в течение 6 месяцев.
- Повысить удовлетворенность клиентов до 95% за квартал.
Чем конкретнее будут цели, тем проще и быстрее соотнести желаемое и действительное, найти и устранить разрывы.
Шаг 3. Проанализируйте разрыв
Выясните, что мешает достичь поставленных целей, где больше всего проблем: в производительности, технологиях, компетенциях сотрудников, маркетинговой стратегии, продуктовой линейке.
Для проведения gap-анализа можно использовать:
- Электронные таблицы Excel или Google Sheets, чтобы собрать все данные в одном месте.
- Специализированное ПО для бизнес-аналитики, например, Qlik Sense или «Яндекс Метрику».
- Инструменты визуализации данных. Например, Microsoft Power BI.
- CRM-систему, чтобы анализировать данные о продажах и клиентах.
Битрикс24 собирает информацию обо всех этапах взаимодействия с клиентом: от первого звонка до повторной покупки. Подключите к CRM сервисы, которыми пользуется компания, и получайте регулярные отчеты. Вы увидите, что клиенты покупают чаще всего, на каком этапе отказываются от заказа. Эти данные также помогут провести gap-анализ и найти разрыв.
Шаг 4. Разработайте стратегии и рекомендации
Подумайте, как преодолеть разрывы. Чтобы разработать конкретный план действий, ответьте на вопросы:
- Какие шаги нужно предпринять?
- Кто будет ответственным на каждом этапе?
- Какие ресурсы потребуются?
- Какие сроки?
После этого подготовьте рекомендации. Если обнаружили то, что должны устранить несколько отделов, напишите план работы для каждого.
Шаг 5. Внедрите и контролируйте
Внедрите разработанную стратегию и отслеживайте прогресс. Будьте готовы регулярно пересматривать и менять план.
Частые вопросы
Gap-анализ — это метод стратегического планирования, который помогает понять разницу между тем, где компания находится сейчас и к какому результату хочет прийти в будущем. Проще говоря, это способ ответить на вопросы «Где мы сейчас?», «Куда хотим прийти?» и «Как туда добраться?».
Хотя оба метода используются для стратегического планирования, у них разные фокусы. SWOT-анализ оценивает сильные и слабые стороны компании, а также внешние возможности и угрозы прямо сейчас. Gap-анализ концентрируется на конкретных различиях между промежуточными результатами и целями компании. После этого бизнес разрабатывает стратегии, чтобы преодолеть эти разрывы.
Частота зависит от специфики бизнеса и скорости изменений в отрасли. Обычно рекомендуют проводить gap-анализ не реже одного раза в год или после серьезных изменений в бизнес-среде. Например, когда появились новые технологии, выпустили новый закон или изменилось поведение потребителей. Некоторые компании проводят небольшие анализы каждый квартал, чтобы отслеживать прогресс.
Ошибки зависят от специфики бизнеса. В общем можно выделить пять частых ошибок:
- Ставят недостижимые целевые показатели.
- Недостаточно глубоко анализируют состояние компании.
- Не учитывают внешние факторы, которые влияют на бизнес.
- Не составляют конкретный план действий, чтобы устранить разрывы.
- Не привлекают ключевых сотрудников к анализу.
Что в итоге
- Gap-анализ — это инструмент стратегического планирования, который помогает компаниям выявить разрывы между тем, что компания уже достигла и к чему только стремится. Регулярный gap-анализ позволяет бизнесу оставаться конкурентоспособным, эффективно распределять ресурсы, улучшать качество продуктов и услуг и повышать удовлетворенность клиентов.
- У gap-анализа есть преимущества и недостатки. Среди плюсов: простота, универсальность и экономия времени. Когда бизнес обнаруживает слабые места, gap-анализ помогает руководителям быстрее и проще понять, куда направить ресурсы. Однако gap-анализ займет много времени, если у компании много подразделений и разрывы будут влиять друг на друга.
- Чтобы найти разрывы в бизнес-процессах, проведите gap-анализ в пять этапов: оцените показатели компании сейчас, поставьте четкие цели, найдите и проанализируйте несоответствия. И последний шаг — подготовьте план действий, как компания будет устранять разрывы.
