Рынок полиграфии продолжает адаптироваться к новой реальности. Первые тревожные ласточки полетели еще на рубеже XX и XXI веков, с появлением электронных книг. Дальше типографии «взбодрила» пандемия и рост популярности маркетплейсов. Наконец, 2022 год вылился для отрасли в проблемы с логистикой, дефицит сырья, разрыв деловых связей и окончательно придавил безысходностью. Все эти события в сумме и по отдельности способствуют росту цен и, как следствие, конкуренции за место под солнцем. Без подспорья тут не обойтись: чтобы выжить в безумной гонке и сохранить при этом лицо клиентоориентированность, стоит присмотреться к современным технологиям. В частности, к системе управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM.
В данной статье рассмотрим основные преимущества CRM для типографии, этапы внедрения и возможные проблемы.
CRM для типографии — что это?
CRM-система для типографии — инструмент для управления процессом печатания продукции.
Она автоматизирует бизнес-процессы, улучшает работу отдела продаж и обеспечивает эффективное управление типографией. Отраслевые CRM помогают повысить качество продукции и ускорить ее производство.
Основные возможности CRM для типографии
CRM — ценный помощник в работе типографии. Она позволяет автоматизировать ведение заказов, ближе познакомиться со своей целевой аудиторией и начать больше ей продавать. ПО помогает делать задачи срок и четко знать, кто за что отвечает.
Рассмотрим основные возможности CRM подробнее:
- Управление заказами. В CRM-системе менеджеру виден весь процесс, начиная с заявки на печать и заканчивая оплатой. Это позволяет отделу продаж следить за сроками готовности и качеством работы с клиентами, а также умнее планировать будущую загрузку. Обработку клиентских заявок можно автоматизировать, чтобы снизить влияние человеческого фактора, ведь ошибки — частое следствие однообразной, монотонной деятельности.
- Проектный менеджмент. Управляйте всеми нюансами «внутренней кухни» компании. Наблюдайте за ходом выполнения проектов. Отслеживайте каждый этап производства и доставки полиграфической продукции, включая сроки и логистические цепочки.
- Управление отношениями с клиентами. В CRM хранится вся информация о клиентах: контакты, заказы, история взаимодействия с отделом продаж. Это помогает поддерживать лояльность клиентов и улучшать качество обслуживания.
Как внедрить CRM систему для типографии
Внедрение CRM-системы не сравнимо по сложности с организацией процесса печатания. Однако если подойти к нему без должного внимания, в будущем могут возникнуть неприятности.
Вот основные этапы, которые необходимо пройти, чтобы начать пользоваться CRM-системой:
- Определите цели. «Для корабля, который не знает в какую гавань ему идти, ни один ветер не будет попутным» (Сенека). Подумайте, что именно должно измениться после того, как в типографии появится CRM. Например, вы хотите, чтобы в новом учебном году было больше заказов, а средний чек вырос в два раза. Или возможно ваша цель — печататься в срок, ведь вы точно знаете, что клиенты выбирают ваших конкурентов за точность и скорость. Определите бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать и улучшить и готовьтесь направить свои усилия туда.
- Выберите подходящую систему. Учитывайте отраслевые особенности и потребности компании. Отдайте предпочтение системе, которую легко интегрировать с существующими приложениями.
- Установите и настройте ПО. С этой задачей можно справиться самостоятельно. Если этот вариант для вас, изучите пошаговую инструкцию, в которой мы подробно рассказываем, как это сделать. Убедитесь, что в системе правильно настроены все самые важные бизнес-процессы. Можно также делегировать внедрение специалистам — сертифицированным интеграторам, которые разработают проект и воплотят ваши запросы в реальность. Такая компания оцифрует бизнес-процессы, проверит совместимость системы с другими программными средствами, разграничит права доступа для пользователей в зависимости от полномочий.
- Обучите сотрудников. Расскажите им не только про основные функции системы, но и о специфических возможностях. Например, отдел продаж может хорошо понимать, что в CRM надо вносить новую информацию о клиентах. Но при этом детали заказа они обсуждают с клиентом в Telegram. Договорённости потом приходится вручную фиксировать в системе, часть информации теряется. А ведь достаточно обучить сотрудников обрабатывать все заявки в мессенджере, интегрированном в CRM. Настроить интеграцию CRM с Telegram несложно, зато плюсов масса — вся история переписки сохраняется в системе, не нужно переключаться между окнами. Наконец, вы точно не промахнетесь чатом, когда придет время отправлять договор.
- Используйте систему на регулярной основе. Когда подготовительная работа завершена, начинайте применять CRM в повседневной работе. Пресекайте любые попытки вернуться к старым способам. Давайте обратную связь о том, как система работает и что можно улучшить.
После того, как вы внедрили CRM-систему, периодически проводите ревизию. Совершенствуйте работу и анализируйте результаты. Если заметили, что что-то работает неважно, разберитесь в проблеме и найдите ее причину. Например, она может крыться в работе отдела продаж, который по старинке заносит новых лидов в Excel (кстати, о преимуществах и недостатках ведения клиентской базы в таблицах мы рассказывали в отдельной статье). Соберите данные и на их основе скорректируйте текущие и будущие процессы.
