Зачем психологу CRM-система

Что такое CRM-система

CRM-система — это программа, которая помогает управлять клиентами и сделками, автоматизировать задачи, хранить данные и анализировать бизнес-процессы.

CRM-системы бывают универсальными и специализированными. Есть CRM для медицинских учреждений и консультационных служб. В них можно вести базу клиентов и управлять записями. Есть CRM для образовательных центров — они помогают автоматизировать записи на уроки и отслеживать успеваемость студентов.

Функции CRM-системы различаются в зависимости от провайдера. Но обычно с их помощью можно закрывать такие задачи:

• управлять отношениями с клиентами;
• хранить информацию о клиентах и их запросах;
• создавать воронки для различных сегментов целевой аудитории;
• вести и автоматизировать задачи;
• формировать единое рабочее пространство для сотрудников;
• создавать отчеты о работе каждого специалиста.

Психологические центры внедряют CRM-системы, чтобы лучше обслуживать клиентов и держать в порядке всю информацию, например: запросы, личные данные, прогресс сессий, расписание консультаций. Далее рассмотрим, как именно CRM-системы упрощают работу психологов.

Зачем психологу CRM

CRM-система особенно полезна психологам и психологическим центрам, которые работают с большим количеством клиентов и случаев одновременно. Управлять каждым из них вручную может быть сложно. CRM помогает организовать работу так, чтобы на всех этапах взаимодействия с клиентом был порядок.

CRM-система для психолога позволяет вести записи о клиентах, отслеживать их прогресс и управлять документами. Вот что еще может делать CRM-система:

• Отслеживать этапы работы с клиентами. CRM фиксирует важные даты, например запись к психологу, сроки выполнения заданий, контрольные точки в сессиях.
• Вести клиентскую базу и историю взаимодействий. В CRM удобно хранить обращения клиентов и структурировать данные с помощью карточек. В них может быть вся необходимая информация о клиенте: ФИО, пол, возраст, дата последнего сеанса. По этим данным удобно сегментировать клиентов и проводить аналитику.
• Автоматизировать рутинные задачи. Сотрудникам психологических центров часто приходится выполнять однотипные действия: принимать запросы, составлять отчеты, готовить документы и обновлять клиентскую базу. CRM-система автоматизирует эти процессы. Например, она может сохранять шаблоны документов и напоминать о консультациях.
• Вести учет рабочего времени. Это позволяет распределять клиентов между психологами и контролировать нагрузку на отдел продаж.
• Упрощать коммуникацию. В больших психологических центрах могут работать десятки специалистов одновременно. CRM-система помогает хранить всю информацию в одном месте и общаться с коллегами.

С помощью Битрикс24 легко отслеживать обращения клиентов — звонки, сообщения, заявки с сайта. Истории клиентов хранятся в карточках, поэтому у сотрудников психологического центра не будет путаницы. А еще CRM синхронизируется с мессенджерами и телефонией. Подключите SaleBot или любой другой конструктор воронок и общайтесь с вашими клиентами прямо через открытые линии Битрикс24.

Как психологу выбрать CRM

Когда выбираете CRM для психолога и психологических центров, учитывайте, можно ли настроить систему под ваши специфические задачи. Например, если в центре уже есть определенные процессы работы с клиентами, важно убедиться, что CRM может их поддержать. Например:

Управлять записями клиентов. В карточках клиентов будет храниться информация о каждом пациенте и его документы: истории терапии, заметки о сеансах и планы консультаций.

Создавать задачи и настраивать уведомления. На каждом этапе работы с клиентом система автоматически назначит необходимые задачи специалистам и проконтролирует сроки.

Анализировать результаты работы. Готовые отчеты помогут отслеживать прогресс клиентов, выявлять успешные методы и оценивать работу психологического центра.

На рынке есть множество CRM-систем с различными тарифами и функциями. Чтобы выбрать подходящий вариант, сравните цены на подписку, качество сервиса, обучение и поддержку пользователей.

Как психологу начать работать в CRM

Чтобы подключить CRM, необходимо:

1. Определить, какие задачи должна закрывать система. Опишите проблемы, с которыми вы чаще всего сталкиваетесь. Например, сложно отслеживать новые запросы от клиентов, теряются заметки о пациентах или непонятно, кто сколько клиентов ведет одновременно.
2. Выделить самые важные функции. Обсудите с разработчиком сервиса, какие функции будут для вас наиболее важны. Возможно, вам потребуется телефония, мобильное приложение для сотрудников или онлайн-запись.
3. Протестировать программу. Многие компании предлагают бесплатный демо-доступ к своим системам. Если вы сомневаетесь в выборе, обязательно протестируйте систему. Убедитесь, что интерфейс интуитивно понятен и вам легко находить нужные функции.
4. Сравнить цены и функции платформ. Выберите несколько CRM-систем из рейтингов, учтите размер вашей команды и объем работы. Не стоит переплачивать за функции, которые вы не будете использовать. Сравните предложения нескольких интеграторов CRM для психолога, бесплатно протестируйте и выберите наиболее выгодное.
5. Подключить и настроить платформу. Распределите роли сотрудников: психологов, администраторов и менеджеров кол-центра. Создайте шаблоны карточек клиентов, установите напоминания о сеансах и настройте алгоритмы распределения заявок.
6. Обучить сотрудников. Создайте инструкции или воспользуйтесь готовой базой знаний, чтобы все сотрудники научились пользоваться CRM-системой.

Внедрить CRM в работу психолога или психологического центра можно самостоятельно. Но это может быть сложно, и есть риск неправильно настроить программное обеспечение. Выгоднее будет обратиться к услугам компании-интегратора.

Пример внедрения CRM для медицинской психологической службы

Клиент. «Линия надежды» — бесплатная медицинская психологическая служба. В клиентской базе — более двух тысяч контактов.

Задачи. Предыдущая CRM клиента устарела. А с помощью новой компания хотела:

• оперативно обрабатывать заявки клиентов из разных источников — телефонных звонков, почты и сайта;
• хранить информацию о клиентах в одном месте;
• прослушивать телефонные звонки — чтобы понимать, насколько качественно служба поддержки работает с клиентами;
• анализировать обращения — чтобы понимать, с какими проблемами чаще всего приходят люди;
• распределять клиентов между специалистами.

Решение. Специалисты Битрикс24 определили, какие этапы проходят пользователи после того, как обращаются в центр, и какие данные необходимо хранить в CRM-системе. Затем настроили этапы воронки, добавили поля в карточку сделки и настроили ее внешний вид. В конце настроили коммуникации и отчеты по обращениям.

Что еще сделали:

• настроили интерфейс и общий вид портала;
• подключили телефонию через SIP-коннектор;
• настроили четыре телефонных аппарата и подключили их к CRM;
• создали и настроили виджет на сайте;
• создали шаблоны отчетов по ключевым показателям.

Решение. Специалисты Битрикс24 определили, какие этапы проходят пользователи после того, как обращаются в центр, и какие данные необходимо хранить в CRM-системе. Затем настроили этапы воронки, добавили поля в карточку сделки и настроили ее внешний вид. В конце настроили коммуникации и отчеты по обращениям.

Результат. Количество обрабатываемых обращений психологов увеличилось на 5% за счет того, что в «Линии надежды» появился справочник пациентов и история всех взаимодействий с ними. Теперь сотрудники центра могут прослушивать все звонки с пациентом из карточки контакта.

Все обращения пациентов хранятся в одном месте, а сотрудники могут вносить информацию о состоянии пациента в карточку сделки. Кроме того, функция учета рабочего времени помогает распределять пациентов между психологами.

Полный текст кейса читайте по ссылке.