Многие предприниматели считают, что если компания небольшая и пара менеджеров в штате справляются с потоком клиентов, CRM-система и автоматизация работы не нужны. Однако это заблуждение, которое часто тормозит развитие бизнеса. В этой статье разберемся, как CRM-система поможет малому бизнесу и как выбрать подходящую.
Зачем нужна CRM малому бизнесу
CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) — это инструмент, который позволяет вести сделки и автоматизировать многие этапы работы с клиентами. Программа собирает в карточку все данные о клиенте, из какого бы канала он ни пришел. В дальнейшем в этой карточке фиксируется вся история работы с клиентом: момент первой заявки, диалог с менеджером, покупка, доставка.
Почти каждая компания в начале работы сталкивается с одними и теми же проблемами, поэтому полезно использовать уже накопленный опыт коллег. Именно его учитывают разработчики систем управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы для малого бизнеса уже заточены на решение этих проблем. Разберем, с какими трудностями сталкиваются предприниматели и как инструмент помогает с ними справляться:
- Незрелость бизнес-процессов. На старте бизнеса команда ищет подходящий формат работы: как распределить обязанности, как построить взаимодействие наиболее продуктивно. Часто может процессы могут проходить несколько итераций. СРМ-система помогает не тратить время на отладку процессов — в ней уже все спроектировано, остается только настроить детали под специфику компании.
- Много ручной работы. CRM-система позволяет автоматизировать многие процессы, на которые тратят ценное время не только сотрудники, но и порой сами владельцы компаний. Например, рассылка оповещений клиентам, фиксирование информации о сделке, передача информации о заказе на склад — все это можно делегировать системе.
- Высокая конкуренция. В малом бизнесе идет борьба за каждого клиента — покупатели легко найдут замену даже самому любимому бренду, если он будет допускать оплошности. Особенно если в бизнесе нет уникальных торговых предложений, которые могут удержать клиентов. В этом случае можно выиграть только за счет высокого качества сервиса, быстрых ответов или доставки, индивидуального подбора товара.
- Ограниченный бюджет. Не всегда есть возможность нанять целый отдел продаж — одного менеджера на телефонные заявки, второго на мессенджеры, третьего на социальные сети. Иногда заявки из разных каналов обрабатывает сам предприниматель или SMM-специалист. В этом случае хорошее решение — делегировать CRM-системе общение с клиентами с помощью автоответов.
- Недостаточно квалифицированный персонал. Часто у небольших компаний нет возможности нанять опытных специалистов или тренеров, чтобы обучить команду. Руководители берут начинающих специалистов и учат их самостоятельно. Это серьезно сказывается на компетенциях и последующем качестве работы. CRM-система поможет свести к минимуму ошибки и в целом человеческий фактор, а также возьмет на себе часть обучения. Например, если вы пропишете скрипты, как работать с возражениями клиентов или с критикой, места для промахов останется меньше. Часть задач менеджеров можно с них вовсе снять и делегировать системе.
- Трудности в налаживании производственных процессов. CRM-система поможет отслеживать не только продажи, но и поставки, производство и всю логистику, чтобы не пришлось тратить время и силы на ручной контроль. Скажем, если приемка товара на склад не закончена, система не позволит его отгружать.
- Сложности с масштабированием. Развивать бизнес, увеличивать количество торговых точек или выходить в новые регионы сложнее, если вся информация о бизнесе замыкается на одном человеке — владельце компании. Еще сложнее это делать, когда нет четко выстроенных процессов. Помните — собственник не должен отвечать за все сам. Отдайте часть задач CRM-системе — и масштабировать бизнес станет проще, обучение новых сотрудников пойдет быстрее, а спустя недолгое время бизнес сможет дорасти и до франшизы.