Все новое пугает, но бояться изменений — значит, стоять на месте. Конечно, внедрить CRM-систему — это не скачать программу из магазина приложений. Придется потратить время и силы, чтобы разобраться, но результаты сторицей окупят все усилия. Выбирая CRM, компания осознанно встает на рельсы цифровизации, которые ведут в светлое будущее с крупными заказами, довольными клиентами, гладкими процессами и продуктивными менеджерами.
Возможные проблемы при использовании
CRM-системы действительно делают работу полиграфии на порядок лучше. Однако в ходе использования можно столкнуться и с проблемами. Если такое произойдет, о подводных камнях лучше знать заранее:
- Неправильная настройка. Каждый бизнес уникален, как и процессы в нем. Поэтому не пренебрегайте кастомизацией — настройте систему под себя. Проведите аудит ваших бизнес-процессов, определите, что в них нужно автоматизировать. Настройте интеграции, которые будут полезны именно вашему бизнесу. Менеджеры обрабатывают большую часть заказов по почте? Подключите корпоративный ящик к CRM, чтобы все письма автоматически сохранялись в системе. Общение по большей части идет в мессенджерах? Интегрируйте WhatsApp и Telegram с CRM, чтобы было удобнее работать.
- Недостаток знаний у пользователей. Сотрудников нужно обучить как стандартным функциям, так и специфическим. Пропускать этот этап ни в коем случае нельзя. Непременно проведите тренинг или запустите онлайн-курс, иначе рискуете однажды обнаружить, что ваша клиентская база существует только на бумаге. Буквально. Потому что сотрудники, напуганные необходимостью изучать новое, записывают контакты дизайнеров и издательств карандашом в блокноте, как и раньше. Потратьте время, чтобы продемонстрировать все возможности системы управления взаимоотношениями с клиентами, и эта инвестиция скоро окупится. В работе станет меньше ошибок, а доходность будет расти.
- Отсутствие стратегии. Необходимо определить цели и задачи, которые вы планируете достичь с помощью системы, и разработать четкий план.
- Использование CRM без интеграций. Синхронизируйте ее c другими системами типографии, такими как управление производственными процессами и складом. В базе будет порядок, а ручной работы станет меньше.
Настраивайте CRM под специфику бизнес-процессов, интегрируйте ее с другими системами, обучайте пользователей, как в ней можно работать, и не пренебрегайте планированием. Это базовые правила, которые помогут избежать проблем при использовании CRM-системы для типографии.
Пример использования Битрикс24 для типографии
Первая образцовая типография — крупнейшее полиграфическое предприятие России. Компания на рынке с 1876 года и уже почти 150 лет выпускает печатную продукцию высшего качества, включая книги, журналы, брошюры и многое другое.
За долгие годы работы назрела необходимость переосмыслить организацию многих бизнес-процессов. В компании был большой поток заказов, с которыми менеджерам было трудно справляться. Персональные данные клиента приходилось заполнять вручную. Менеджеров отвлекали звонки по статусу заказов. Процесс согласования закупок был долгим и запутанным.
Какие решения предложил интегратор?
- Внедрили личный кабинет. Теперь если авторизованный пользователь оформляет заказ на портале, персональные данные, включая адрес доставки, подтягиваются из базы автоматически. Клиенты получают уведомления об изменении статуса заказа и могут самостоятельно отслеживать готовность, не перегружая службу поддержки звонками.
- Настроили бизнес-процесс «Закупки». Управлять закупками и контролировать выполнение задач стало в разы проще. Процесс согласования теперь двигается автоматически. При срабатывании триггера, робот назначает ответственного, и все участники получают уведомления. Одобрение поставщика занимает меньше времени.
- Наладили бизнес-процессы «Дополнительные соглашения» и «Согласование договоров». Когда постановщик загружает файл из библиотеки в задачу, срабатывают уведомления. Все ответственные лица в курсе, что им нужно посмотреть и одобрить документ.
- Реализовали систему сертификации сотрудников и подразделений. Технические навыки специалистов теперь легко проверить и подтвердить.
Результаты внедрения не заставили себя долго ждать. За два с половиной месяца работы средняя посещаемость портала увеличилась в четыре раза (до 400 пользователей в день). Средняя длительность сессии выросла до 24 минут. Данные по продажам и успехам сотрудников наглядно видны в отчетах. За счет понятной системы оценки грейдов и прогресса сотрудников повысился уровень технической культуры в целом.
Больше подробностей кейса читайте по ссылке.
Что в итоге
- CRM-система – современный и мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов типографии.
- Система упрощает работу с клиентами — хранит всю историю взаимодействий с ними, напоминает о готовности материалов, анализирует поведение посетителей сайта типографии.
- CRM помогает сделать процессы производства четкими и понятными, разбив их на этапы. Если сроки заказа задерживаются, выяснить, виной тому неподписанный директором договор или застрявшее на таможне сырье, будет легко.
- Выбирая CRM для типографии, учитывайте специфику бизнеса.
