На рынке страховых компаний очень высокая конкуренция. Этому есть две причины: большинство клиентов обращается за полисом только раз в год, а услуга добровольного страхования не пользуется популярностью. И все это усложняется требованиями государства к страховым компаниям — нужны лицензии, финансовые резервы, отчетности и постоянный контроль.
Чтобы сохранять лояльность клиентов, страховые компании должны поддерживать высокий уровень сервиса. В этом помогут комплексные решения. Одно из них — CRM-система. С ней компания может привлекать больше новых клиентов и обеспечивать достойный сервис тем, кто уже купил полис. Расскажем, зачем нужна CRM-система для страховой компании, как она влияет на рабочий процесс и на что обратить внимание при выборе.
Что такое CRM-система
CRM — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет хранить и обрабатывать базу клиентов, информацию о партнерах, сотрудниках и сделках, автоматизировать бизнес-процессы и работать с этим на одной платформе.
Например, CRM хранит контактные данные, статусы договоров и претензий, показывает, как и когда взаимодействовали с клиентом, какие у него предпочтения. Благодаря этому менеджеры вовремя реагируют на запросы людей, чтобы повысить их удовлетворенность и лояльность.
Какие задачи в страховании решает CRM-система
Прежде чем внедрить CRM, нужно определить цели, на которые она будет работать в первую очередь. В компаниях, которые занимаются страхованием, CRM решает разные задачи:
Повышает уровень клиентского сервиса
Сотрудники страховой компании без труда находят данные клиентов, чтобы быстро решать вопросы с полисами и выплатами или помогать с техническими проблемами. Так застрахованным не придется «висеть» на телефоне или объяснять операторам одно и то же несколько раз.
Управляет клиентской базой
Благодаря CRM информацию о клиентах можно хранить в одной программе. Ничего не потеряется и будет доступно нескольким отделам. Сотрудники могут быстро помогать клиенту, которого не придется переводить от одного специалиста к другому.
Помогает удерживать покупателей и увеличивать продажи
Система автоматически напоминает менеджерам, когда пора позвонить клиенту и предложить продлить полис. Помогает разрабатывать индивидуальные предложения, чтобы застрахованные не стремились уйти к конкурентам. А еще менеджер сможет посмотреть историю и решить, о каких дополнительных услугах стоит рассказать.
Управляет маркетинговыми кампаниями
CRM помогает сегментировать клиентскую базу и изучать целевую аудиторию, чтобы запускать рекламные кампании с высокой конверсией. Это снижает стоимость продвижения, потому что компания направляет предложения именно тем людям, которым они интересны.
Помогает вовремя обрабатывать заявки
Когда наступает страховой случай, клиент оставляет заявку. Благодаря CRM менеджер страховой компании или страховой брокер могут видеть, на каком этапе сейчас находится заявка клиента на компенсацию — возможно, ее только приняли или уже перечислили деньги.
Улучшает взаимодействие между отделами
CRM-система позволяет создать единое информационное пространство, где все отделы могут работать с одними и теми же данными, передавать задачи и меньше ошибаться.
Оценивает работу и формирует отчетность
CRM анализирует данные и автоматически составляет отчеты, которые помогают оценить рентабельность страховой компании, выявить слабые места в бизнес-процессах и возможности для роста.
Помогает соответствовать требованиям регуляторов
CRM-система помогает соблюдать нормативные требования: собирать и хранить данные, создавать шаблоны отчетов по актуальным законам и соответствовать стандартам, чтобы снизить риски штрафов и санкций.
Как выбрать CRM для страховой компании
Чтобы правильно выбрать срм для страхового агента или компании, ответьте на вопросы:
Какие у вас цели и задачи? Выясните, чего хотите достичь с помощью CRM-системы: повысить качество обслуживания клиентов, оптимизировать продажи страховых полисов, автоматически уведомлять клиентов, быстрее работать с заявками или следить, как работают сотрудники.
Какие функции вы ищете? Сравните возможности разных CRM, чтобы выбрать ту, которая закроет все потребности компании. Убедитесь, что программа позволяет управлять полисами, обрабатывать заявки и анализировать данные.