Какую CRM выбрать малому бизнесу
Выбирая СРМ-систему для малого бизнеса, обратите внимание на следующие параметры:
- Адаптация инструмента под специфику вашей компании. Лучшие CRM для малого бизнеса — те, в которых уже есть готовые отраслевые решения. Такой инструмент настроен специально для вашей сферы бизнеса, ручная настройка будет минимальной. В этом случае вам, возможно, даже не понадобятся услуги интегратора и программиста — вы сможете настроить систему своими силами и сэкономить на услугах аутсорсеров.
- Простота настройки и внедрения. Даже если для вашей отрасли нет преднастроенного решения, а ваш бюджет ограничен, выбирайте программу с интуитивно понятным интерфейсом, в котором легко будет разобраться самому и так же легко обучить сотрудников.
- Невысокая цена. В небольшой компании на счету каждый рубль, поэтому у вас должна быть возможность протестировать новый инструмент за небольшую плату. Есть даже бесплатные CRM-системы для малого бизнеса — так, в Битрикс24 есть бесплатный тариф, в который включена большая часть возможностей CRM, а количество пользователей и вовсе неограниченно.
- Мобильность. Если у вас пока нет офиса и менеджеры работают удаленно, удобно иметь полноценный доступ к CRM-системе со смартфона, чтобы не упускать клиентов. В мобильном приложении можно создавать сделки, отвечать покупателям и делать все то же самое, что в десктопной версии.
- Интеграция с инструментами, которые вы уже используете в работе. Проверьте, чтобы CRM-система интегрировалась с онлайн-кассой или платежной системой, чтобы можно было принимать оплату онлайн.
- Интеграция со службами доставки позволит в несколько кликов заказать грузовую машину или оформить посылку сразу же после получения оплаты от покупателя. Если вы пользуетесь 1С или другой онлайн-бухгалтерией, можно связать ее с CRM-системой, чтобы собирать в одном месте все документы и формировать отчеты.
- Масштабируемость системы. У вас должна быть возможность один раз настроить процессы, а затем без проблем подключать новых пользователей, новые интеграции и не настраивать работу заново.
- Автоматизация процессов. Любая CRM-система поможет вам автоматизировать общение с клиентами и воронку продажи. Но вам помогут и дополнительные возможности автоматизации: например, движение документов по цепочке, заявка службе доставки на отправку товара покупателю, кадровый учет и документооборот.
Пример внедрения
Московская мастерская «Братец Пряник» создает пряники ручной работы с уникальным дизайном. Их клиенты — и обычные люди, которые ищут подарки своим близким, и компании, которые заказывают сувениры сотрудникам и партнерам. Особенность компании — индивидуальный подход к клиенту: менеджеры лично общаются с каждым и уточняют пожелания до мелочей. Поэтому клиенты часто возвращаются и рекомендуют мастерскую знакомым.
Сейчас компания развивает два направления:
- Розничные продажи: проводит мастер-классы по росписи пряников и активно ведет социальные сети;
- Оптовые продажи: партнерство с другими компаниями, личный кабинет для корпоративного клиента с доступом к персональному прайс-листу.
Компания обратилась к интегратору Citrus со следующими проблемами:
- Сложно контролировать историю взаимодействия с клиентом. Например, невозможно было отследить, кто из участников мастер-класса заказал пряники после мероприятия: список участников вели в одном разделе сайта, а список заказов — в другом. Также росла база корпоративных клиентов, и стало сложнее отслеживать, какой путь уже прошел клиент: пообщался ли он с менеджером, зарегистрировался ли на сайте, получил ли прайс и так далее.
- Слишком много каналов связи с клиентами. Менеджеры общались в разных соцсетях и мессенджерах, забывали, где именно клиент сделал заказ, теряли диалоги.
- Менеджеры не вели работу по повторным продажам. Покупатель, заказавший пряники к определенному празднику, с большой вероятностью вернется через некоторое время. Однако не было инструмента, который позволит напомнить сотрудникам об этом клиенте или отправить письмо на почту по определенному сегменту.
У компании уже был сайт на 1С-Битрикс, поэтому руководители остановились на CRM-системе Битрикс24. Перед интегратором поставили следующие задачи:
- Перейти на продукт «Интернет-магазин + CRM».
