CRM для интернет-магазина

CRM для интернет-магазина — что это?

CRM (Customer Relationship Management) — программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать обработку заказов и управление клиентской базой.

Оно умеет собирать и анализировать данные о клиентах, помогает контролировать качество обслуживания и предлагает целый арсенал инструментов для продаж и маркетинга.

Преимущества CRM системы для интернет-магазина

Автоматизации бизнес-процессов — главное достоинство CRM-системы. Правильно настроенное ПО само добавляет в базу данные клиента, сделавшего заказ. На создание карточки покупателя можно настроить триггер, который будет запускать цепочку роботизированных действий. Даже если заказ оформили в половине первого ночи, когда в офисе уже пусто, он не потеряется:

CRM помогает быстрее обрабатывать заказы. Компании, которые используют умное ПО для ведения заказов, лучше управляют складом и доставкой. Даже если поток заказов огромный, в правильно настроенной системе всегда будет точная информация об остатках. CRM берет на себя рутинные задачи и сводит к минимуму человеческий фактор — основную причину ошибок. Она освобождает сотрудников от монотонной непрофильной работы и дает им возможность сосредоточиться на других задачах.

Кроме того, CRM-система для интернет-магазина позволяет лучше понимать потребности покупателей и находить индивидуальный подход к каждому из них. В базе хранится огромный массив данных, начиная с пола и возраста и заканчивая кличкой любимого питомца клиента. Это открывает огромный простор для персонализации. Традиционно многие техники продаж строятся на том, чтобы назвать клиента по имени как минимум трижды. Однако менеджеры, вооруженные новой информацией, могут теперь пойти ещё дальше:

• Предложить в телефонном разговоре ближайший пункт выдачи (предварительно посмотрев в системе домашний адрес клиента).
• Собрать в email-рассылке персональную подборку товаров, отталкиваясь от тех, что пользователь покупал раньше.
• Увидеть в CRM-системе, какой процент писем клиент открыл, и на основе этого написать реактивационное письмо — «Мы вас давно не видели! Возвращайтесь к покупкам». Или же заключить, что клиент не читает письма, потому что навязчивость рассылки граничит со спамом, и снизить частоту.
• Сделать специальное предложение ко дню рождения клиента и даже пойти дальше и разработать программу лояльности для тех, кто покупает в онлайн-магазине много и часто.
• Напомнить клиенту, который месяц назад купил 35 кг корма для пары своих шарпеев, что пора пополнить запасы.
• Уведомить клиента, кликнувшего на сайте обуви на кнопку «сообщить о поступлении 39 размера», о том, что интересующая его пара снова в наличии.

И многое, многое другое.

Если менеджеры регулярно обзванивают, присмотритесь к CRM, в которых доступна интеграция с коллтрекингом и запись звонков. Прослушав записи, руководитель узнает, как менеджеры общаются с покупателями, и поймет, какие сценарии продаж работают лучше всего. Больше о том, какие бывают скрипты продаж и как их применять, в статье по ссылке.

Помимо работы с клиентами, CRM позволяет наладить командную работу. В системе удобно обсуждать задачи, по каждой из них четко виден прогресс и рядовым сотрудникам, и руководителям. Есть широкие возможности для планирования не только загруженности отделов, но и бизнес-показателей.

Основные возможности

Итак, что умеет CRM-система для интернет-магазина?

