Бизнес на маркетплейсе — это не только продажи. Нужно анализировать, какие товары выходят в топ выдачи, работать над репутацией и стратегией продвижения. Но вместо этого много времени уходит на шаблонные задачи, например разместить карточки товаров и перенести клиентские данные с разных площадок в единый файл.
Чтобы сосредоточиться на развитии, важно автоматизировать рутину. CRM-система для маркетплейсов объединит все данные о клиентах, поможет отследить остатки товара и снизит нагрузку на менеджеров. Рассказываем, как работает CRM и как ее внедрить в работу.
Что такое CRM-система
CRM-система — это программа, которая хранит подробную информацию о взаимодействии с клиентами и помогает упорядочить бизнес-процессы.
Менеджеры отдела продаж часто собирают данные о клиентах в Excel. Когда данные вносят вручную, есть риск, что кто-то из сотрудников ошибется или не внесет информацию в таблицу. Такой подход мешает отследить результаты работы персонала и проанализировать продажи.
CRM-система для маркетплейсов упорядочивает и автоматизирует бизнес-процессы. Достаточно подключить CRM-систему к маркетплейсу, и каждый покупатель автоматически будет попадать в базу данных. Любой менеджер с правом доступа увидит информацию по всем клиентам и площадкам в одном окне. Также с помощью программы проще обновлять цены и остатки товаров, ассортимент, рассчитывать доходы и расходы.
Зачем маркетплейсам CRM
Одним из трендов бизнеса в 2025 году будут продажи на маркетплейсах. По прогнозам экспертов, рынок увеличится до 10,6 триллиона рублей к концу 2024 года. Чтобы выйти на более широкую аудиторию и увеличить прибыль, нужны новые инструменты. Вот как CRM будет полезна для маркетплейсов:
| Без CRM | C CRM |
| Разрозненная информация о клиентах. Если у вас несколько площадок, то данные по клиентам приходится смотреть на разных платформах или хранить в каком-нибудь файле. Это неудобно. | Данные о клиенте в одном месте. В CRM на каждого покупателя есть отдельная карточка. Имя, почта, количество заказов, история покупок — все загружается в программу автоматически. |
| Сложно удерживать клиентскую базу. Когда данные клиентов в беспорядке, сложно использовать их в маркетинговых целях, например чтобы провести распродажу или акцию. | Поможет удержать клиентов без дополнительных вложений. CRM сохраняет историю взаимодействия с покупателем. На ее основе можно создавать персонализированные электронные письма с особыми предложениями, чтобы подтолкнуть к повторной покупке. |
| Нужно подстраиваться под разные площадки. На каждом маркетплейсе личный кабинет продавца отличается. Если площадок несколько, работать сложно и неудобно. Много времени уходит на поиск нужного раздела, есть ограничения в оформлении карточек товара. | Работа с разными площадками в одном окне. CRM собирает информацию из нескольких маркетплейсов. Редактировать карточки товаров, менять статусы, цены и отвечать на отзывы можно из одной программы. |
| Два менеджера работают с одним клиентом. Сотрудники не видят, над чем работают остальные. Например, одному недовольному клиенту отвечают сразу два менеджера, а другому — никто. | У каждого менеджера — своя задача. Статус работы с клиентом виден всем. Коллега не возьмет чужую задачу, а займется той, которую никто не взял. |
Какие задачи маркетплейсов решит CRM
CRM-система помогает продавцам на маркетплейсах решить ряд бизнес-задач:
Вести учет товаров на складе. Чтобы вовремя заказать товар, нужно следить за количеством продукции на складе, а также планировать предстоящие закупки. CRM сравнивает продажи за текущий месяц с показателями за тот же период прошлого года. Это позволит посчитать, сколько товара надо закупить.
Автоматизировать бизнес-процессы. Если делегировать повторяющиеся задачи системе, можно снизить нагрузку на менеджеров. Например, с помощью CRM вы можете:
- создавать и загружать карточки товаров из одной программы на все площадки;
- синхронизировать остатки;
- выгружать отчеты по категориям товаров или за временной отрезок;
- отправлять клиентам уведомления о статусе их заказа.
Продавцы, которые отвечают за упаковку, хранение и отправку товаров, могут настроить триггеры в системе ― сценарии, которые срабатывают, когда клиент совершает какое-то действие. Например, пользователь делает заказ, сотрудник получает уведомление об этом и начинает готовить товар для отгрузки на склад маркетплейса.
Настроить рекламу. Чтобы реклама приводила больше клиентов, нужно анализировать потребности аудитории. CRM помогает сегментировать покупателей по критериям: покупательские привычки, демографические данные, активность на платформе. Так вы сможете отправлять специальные предложения пользователям, исходя из их поведения и интересов.
Проводить глубокий анализ. В CRM есть встроенные инструменты для того, чтобы анализировать продажи и прогнозировать спрос. Программа посчитает выручку, расходы и другие показатели за день, неделю или месяц — достаточно выбрать нужный период. Автоматические отчеты помогут принять решение о том, какие товары нужно закупить, а какие — вывести из ассортимента.
Делегировать задачи. В программе отражаются все этапы взаимодействия с клиентом. Сотрудники быстро найдут нужные данные и смогут отслеживать статус заказов, например когда их коллега в отпуске или на больничном.