- Настроить раздел CRM: перенести процессы работы с розничными продажами и заключения контрактов с юрлицами; настроить поля.
- Роботизировать направления:
— в направлении «мастер-класс» установить робота с напоминанием;
— в направлении «оптовики»: запрашивать способ регистрации нового клиента — самостоятельно или с помощью менеджера. - Подключить Контакт-центр — раздел, объединяющий все каналы коммуникаций с клиентами.
- Настроить интеграцию с продуктом «1С:УНФ».
При переходе с продукта «1С-Битрикс: Управление сайтом» на лицензию «Интернет-магазин + CRM» возникли сложности. В частности, у компании 5 лет не обновлялся сайт, и во время перехода могли возникнуть сбои в его работе. Кроме того, обнаружились ошибки в отображении клиентских баз. Интегратор успешно решил эти проблемы.
В результате внедрения CRM-системы в компании произошли существенные изменения:
- В СРМ-системе теперь фиксируется вся история сделок. Сотрудники быстрее находят информацию о клиентах, и теперь им не нужно следить за несколькими соцсетями — все заявки приходят в один канал.
- Клиентский сервис стал работать быстрее и лучше, ведь теперь менеджеры не переспрашивают у клиентов информацию — вся она сохранена в истории работы с клиентом.
- Менеджерам продаж стало проще делать допродажи и рассылать оповещения покупателям.
- Воронки записи на мастер-класс работают так, как было задумано. Когда клиент пишет, что хочет записаться, сотрудник отфильтровывает сделки по дате проведения мастер-класса, проверяет, в какую дату записано меньше всего человек, и таким образом подбирает оптимальное время.
Кроме того, руководителям теперь легко контролировать работу менеджеров и планировать развитие бизнеса — они всегда знают, сколько договоров с партнерами заключено, сколько лидов доходит до покупки и какую прибыль приносит каждый сотрудник.
Подробнее о внедрении CRM-системы и сложностях, с которыми работал интегратор, читайте на нашем сайте.
Частые вопросы о CRM
Выбирая CRM-систему, отдайте предпочтение инструменту, который можно интегрировать с теми продуктами, которые вы уже используете в работе. Хорошо, если CRM-система уже адаптирована под ваши задачи или ее легко настроить и внедрить без помощи интегратора и программиста. CRM-система должна легко масштабироваться. Если ваш бизнес вырастет, должна быть возможность подключить больше пользователей и больше интеграций.
CRM-система должна интегрироваться с инструментами, которые вы используете в работе: сайтом, 1C, мессенджерами, телефонией и другими каналами продаж, службами доставки, онлайн-кассами и платежными системами. Также с ее помощью должно быть легко наладить автоматизацию малого предприятия — например, взаимодействие между отделами или рассылку для клиентов. Если ваши сотрудники работают удаленно, обратите внимание на мобильные CRM-системы.
Сначала протестируйте новый инструмент самостоятельно, чтобы вам было проще обучить сотрудников и донести до них пользу CRM. Отталкивайтесь от сложностей, с которыми сталкиваются ваши сотрудники в работе, и объясните, как CRM-система поможет им упростить и ускорить процессы. Если ваши менеджеры получают проценты с продаж, сделайте акцент на финансовой выгоде — CRM-система позволит им обрабатывать больше заявок и быстрее доводить клиента до покупки, а значит, их доходы вырастут.
Что в итоге
- CRM-система — это инструмент для автоматизации работы с клиентами и других бизнес-процессов. Она поможет малому бизнесу улучшить сервис, навести порядок в клиентской базе, настроить процессы и не тратить время на рутинную работу.
- При выборе CRM-системы проверьте, насколько вам легко с ней работать, доступна ли интеграция с другими сервисами и инструментами, есть ли бесплатный тариф и мобильная версия, а также какие возможности автоматизации дает CRM.
- Внедряя CRM-систему в работу, подготовьте сотрудников: обучите их и объясните, как новый инструмент упростит им общение с клиентами и поможет больше зарабатывать.
