Зачем кальянной CRM‑система

Что такое CRM-система

CRM — это программа, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами, отслеживать показатели продаж и рекламы, упорядочивать задачи.

Когда сотрудники ведут дела в блокнотах или таблицах Excel, есть большой риск ошибок. Например, сотрудник внесет неверные контакты или забудет о встрече с клиентом. Или неправильно посчитает сумму заказа, отправит не тот товар, не передаст информацию команде. Программа помогает избежать этих ошибок, потому что в ней есть:

• автоматические напоминания;
• карточки клиентов и сделок;
• календари, канбан-доски;
• корпоративный мессенджер;
• модуль аналитики продаж.

Зачем кальянной CRM

ПО ФЗ от 23.02.2013 № 15-ФЗ в кальянной не может быть своей кухни, как в кафе или ресторане. Поэтому чаще всего лаундж-бары работают так: в помещении организуют зоны с настольными играми и приставками, посетителям предлагают кальянное и барное меню, в заведение можно заказать еду или принести ее с собой. В некоторых кальянных гости платят только за заказы, в других ценник ниже, но клиенты доплачивают за проведенное там время.

Как бы ни работала кальянная, в ней нужно поддерживать уровень сервиса, чтобы заведение приносило прибыль. В этом поможет CRM-система. Ее можно использовать, чтобы вести базу гостей, оценивать эффективность рекламных каналов и результаты работы сотрудников. Программа помогает повысить лояльность клиентов и наладить бизнес-процессы. Разберем подробнее, зачем лаундж-барам нужна CRM.

Улучшить сервис. Администраторы могут отправлять автоматические ответы на популярные вопросы, например есть ли коктейльное меню, игровые приставки. В CRM получится вносить предпочтения о вкусах — кальян-мастер сможет предлагать табачные смеси на основе прошлых заказов. Чтобы сохранить лояльность постоянных клиентов, можно настроить бонусную программу или систему скидок. К примеру, предлагать бесплатный чай при заказе кальяна на фруктовой чаше.

Упорядочить брони. В CRM можно настроить бронирование столов, добавлять контакты в карточки клиентов. Им придет уведомление после того, как они выберут стол на сайте. Когда клиент отправит сообщение компании в Telegram или WhatsApp, оно не потеряется, потому что отразится в CRM. Если менеджер долго не отвечает, система отправит напоминание.

Настроить рекламу. CRM помогает разделить аудиторию на группы с учетом их предпочтений, возраста, посещений. Так можно отправлять персональные предложения клиентам. Например, тем, кто давно не был в заведении, предложить скидку, а любителям фруктовых вкусов рассказать о кальянах на чаше из грейпфрута. Еще программа показывает, какие каналы и рекламные кампании привели больше лидов.

Оценивать показатели бизнеса и работу персонала. Инструмент можно интегрировать с телефонией, чтобы хранить записи звонков. Так руководители контролируют, как администраторы общаются с гостями, соблюдают ли скрипты, рассказывают ли об акциях заведения. Еще в CRM видны показатели выручки, среднего чека, количества посетителей. Это позволяет прогнозировать прибыль и принимать управленческие решения, как улучшить процессы.

Автоматизировать рутинные действия. Боты сами напомнят в сообщении клиенту о брони. А еще отправят заказ поставщику на смеси и расходники для кальянов.

Как выбрать CRM для кальянной

Возможности, которые дает CRM, зависят от поставщика. Некоторые предлагают программы с учетом сферы, например специально для салонов красоты или ресторанов. Другие компании продают универсальные сервисы, которые можно адаптировать под бизнес. Рассказываем, на что нужно обратить внимание, когда выбираете CRM-систему для кальянной.

Функции. Потребности владельцев заведений отличаются: одним важен модуль бронирования, другим приоритетнее аналитика. Уточните у поставщика, какие функции есть в программе, все ли потребности она закроет. Например, с помощью специальных CRM для кальянных можно:

• вести карточки гостей, в которых будут ФИО, история посещений, предпочтения, средний чек;
• отправлять уведомления о бронировании;
• рассылать информацию о скидках и акциях в смс, пушах, электронных письмах;
• контролировать, сколько осталось табаков, мундштуков и других материалов, не пора ли заказать ингредиенты для коктейлей и напитки;
• изучать показатели рекламных кампаний;
• оценивать работу персонала.

Интеграции. Убедитесь, что CRM можно синхронизировать с электронной почтой, мессенджерами, телефонией и другими каналами связи заведения. Тогда информация не будет теряться. Например, если человек сначала забронирует стол по телефону, а потом отменит его в Telegram, система поймет, что это один и тот же заказ.

Интерфейс. Убедитесь, что в системе интуитивно понятно, как заполнять карточки клиентов или настраивать уведомления. Или этому легко научиться. Проверьте, как работает мобильное приложение, чтобы официанты могли вбивать заказы прямо у столов гостей.

Например, демоверсия есть у Битрикс24. С CRM ваши сотрудники смогут быстрее обрабатывать заявки и больше времени посвящать гостям. Автоматизируйте бронирование столов, напоминания, оформление заказов поставщикам и контроль остатков.

Как внедрить CRM-систему в кальянную

Систему автоматизации кальянной можно настроить самостоятельно или с помощью интегратора. Рассказываем, что нужно сделать компаниям, когда они внедряют CRM.

Определить, зачем нужна программа. Цели могут быть разными: навести порядок в клиентской базе, фиксировать звонки и улучшить сервис. Потребности нужно озвучить поставщику, чтобы он продумал, какие функции помогут их закрыть.

Решить, кому из сотрудников и какие роли дать в программе. Например, администраторы будут заходить в клиентские карточки и оформлять брони, но смотреть отчеты по прибыли сможет только руководитель.

Уточнить пожелания персонала. Допустим, официанты хотели бы, чтобы заказ можно было вносить со смартфона.

Вместе с интегратором определить функции программы. Например, вам нужен модуль сквозной аналитики, мобильный эквайринг, встроенный конструктор сайтов. Выбирайте только те, которые действительно будете использовать, чтобы не переплачивать.

Передать поставщику список сервисов. Тех, которые нужно интегрировать с CRM: от чат-ботов до онлайн-кассы и программ для автоматизации кальянных столов по времени.

Обучить сотрудников. Разработайте инструкции и проведите семинары по работе с CRM. В первый месяц руководителю стоит собрать обратную связь, все ли работает корректно, какие моменты в программе непонятны, чтобы доработать ее.

Чтобы не тратить время на настройку и внедрение, подключайте CRM-систему для кальянной с помощью сертифицированных партнеров Битрикс24. Они уточнят ваши задачи, подберут тариф, настроят программу под ваш бизнес и научат персонал использовать все функции.