Улучшить сервис. Менеджеры могут использовать автоматические ответы на вопросы и отзывы, чтобы быстро на них реагировать. Также на основе данных из СRM-системы можно предложить постоянным клиентам скидку. Это повысит доверие к бренду и увеличит число повторных покупок.
Предотвратить утечку информации. Часто менеджеры уходят в другую компанию и забирают часть клиентской базы. Уволившийся сотрудник автоматически теряет доступ к CRM-системе и контактам покупателей.
Как выбрать CRM для маркетплейса
Чтобы подобрать подходящую программу, стоит обратить внимание на такие критерии:
Система хранения данных. CRM размещают на облачном хранилище провайдера или собственном сервере.
Облачное решение стоит дешевле, потому что команда провайдера полностью обслуживает серверы с данными. Продавец оплачивает тариф. В этом случае важно оценить надежность защиты информации. Изучите сайт поставщика ПО или напишите в техподдержку, чтобы узнать:
- как часто происходит резервное копирование;
- сколько уровней защиты при авторизации;
- есть ли ограничение доступа сотрудников к сведениям о клиентах и сделках.
Чем комплекснее защита данных, тем ниже риск утечки информации.
Коробочная CRM-система больше подойдет крупному бизнесу, потому что на развертывание собственных серверов нужны дополнительный бюджет и отдельная IT-команда.
Набор функций. У каждой CRM-системы для маркетплейсов набор опций отличается. Определите, какие задачи хотите автоматизировать. Для новичков на маркетплейсах обязательными функциями будут управление контактами, напоминания и планировщики задач, простая аналитика, шаблоны для документов. Опытным продавцам стоит обратить внимание на возможность управлять воронкой продаж, проводить более сложную аналитику.
В Битрикс24 есть много полезных инструментов для тех, кто ведет бизнес на маркетплейсе. Редактируйте карточки товаров, меняйте цены, следите за складом, общайтесь с сотрудниками из одной программы.
Удобный интерфейс. Структурированное меню и понятная навигация позволяют быстро ознакомиться с системой. Еще один важный пункт — наличие мобильной версии. Так у всей команды будет доступ к CRM, где бы они ни находились.
Интеграции с приложениями. Чем больше каталог интеграций, тем больше сервисов можно объединить в одной программе. Например, продавцам, которые работают на нескольких маркетплейсах, пригодятся сервисы доставки, бухгалтерия, электронная почта.
Стоимость. Посчитайте бюджет, который готовы выделить на CRM. Попробуйте разные системы ― многие предлагают бесплатный пробный период.
Как внедрить CRM-систему в работу маркетплейса
Чтобы подключить CRM, нужно учесть несколько нюансов. Эти шаги помогут внедрить новый инструмент в работу с маркетплейсами.
Шаг 1. Определите потребности бизнеса. Выпишите задачи, которые должна решить CRM-система. Например, управление заказами, аналитика продаж, автоматизация маркетинга.
Шаг 2. Подготовьте список сервисов, с которыми сейчас работаете. К CRM-системе для маркетплейсов можно подключить сервисы доставки, телефонии, платежных систем, мессенджеры.
Шаг 3. Соберите информацию о клиентах и товарах. Заранее подготовьте базу данных, которую надо перенести в CRM.
Шаг 4. Изучите несколько CRM-систем. Выберете три-четыре подходящие программы. Проверьте, есть ли у них функции, которые вы выписали ранее.
Шаг 5. Выберите способ интеграции. Способ связи между маркетплейсом и CRM называют интеграцией. Она бывает внутренней и внешней.
Внутренняя проще и быстрее. В CRM-системе уже есть функции, которые подключат программу к нужным маркетплейсам.
Для внешней интеграции понадобится помощь разработчиков. Чтобы связать две системы, нужно настроить API — канал обмена информацией между CRM и маркетплейсом.
Чтобы не тратить время на решение технических вопросов, делегируйте настройку CRM-системы для маркетплейсов сертифицированным партнерам Битрикс24. Они подберут тариф, настроят CRM-систему под ваш бизнес и научат с ней работать.
Шаг 6. Протестируйте. Многие программы предлагают бесплатный тариф на ограниченное число сотрудников или пробный бесплатный период на несколько дней.
Шаг 7. Обучите персонал. Организуйте тренинги, покажите, как работать в новом интерфейсе. Поддерживайте сотрудников, так как им потребуется время привыкнуть к новой системе.
Шаг 8. Отслеживайте результаты. Регулярно проверяйте, окупается ли внедрение, насколько выросли или упали операционные издержки и прибыль.
Что в итоге
- CRM для маркетплейсов — это программа, в которой продавец хранит всю информацию о клиентах и взаимодействии с ними. Инструмент помогает автоматизировать рутинные процессы, повысить лояльность клиентов без дополнительных вложений и освободить время на стратегические задачи.
- Изучите, какую систему хранения данных предлагает продавец, какие есть функции, удобный ли интерфейс и насколько легко интегрировать систему с вашими площадками. Так будет проще выбрать подходящую CRM для вашего бизнеса.
- Чтобы внедрить CRM-систему для работы на маркетплейсах, нужно заранее определить свои потребности, составить список сервисов, с которыми вы работаете, выбрать способ интеграции, а также спланировать бюджет.
- Обычно у CRM есть бесплатный пробный период. Чтобы не ошибиться с выбором, протестируйте несколько решений.
