Зачем кофейне CRM‑система и как ее внедрить

Что такое CRM-система

CRM — это система для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов. Она собирает и хранит данные покупателей, помогает вести клиента от первого обращения до покупки.

Вот что умеет CRM-система:

• Фиксировать действия клиентов. Система регистрирует каждое касание: первый звонок, письмо с предложением, встречу и коммерческое предложение, покупку или, наоборот, отказ от сделки.
• Сохранять данные о клиентах. CRM запоминает контакты клиентов, их личные данные и историю покупок, на основе которых можно сделать выводы о предпочтениях. Это помогает маркетологам создавать персональные акции и скидки.
• Следить за маркетинговыми активностями. Система дает возможность сегментировать клиентов по нескольким параметрам и настраивать рекламу для разных аудиторий. Так можно отслеживать результаты кампаний, корректировать их и делать индивидуальные предложения.
• Собирать данные и анализировать результаты. CRM помогает понять, какие товары или услуги более востребованы, когда и как клиенты принимают решение о покупке, есть ли сезонный спрос и есть ли товары, которые совсем не популярны.

Зачем кофейне CRM

В сфере общественного питания, будь то кофейни, кафе или точки с собой, клиентам важно быстрое обслуживание, свежие продукты и высокий уровень сервиса. Промедление, ошибка, резкое слово или даже то, что в кофейне закончились миндальные круассаны, могут стоить доверия клиента. При этом общение между работником и покупателем происходит лично. Это значит, что времени «на подумать» или решить проблему не будет — действовать нужно здесь и сейчас. Из-за этих особенностей работать в сфере гостеприимства без CRM почти невозможно. Разберем подробнее, для чего она нужна.

Контролировать расход и наличие продуктов. CRM помогает отслеживать остатки и вовремя заказывать новые продукты. Например, система может автоматически напоминать, что пора заказать миндальное молоко или круассаны, чтобы избежать ситуаций, когда что-то закончилось. В этом случае управляющему нужно только посмотреть количество продуктов в остатке, создать новую заявку и отправить ее в отдел снабжения.

Упростить работу с клиентской базой. CRM помогает маркетологам узнавать предпочтения клиентов, выделять сегменты целевой аудитории и запускать рекламные кампании. Шеф-бариста и повара могут проанализировать, что больше всего любят посетители, и на основе этого подготовить сезонное меню.

Автоматизировать программы лояльности. С CRM получится упростить работу с бонусной системой. Например, можно автоматически начислять баллы на карту гостя или отслеживать количество покупок. Так, программа автоматизации кофейни может отправить уведомление клиенту и напомнить, что осталось две покупки до бесплатного напитка или на счете скоро сгорят бонусы.

Анализировать спрос. Информация о продуктах фиксируется с помощью CRM, которая отслеживает расход ингредиентов и спрос на напитки. Это помогает владельцу понимать, какие позиции популярны и когда нужно делать новые закупки. Например, с помощью этих данных можно оптимизировать запасы, сократить излишки и увеличить прибыль за счет планирования и правильного расхода продуктов.

Управлять рассылками в одном окне. В CRM можно настроить индивидуальные предложения для гостей: рассказывать об акциях, новых позициях в меню, сезонных напитках, предложениях на день рождения. Например, если вы открыли новый филиал, то достаточно зайти в систему, написать текст, выбрать получателей и отправить рассылку. Пользователи сразу получат уведомление по СМС, пуш в приложении кофейни или напоминание от приложения Wallet.

Анализировать продажи и создавать отчеты. Система показывает, какие товары продаются чаще всего, в какие дни недели выручка выше или какой средний чек в кофейне. Например, владелец может заметить, что определенные напитки популярны утром, а десерты лучше продаются вечером. Это помогает изменить меню, убрать лишние позиции или добавить новые, ввести акции в подходящее время. А с помощью отчетов можно увидеть нерациональные расходы и сократить их.

Передавать данные в HR-отдел. Кофейня — не только кофе и еда, но и большой штат сотрудников, которыми нужно управлять. CRM помогает отслеживать рабочие часы, планировать отпуска и распределять задачи. К примеру, если бариста соберется в отпуск и отметит это в системе, то администратор сразу увидит, что в этот день нужно добавить еще одного человека к смене.

