Зачем стоматологии использовать CRM

Что такое CRM-система

CRM — это программа, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. Обычно ее используют в отделах маркетинга и продаж в среднем и крупном бизнесе.

Функции CRM зависят от поставщика, но обычно в программе есть:

• карточки задач с информацией о сроках, ответственных, этапах;
• клиентская база с контактами и историей обращений;
• модуль аналитики сделок, рекламных кампаний, KPI сотрудников;
• чаты, видеоконференции и другие средства общения;
• шаблоны актов, счетов и договоров;
• мобильное приложение;
• календари, канбан-доски.

Все эти функции помогают менеджерам упорядочивать информацию о клиентах, а руководителям ― ставить задачи и оценивать, насколько сотрудники справляются с KPI.

В медицине также можно применить CRM, чтобы вести базу пациентов и управлять бизнес-процессами в клинике. Все данные, включая историю обращений, результаты обследований и назначения, хранятся в одном месте в удобном виде. Также можно отслеживать, из каких маркетинговых каналов приходят новые клиенты, мониторить спрос на услуги и предсказывать его.

Какие задачи решит CRM в стоматологии

CRM помогает стоматологическим клиникам наводить порядок в рабочих процессах и улучшать бизнес-показатели, например:

Увеличить прибыль. Согласно исследованию агентства Invesp, если увеличить коэффициент удержания клиентов на 5%, то прибыль вырастет на 25–95%. CRM поможет разработать программы лояльности, чтобы поднять этот коэффициент. Например, предложить постоянным клиентам скидку на лечение нескольких зубов сразу или за рекомендацию друзьям.

Контролировать остатки расходных материалов. В CRM отображается количество зажимов, зондов, пломбировочных и других материалов. Если система обнаружит, что что-то заканчивается, то автоматически сформирует заявку поставщику. Кроме того, в программу вы сможете внести предложения разных продавцов, составить отчет и сравнить цены и другие условия. А еще посмотреть историю покупок и примечания менеджеров, например о том, что поставщик дает рассрочку.

Оценить работу сотрудников и показатели компании. Руководство может проанализировать финансовые показатели: выручку, средний чек, количество клиентов, затраты на обслуживание. CRM можно интегрировать и с телефонией, чтобы хранить записи звонков. Так можно оценить, сколько клиентов обзванивают администраторы в рабочее время и как они общаются с пациентами.

Распределять бюджет на рекламные каналы. CRM показывает, какие каналы привели больше клиентов, а какие расходуют деньги зря. Это поможет выстроить грамотную маркетинговую стратегию.

С помощью Битрикс24 вы упорядочите работу и сократите время на рутину. Программа поможет систематизировать информацию о клиентах в виде карточек: в них вносят ФИО, дату обращения, жалобы и другие данные клиента, а также прикрепляют договор об оказании услуг и результаты обследований. Там же можно отследить, какие услуги и когда оказывали клиенту. Понятный интерфейс сэкономит время ваших сотрудников — они смогут уделить больше внимания пациентам.

Как выбрать CRM для стоматологии

Чтобы выбрать удобную программу, которая решит ваши задачи, изучите предложения разных интеграторов. Убедитесь, что с помощью CRM можно:

• вести карточки пациентов в электронном виде с планом лечения, контактами, историей посещений;
• отправлять напоминания клиентам;
• хранить и заполнять акты, договоры и другие документы;
• заказывать материалы и лекарства прямо из CRM, учитывать их количество;
• синхронизировать все сервисы компании — от мессенджеров до платформ аналитики и онлайн-кассы;
• создавать дашборды с финансовыми показателями компании и KPI сотрудников.

Как внедрить CRM-систему в стоматологию

Чтобы подключить CRM-систему для стоматологии, действуйте пошагово:

1. Определите, какие бизнес-процессы нужно автоматизировать. Например, вы хотите вести клиентскую базу, оценивать финансовые показатели, фиксировать разговоры администраторов и записи приема, чтобы оценивать качество работы.
2. Сравните предложения интеграторов. Обозначьте ваши потребности и количество сотрудников. Выясните, можно ли будет расширить функции, если бизнес вырастет, обучает ли поставщик пользоваться программой, есть ли техподдержка.
Что такое On Premise решение и кому оно подходит
3. Решите, какой версией вы будете пользоваться, — облачной или коробочной. В облачной версии ваши данные хранятся на серверах поставщика ― вам достаточно оплатить подписку. К базе можно будет подключиться с любого устройства, у которого есть доступ в интернет. Это удобно, но подходит не всем компаниям.
   Коробочную версию устанавливают на локальных серверах. Этот вариант подходит компаниям с более строгими требованиями к хранению данных. Понадобится помощь IT-специалистов, чтобы настроить и поддерживать инфраструктуру.
4. Дайте подрядчику список задач и сотрудников, которым нужно дать роли и доступ к программе. Уточните, какие сервисы нужно синхронизировать с CRM, например IP-телефонию, мессенджеры, «1С:Медицина».
5. Объясните персоналу, зачем нужна система и чем она поможет в работе. Договоритесь, когда и как интегратор обучит сотрудников пользоваться CRM, например проведет видеоконференцию с демонстрацией экрана или пропишет инструкции.
6. Когда подрядчик подключит CRM, проверьте настройки, например приходят ли автоматические уведомления.

Доверьтесь сертифицированным партнерам Битрикс24. Они уточнят ваши задачи и настроят систему под компанию. Оставьте заявку на сайте Битрикс24 и получите до четырех вариантов смет от разных компаний, сравните тарифы и выберите подрядчика.

Кейс внедрения CRM в сеть стоматологических клиник

Клиент. У стоматологической клиники в Москве «Дианта» — три филиала и 29 постоянных сотрудников.

Задача. Персонал клиники пропускал обращения пациентов, не напоминал о записях и не предлагал дополнительные услуги. Из-за этого стоматология теряла прибыль. Не уделяли достаточное внимание тому, как работают администраторы, не оценивали, сколько стоит привлечение клиентов. Нужно было настроить модуль аналитики лидов и сделок, автоматизировать напоминания, упорядочить записи.

Решение. Специалисты Битрикс24 настроили роботов, которые автоматически отправляют напоминания пациентам. В карточках клиентов видно контакты, историю обращения и лечения, цены услуг, отзывы.

Все телефонные разговоры теперь записываются, руководители могут прослушать звонок, чтобы оценить сервис. Еще в системе видно, кто из администраторов сколько заявок обрабатывает, на какие обращения пока не ответили. Если пациенту не перезванивают, CRM отправляет уведомление об этом.

Результаты. У стоматологии стало больше записей, выросли выручка и прибыль. А еще:

Подробнее читайте по ссылке.