Чтобы пациенты оставались лояльными, стоматологиям важно поддерживать клиентский сервис на высоком уровне. Для этого администраторы должны быстро обрабатывать заявки и отвечать на звонки, напоминать пациентам о предстоящем приеме. А врачи должны уделять максимум внимания пациентам, а не заполнению бумаг.
Организовать эти и другие процессы поможет CRM. В статье расскажем, что это такое, как ее выбрать и внедрить. В конце материала бонус — кейс стоматологии «Дианта».
Что такое CRM-система
CRM — это программа, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. Обычно ее используют в отделах маркетинга и продаж в среднем и крупном бизнесе.
Функции CRM зависят от поставщика, но обычно в программе есть:
- карточки задач с информацией о сроках, ответственных, этапах;
- клиентская база с контактами и историей обращений;
- модуль аналитики сделок, рекламных кампаний, KPI сотрудников;
- шаблоны актов, счетов и договоров;
- мобильное приложение.
CRM помогают менеджерам упорядочивать информацию о клиентах и не терять их, а руководителям ― ставить задачи, отслеживать продажи и оценивать, насколько сотрудники справляются с KPI.
CRM можно применить и в медицине, чтобы вести базу пациентов и управлять бизнес-процессами в клинике. Все данные, включая историю обращений, результаты обследований и назначения, хранятся в одном месте в удобном виде. Также можно отслеживать, из каких маркетинговых каналов приходят новые клиенты, мониторить спрос на услуги и предсказывать его.
Какие задачи решит CRM в стоматологии
CRM помогает стоматологическим клиникам наводить порядок в рабочих процессах и улучшать бизнес-показатели, например:
Увеличить прибыль. Согласно исследованию агентства Invesp, если увеличить коэффициент удержания клиентов на 5%, то прибыль вырастет на 25–95%. CRM поможет разработать программы лояльности, чтобы поднять этот коэффициент. Например, предложить постоянным клиентам скидку на лечение нескольких зубов сразу или за рекомендацию друзьям.
Контролировать остатки расходных материалов. В CRM отображается количество зажимов, зондов, пломбировочных и других материалов. Если система обнаружит, что что-то заканчивается, то автоматически сформирует заявку поставщику. Кроме того, в программу вы сможете внести предложения разных продавцов, составить отчет и сравнить цены и другие условия. А еще посмотреть историю покупок и примечания менеджеров, например о том, что поставщик дает рассрочку.
Оценить работу сотрудников и показатели компании. Руководство может проанализировать финансовые показатели: выручку, средний чек, количество клиентов, затраты на обслуживание. CRM можно интегрировать и с телефонией, чтобы хранить записи звонков. Так можно оценить, сколько клиентов обзванивают администраторы в рабочее время и как они общаются с пациентами.
Оценивать результаты продвижения. CRM показывает, какие каналы привели больше клиентов, а какие расходуют деньги зря. Это поможет выстроить грамотную маркетинговую стратегию.
С помощью Битрикс24 вы упорядочите работу и сократите время на рутину. Программа поможет систематизировать информацию о клиентах в виде карточек: в них вносят ФИО, дату обращения, жалобы и другие данные клиента, а также прикрепляют договор об оказании услуг и результаты обследований. Там же можно отследить, какие услуги и когда оказывали клиенту. Понятный интерфейс сэкономит время ваших сотрудников — они смогут уделить больше внимания пациентам.
Как выбрать CRM для стоматологии
Чтобы выбрать удобную программу, которая решит ваши задачи, изучите предложения разных интеграторов. Убедитесь, что с помощью CRM можно:
- вести карточки пациентов в электронном виде с планом лечения, контактами, историей посещений;
- отправлять напоминания клиентам;
- хранить и заполнять акты, договоры и другие документы;
- заказывать материалы и лекарства прямо из CRM, учитывать их количество;
- синхронизировать все сервисы компании — от мессенджеров до платформ аналитики и онлайн-кассы;
- создавать дашборды с финансовыми показателями компании и KPI сотрудников.