• Управлять базой данных. Информация по клиенту хранится в одном месте, так что ее удобно обрабатывать как вручную, так и автоматически. Все данные о клиенте в доступе, включая историю заказов, примечания, контакты.
• Обрабатывать заказы. Легко представить себе ситуацию, когда менеджер упустил заявку. Ненамерено, а из-за банального неудобства инструментов. Такое часто случается в компаниях, которые ведут базы в Excel или Google-таблицах. Например, клиент попросил уточнить информацию по одной из позиций, менеджер отправился выяснять, отложил заказ и забыл его завершить. Или в компании большой поток заявок, которые менеджер обрабатывает вручную и по части из них затягивает сроки. А ведь иногда перезвонить нужно день в день — на следующий клиент уже перегорит. CRM позволяет разработать алгоритм автоматизации. Систему можно интегрировать с интернет-магазином, добавить синхронизацию статуса заказа и автозаполнение полей в карточке. Далее подключить IP-телефонию, коллтрекинг и настроить воронки для каждого канала. Больше ни один лид не потеряется!
• Улучшать работу с клиентами. Автоматическая обработка заказов сводит вероятность ошибок к нулю и ускоряет процесс. Клиенты быстрее получают товар и остаются довольны обслуживанием. Кроме того, система автоматически отправляет уведомления о статусе заказа, что снижает количество обращений в службу поддержки. Вы также можете отправлять клиентам персонализированные предложения и уведомления о скидках, чтобы подтолкнуть их к новой покупке.
• Управлять продажами. CRM системы позволяют легко отслеживать продажи и определять наиболее эффективные каналы. Отчет покажет, какие товары пользуются большим спросом, а какие залеживаются на складе. В каких категориях сезонность влияет на продажи? Сколько выручки принес конкретный клиент? Проанализировав эти данные, вы поймете, что нужно изменить, чтобы получать больше продаж.
• Вести задачи и проекты. CRM — готовый инструмент не только для продаж, но и для командной работы и таск-менеджмента. Вы можете назначать задачи, отслеживать их выполнение и получать уведомления о пропущенных сроках.
• Строить маркетинг. CRM-системы позволяют автоматически отправлять электронные письма и сообщения клиентам, сообщать им о новых товарах, акциях и скидках. Если вы идете клиенту на встречу и предлагаете больше, чем он ожидает, его лояльность к магазину растет.
• Собирать аналитику. В системе менеджерам доступны детальные отчеты о продажах, клиентах, активности на сайте. Зная, как себя ведут пользователи, вы можете прогнозировать тренды, принимать обоснованные решения и лучше планировать. Например, отчёт покажет, какие каналы продаж окупаются лучше всего, и вы будете понимать, куда выгоднее направить усилия. Можно также интегрировать CRM с дополнительными инструментами, чтобы собирать ещё более точные данные.

Возможности CRM для интернет-магазина позволяют улучшить взаимодействие с клиентами, снизить затраты на управление процессами и повысить продуктивность персонала.

Как выбрать CRM-систему для интернет-магазина?

При выборе CRM системы для интернет-магазина обратите внимание на ряд факторов.

В первую очередь, это должна быть система, которая соответствует особенностям вашего бизнеса. Например, проверьте, есть ли у выбранного софта мобильное CRM-приложение, чтобы менеджеры и курьеры могли обновлять статусы заказов на ходу.

Также учитывайте стоимость системы и возможности ее интеграции с другими инструментами, которые вы используете.

Обратите внимание, насколько удобно использовать систему и есть ли поддержка со стороны разработчиков. Если возникнут проблемы, нужно быть уверенными, что вы сможете их быстро устранить.

Выбирайте с умом, и CRM оправдает ожидания.

Внедрение CRM-системы для интернет-магазина

Эта задача может поначалу казаться запредельно сложной, но если разбить её на несколько мелких, она перестанет пугать. Процесс внедрения можно разделить на пять этапов:

Если вы хотите внедрить CRM-систему для интернет-магазина, но не знаете, с чего начать, обратитесь к профессионалам. Специалисты по внедрению CRM-систем помогут выбрать подходящую систему, разработают план внедрения и обучат ваш персонал. Например, в Битрикс24 запустить CRM-систему и начать ей пользоваться помогают сертифицированные партнеры. Интегратора можно выбрать по любым критериям, включая специализацию бизнеса и город.