Как выбрать CRM для кофейни

Чтобы выбрать подходящую CRM для кофейни, обратите внимание на несколько ключевых возможностей. Проверьте, что система позволяет:

• Быстро обучить сотрудников работать с CRM.
• Интегрировать CRM в ваше кассовое оборудование, чтобы заказы учитывались автоматически.
• Скачать приложение на смартфон, чтобы принимать заказы прямо у столиков, а не записывать их в блокнот, как раньше.
• Синхронизировать CRM с другими сервисами — календарями сотрудников, бухгалтерскими и аналитическими системами. Это поможет хранить всю нужную информацию в одном пространстве.
• Общаться в корпоративном мессенджере, чтобы рабочие переписки сохранялись даже после увольнения сотрудника, а еще не отвлекали тех, у кого выходной или отпуск.
• Создать базу знаний с простым доступом, с помощью которой можно обучить новичков.

После того как вы определились с функциями, стоит изучить системы для автоматизации кофейни, которые помогут не просто доработать процессы, но и развивать бизнес. Например, Битрикс24 умеет анализировать доходы и расходы, следить за отзывами, создавать рекламные кампании и даже планировать поставки.

Как внедрить CRM-систему в кофейню

Когда вы определились, что CRM для кофе с собой, кафе или другого заведения действительно нужна, важно решить, кто будет ее настраивать. Это можно сделать самостоятельно или доверить эксперту.

Настроить CRM самостоятельно возможно, но это займет много времени, особенно если задачи сложные или вы работаете с этим в первый раз. Поэтому есть большой риск запутаться или сделать что-то не так. Если решите внедрять сами, то лучше купить готовую CRM-систему или использовать встроенные шаблоны, чтобы избежать ошибок.

Чтобы облегчить процесс, лучше обратиться к профессионалам. Эксперты знают все тонкости системы и настроят CRM конкретно под вашу задачу. Например, в Битрикс24 более тысячи компаний-интеграторов, которые ежедневно работают с CRM. Они знают систему в малейших деталях и помогают клиентам автоматизировать бизнес-процессы именно в их компании.

Но чтобы успешно внедрить CRM самостоятельно или с интегратором, нужно пройти несколько шагов:

1. Проанализировать потребности и выбрать нужные функции. Определите, какие задачи хотите решить с помощью CRM: управлять заказами, создать клиентскую базу, автоматизировать маркетинг, работать с сотрудниками.
2. Настроить систему. После этого настройте CRM под потребности кофейни, например, интегрируйте систему с кассами, а после — подключите модуль инвентаризации для контроля остатков и заказов. Еще стоит добавить систему доступов: бариста могут видеть только заказы, а управляющие — заказы, отчеты и аналитику. Количество настроек не ограничено, выбирайте те, что подходят именно вам.
3. Обучить персонал. Важно не просто объяснить сотрудникам, что все процессы теперь будут происходить в этом онлайн-пространстве, но и показать им, как с ним работать. Подготовьте инструкции или попросите команду интеграторов обучить ваших сотрудников. Раздайте доступы, ответьте на вопросы команды и объясните, почему важно работать именно в CRM.
4. Протестировать и скорректировать. Поработайте с CRM несколько дней и посмотрите, как система справляется с задачами. Сразу же отмечайте все проблемы, чтобы исправить их позже. Если у вас сеть кофеен, то запускайте систему в одной и только после теста внедряйте в остальных.

Как сеть кафе-пекарен «Буше» внедрила CRM

Сеть кафе-кондитерских «Буше» уже больше 20 лет выпекает хлеб, готовит завтраки, обеды и десерты. Компания появилась в 1999 году и к 2024 году выросла до 30 точек и 500 сотрудников. Руководителям компании стало сложно следить за всем самостоятельно, и они решили автоматизировать часть процессов: документооборот, управление персоналом и процесс инвентаризации.

Цели, с которыми компания обратилась к интегратору, были такие:

• Оцифровать все кадровые процессы и управление поставками, чтобы упростить работу с персоналом и товарами.
• Автоматизировать бронирование переговорных комнат для офисных работников.
• Ускорить процесс инвентаризации и улучшить контроль запасов, чтобы все точки сети работали без перебоев.

Что сделали:

1. Создали модуль «Переговорка» — программный код, который помогает бронировать комнаты, отображает ссылки и отмечает, в каком формате пройдет встреча — онлайн или в офисе.
2. Добавили в профиль кнопку, чтобы в один клик переходить к расчетным листам.
3. Настроили модуль, через который сотрудники передают заявления на отпуск, а система автоматически переносит данные в календарь отсутствий.
4. Создали карточку для инвентаризации, которая показывает остаток по каждой позиции в списке товаров.

В результате скорость бронирования переговорок выросла на 40%, а инвентаризация теперь проходит на 35% быстрее. Сотрудники теперь могут быстро посмотреть свою ставку, отработанные часы, зарплату, премии или штрафы прямо в обновленном профиле. После того как добавили модуль для отпусков, стало видно, на каких сменах не хватает сотрудников и в какие дни нужно привлечь больше бариста.