Как внедрить CRM-систему в стоматологию
Чтобы подключить CRM-систему для стоматологии, действуйте пошагово:
- Шаг 1. Определите, какие бизнес-процессы нужно автоматизировать. Например, вы хотите вести клиентскую базу, оценивать финансовые показатели, фиксировать разговоры администраторов и записи приема, чтобы оценивать качество работы.
- Шаг 2. Решите, как будете внедрять CRM — самостоятельно или с интегратором. . Определите потребности, количество сотрудников и минимальный набор функций. Продумайте, какие функции могут понадобиться, когда бизнес вырастет.
- Шаг 3. Решите, какой версией вы будете пользоваться, — облачной или коробочной. В облачной версии ваши данные хранятся на серверах поставщика ― вам достаточно оплатить подписку. К базе можно будет подключиться с любого устройства, у которого есть доступ в интернет. Это удобно, но подходит не всем компаниям.
Коробочную версию устанавливают на локальных серверах. Этот вариант подходит компаниям с более строгими требованиями к хранению данных. Понадобится помощь IT-специалистов, чтобы настроить и поддерживать инфраструктуру. - Шаг 4. Соберите список задач и сотрудников, которым нужно дать роли и доступ к программе. Уточните, какие сервисы нужно синхронизировать с CRM, например IP-телефонию, мессенджеры, 1С.
- Шаг 5. Объясните персоналу, зачем нужна система и чем она поможет в работе. Важно обучить сотрудников пользоваться CRM, чтобы они действительно пользовались системой и автоматизировали процессы. Сделайте базу знаний.
- Шаг 6. Протестируйте CRM-систему, соберите обратную связь и доработайте настройки.
Внедрить CRM проще с подрядчиком. Оставьте заявку на сайте Битрикс24 и получите до четырех вариантов смет от сертифицированных партнеров, сравните тарифы и выберите интегратора.
в любой бизнес.
Кейс внедрения CRM в сеть стоматологических клиник
Клиент. У стоматологической клиники в Москве «Дианта» — три филиала и 29 постоянных сотрудников.
Задача. Персонал клиники пропускал обращения пациентов, не напоминал о записях и не предлагал дополнительные услуги. Из-за этого стоматология теряла прибыль. Не уделяли достаточное внимание тому, как работают администраторы, не оценивали, сколько стоит привлечение клиентов. Нужно было настроить модуль аналитики лидов и сделок, автоматизировать напоминания, упорядочить записи.
Решение. Специалисты Битрикс24 настроили роботов, которые автоматически отправляют напоминания пациентам. В карточках клиентов видно контакты, историю обращения и лечения, цены услуг, отзывы.
Все телефонные разговоры теперь записываются, руководители могут прослушать звонок, чтобы оценить сервис. Еще в системе видно, кто из администраторов сколько заявок обрабатывает, на какие обращения пока не ответили. Если пациенту не перезванивают, CRM отправляет уведомление об этом.
Результаты. У стоматологии стало больше записей, выросли выручка и прибыль. А еще:
- Лиды обрабатывают быстрее, так как с клиентом общаются в одном окне.
- Администраторы обрабатывают входящие заявки, система напоминает клиентам о приеме автоматически.
- Руководитель видит количество заявок, пациентов и нецелевых обращений, может проанализировать, на каком этапе и почему уходит клиент.
Подробнее читайте по ссылке.
Что в итоге
- CRM-система нужна клиникам, чтобы вести базу клиентов, высвободить время администраторов и врачей и улучшить сервис. Еще программа помогает руководителям быть в курсе процессов компании и отслеживать результаты сотрудников.
- Сравните тарифы разных интеграторов и убедитесь, что система подходит под ваши нужды, у компании есть кейсы из вашей сферы. Проверьте, все ли функции есть. Например, можно прикреплять планы лечения, отслеживать остатки расходных материалов, анализировать количество обращений и стоимость лидов.
- Объясните сотрудникам, как поможет программа, чтобы им было проще адаптироваться к нововведениям. Договоритесь с поставщиком об обучении.