Возможные проблемы при использовании

При использовании любого ПО трудности неизбежны. Они могут быть самого разного характера, начиная с неточности аналитики и заканчивая запоздалой обработкой заказов. Чего бы они не касались, основные причины уже известны из опыта многих компаний, пользующихся CRM. Рассмотрим некоторые из них подробнее:

• Неправильное использование системы. Если ваши менеджеры используют систему не по назначению, отдачи от нового инструмента не будет. Представим, что менеджеры вносят в систему неправильные данные. В этом случае и у менеджера, и у компании будет неверное представление о клиентах, и, как следствие, стратегия будет ошибочной.
Чек-лист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно
• Низкая эффективность системы. Может быть связана с неправильно настроенными интеграциями (или ненастроенными вовсе). Например, если система не интегрирована с платежными системами, то обработка заказов занимает больше времени. Уровень сервиса падает, а убытки растут.
• Отсутствие синхронизации баз данных. Если транспорт данных между CRM и другими инструментами вашего интернет-магазина настроен неправильно, менеджеры не смогут полноценно обработать заказ. Помните — проблем с синхронизацией баз данных не будет, если использовать одну, единую.
• Недостаточная настройка системы. Например, основной канал продаж в вашем интернет-магазине — мессенджеры. Однако в CRM не настроена интеграция с ними. Соответственно, каждого нового клиента приходится уводить в сторонний мессенджер, история общения не сохраняется в системе, пропустить сообщение или важную информацию — проще простого.
• Отсутствие обучения персонала. После внедрения ПО нужно синхронизировать техническую и человеческую сторону изменений. Если ваши сотрудники не умеют работать в CRM, она бесполезна, ведь система не может продавать сама, она лишь упрощает процесс. Обязательно продумайте, как подготовить сотрудников к работе с новым инструментом, и если чувствуете, что первый ликбез не помог, не опускайте руки и проведите обучение ещё раз.

Если после внедрения CRM вы не замечаете позитивных изменений в бизнесе, присмотритесь к пунктам из списка выше. Часто проблема кроется в одном из них.

Пример использования Битрикс24 для интернет-магазина

Новосибирская компания «Моби-экспресс» продает мобильные аксессуары оптом по всей России. Интернет-магазин на рынке с 2004 года, и за почти два десятилетия накопились проблемы, которые стали заметно тормозить работу. Множество рутинных операций сотрудники выполняли вручную. Руководство не понимало, насколько эффективно работают сотрудники, какие товары популярны у покупателей и какие рекламные каналы отрабатывают лучше всего.

«Моби-экспресс» изучила предложения на рынке CRM и остановила свой выбор на Битрикс24. Чтобы покрыть все свои потребности, компания внедрила комплекс решений из CRM, 1С и интернет-магазина.

Процесс внедрения выглядел следующим образом:

1. В отделе продаж автоматизировали ряд процессов.
2. Разработали сценарии для каждого типа клиентов. Теперь в зависимости от того, кто это — новый пользователь на сайте, пользователь, забывший заказ в корзине или же обратившийся в открытую линию — система классифицирует и ведет его по-разному.
3. Чтобы добавить в процессы прозрачности, в CRM настроили канбан-доски.
4. Постановку большинства задач по клиенту автоматизировали.
5. Наладили выгрузку товаров на сайт интернет-магазина. Раньше менеджеры делали это вручную. Нередко они забывали вовремя обновить данные по наличию на сайте или допускали ошибки в каталоге. Чтобы решить эту проблему, интернет-магазин интегрировали с 1С. Теперь это автоматический процесс — на сайте только те товары, которые в наличии, а свежие поступления выгружаются сами.
6. Организовали дистанционную работу команды.
7. Настроили сквозную аналитику.

Битрикс24 принес с собой изменения во многих бизнес-процессах «Моби-экспресс». Компания перевела большинство сотрудников на удаленку, что помогло поддерживать стабильное взаимодействие в период пандемии. Благодаря новому формату работы компания смогла открыть второй офис в Москве, что было бы невозможно, если бы руководитель и дальше контролировал все процессы оффлайн. «Моби-экспресс» продолжает расти.

Больше подробностей кейса читайте по ссылке.