С какими сервисами может работать? Проверьте, поддерживает ли CRM интеграцию с другими программами, которые вы привыкли использовать в работе. Например, системы управления документами и финансами, платформы для аналитики и email-маркетинга.
Можно ли добавлять дополнительные функции? Выбирайте CRM, которая позволит расширять возможности, когда бизнес станет больше или в компании появятся новые услуги.
Чтобы решать задачи страховых компаний и автоматизировать бизнес-процессы, можно использовать CRM Битрикс24. Программа обрабатывает заявки клиентов, распределяет их между сотрудниками отделов, отслеживает статус выплат и оформления полисов, ведет учет договоров, отправляет уведомления и формирует отчеты. Вы сможете анализировать работу компании и улучшать качество обслуживания.
Как внедрить CRM в страховую
Чтобы подключить CRM для страхового агента или компании, действуйте пошагово:
- Выясните, какие функции бизнеса нужно автоматизировать. Может, вы планируете вести единую клиентскую базу, управлять страховыми полисами или автоматически обрабатывать заявки и продлевать договоры. А возможно, основные цели — помочь специалистам из разных отделов работать друг с другом и упростить коммуникации.
- Сравните доступные варианты CRM и решите, какая соответствует вашим запросам. Платформа для страховой сферы должна управлять полисами, поддерживать нормативные требования, интеграцию со сторонними сервисами, анализировать показатели и формировать отчетность.
- Подключите CRM и совместите ее с нужными для работы компании инструментами. Это могут быть система расчета страховых премий, IP-телефония, мессенджеры.
- Настройте платформу, чтобы оптимизировать работу в страховой сфере. Распределите роли сотрудников, например агентов и специалистов по урегулированию убытков. Сделайте шаблоны полисов и карточек клиентов, автоматизируйте напоминания о продлении полисов, настройте алгоритмы, чтобы распределять заявки.
- Протестируйте CRM, чтобы сразу найти и устранить ошибки или интегрировать новые функции. Убедитесь, что все работает корректно.
- Организуйте тренинги и создайте инструкции, чтобы сотрудники всех отделов научились пользоваться CRM-системой. Объясните, почему это важно, и предупредите, что может быть трудно адаптироваться и как с этим справиться.
Внедрять CRM в бизнес — сложный процесс. Нужно тщательно настроить систему и обучить сотрудников. Чтобы избежать ошибок и сэкономить время, доверьте это сертифицированным партнерам Битрикс24. Они уточнят ваши цели и настроят систему под компанию.
Как Битрикс24 оптимизировал работу компании «СИпКом»
«СИпКом» занимается ипотечным кредитованием, автострахованием и займами под материнский капитал. В штате шесть сотрудников, которые используют Битрикс24. Компания хотела проверить и оптимизировать настройки CRM — социальные сети, телефонию, мессенджеры. Справились с задачей так:
- Перенастроили воронки продаж и упростили роботов, чтобы ошибок из-за человеческого фактора стало меньше.
- Скорректировали часть настроек автоматизации, чтобы считать не все возможные показатели, а только важные бизнесу.
- Создали компактные карточки клиента и сделок с простыми роботами для автоматических сообщений.
- Внедрили инструмент «Обзвон», который помогает менеджерам кол-центра быстрее обзванивать клиентов по выбранному списку, оставлять комментарии, а также автоматически направляет абонента нужному специалисту.
В результате настройки стали удобнее, CRM-система фокусируется на основных показателях, а менеджеры кол-центра получили эффективный инструмент для работы с клиентами.
Что в итоге
- В страховом бизнесе CRM помогает управлять клиентской базой и маркетингом, автоматизировать продажи, продлевать договоры, проверять обработку заявок, анализировать показатели и соблюдать нормативные требования.
- При выборе CRM важно учитывать, есть ли нужные для страховой компании функции, можно ли подключить привычные сервисы, удобно и безопасно ли использовать систему.
- Чтобы успешно внедрить CRM, нужно проанализировать бизнес-процессы, выбрать подходящую систему, интегрировать ее с нужными инструментами, настроить под особенности бизнеса, проверить, как все работает, и научить сотрудников пользоваться программой.
