CRM для аптеки — супертаблетка для бизнеса

Для чего аптеке CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентом.

CRM-система нужна аптечному бизнесу, чтобы:

• хранить контакты клиентов, информацию о покупках и предпочтениях;
• сегментировать клиентскую базу;
• рассылать рекламные сообщения по СМС и email, в мессенджерах и соцсетях;
• создавать персональные предложения на основе интересов и покупок;
• принимать онлайн-заказы, контролировать оплату и доставку;
• консультировать клиентов в чате на сайте, в мессенджерах, соцсетях;
• сохранять записи разговоров и переписки с покупателями;
• контролировать остатки на складе и автоматически создавать заказы поставщикам;
• анализировать результаты маркетинговых кампаний, продажи, выявлять тенденции и наиболее востребованные товары;
• формировать отчеты по различным показателям.

Автоматизированная аптека выглядит так. Человек заказывает лекарства в интернет-магазине, и система автоматически передает заявку на склад. Сотрудники компании собирают заказ. Когда он поступает в аптеку, программа отправляет покупателю СМС и email о том, что заказ можно забирать.

Раз в две недели система составляет для каждого клиента персональную подборку акционных товаров и сама рассылает на email. Затем сервис отслеживает открываемость электронных писем и переходы по ссылкам.

Преимущества CRM для фармацевтических компаний

В программе можно делегировать задачи разным подразделениям. Вот несколько причин, почему аптеке стоит внедрить CRM-систему.

Автоматизирует работу. Например, клиенты часто звонят на горячую линию, чтобы узнать, в какой аптеке есть нужный препарат. Если аптечная сеть внедрила CRM-систему, процесс передают чат-боту. Покупатель заходит на сайт, открывает чат, выбирает команду и пишет название препарата. Бот отправляет в ответ адреса аптек, где есть лекарство. Может он сориентировать и по условиям доставки, чтобы лишний раз не беспокоить оператора на линии.

Улучшает взаимодействие с клиентами. Имея подробную клиентскую базу, компания персонализирует общение. Предположим, человек пришел за лекарством в аптеку. Фармацевт сканирует скидочную карту и на экране компьютера видит скидки на товары, которые интересны клиенту. Система составила персональную рекомендацию на основе предыдущих покупок, а значит, шансов, что дополнительная продажа состоится, больше.

Контролирует сотрудников. В CRM-системе для аптеки руководитель видит продуктивность каждого продавца — например, сколько клиентов тот обслужил сегодня и довольны ли они. Директор может составить отчет по любым значимым показателям.

Кроме того, система автоматически распределяет принятые заявки между сотрудниками аптечного склада, а собранные посылки — между курьерами в зависимости от их загрузки. Если заказ не выполнен в срок, руководителю сразу приходит уведомление.

Экономит время. Объединенные CRM-системой подразделения работают быстрее и эффективнее. Все потому, что бизнес-процессы собраны в общем интерфейсе.

Ведет складской учет. CRM отслеживает продажи и товар на складе, помогает спрогнозировать спрос. Если система обнаружит, что лекарство заканчивается, то автоматически сформирует заявку поставщику. На складе не будет дефицита препаратов, а значит, аптека заработает больше.

Управляет маркетинговыми кампаниями. Можно настроить CRM-систему таким образом, чтобы она сама отправляла клиентам рекламные и информационные сообщения — о приеме заказа, запланированной доставке, скидках и акциях. Письмо отправляется автоматически, когда клиент совершил какое-то действие — оставил заявку в приложении, добавил товар в корзину — или сотрудники склада собрали заказ и передали курьеру.

Также CRM анализирует, через какие каналы приходит больше всего клиентов, и помогает выстроить стратегию.

Как выбрать правильную CRM для аптеки

Выбирая CRM-систему, убедитесь, что знаете ответы на следующие вопросы:

• Какие у вас цели и задачи? Определите, что хотите получить от CRM-системы: персонализировать обслуживание, увеличить продажи, автоматически рассылать уведомления клиентам, быстрее обрабатывать заявки, контролировать работу продавцов в режиме реального времени.
• Какие функции вам нужны? Изучите возможности нескольких CRM-систем, чтобы понять, какая из них сможет решить ваши задачи. Выбирайте ту, что больше подходит для аптек. В ней должны быть инструменты для управления запасами, автоматизации заказов, интеграции с платежными сервисами, управления продажами и маркетинговыми кампаниями.
• С какими программами интегрируется? Убедитесь, что CRM может работать с другими сервисами, которые вы используете, — интернет-магазином, мобильным приложением, кассовыми аппаратами, программой лояльности.
• Можно ли расширить функционал? Выбирайте CRM, которая будет расти вместе с вашим бизнесом. Возможно, вы захотите увеличить количество пользователей или значительно расширить клиентскую базу, добавить новые инструменты.

Например, сегодня вы обходитесь без рекламной рассылки, а через полгода пересмотрите маркетинговую стратегию и решите отправлять клиентам электронные письма. Можно интегрировать CRM с сервисом email-рассылки или сразу выбрать систему с максимальным набором функций и интеграциями.

Интеграции с Битрикс24

Сервис IP-телефонии для связи Билайн Бизнес от ПАО Вымпелком

Используйте облачную АТС для комплексной автоматизации

Бесшовная интеграция WhatsApp, Telegram и WhatsApp Business API с Битрикс24

Переписывайтесь с клиентами прямо из CRM

Универсальный коннектор для связи Битрикс24 с 1С — все процессы как на ладони

Работайте с 1С внутри CRM по принципу одного окна

Показать еще

Как внедрить CRM-систему в аптеке

Чтобы начать использовать CRM, следуйте алгоритму:

1. Проанализируйте бизнес-процессы и решите, какие необходимо автоматизировать. К примеру, ведение единой клиентской базы, прием заказов, контроль оплаты и доставки. Также вам может потребоваться анализ продаж и складских остатков, рекламная рассылка, взаимодействие между отделами.
2. Сравните несколько систем и выберите подходящую под ваши запросы.
3. Подключите CRM и интегрируйте с другими инструментами: IP-телефонией, платежной системой, интернет-магазином, страницами аптеки в соцсетях и мессенджерах.
4. Настройте программу под особенности вашего бизнеса. Разграничьте роли пользователей, создайте шаблон клиентской карточки и настройте в ней поля, автоматизируйте рассылку уведомлений, задайте критерии для распределения заявок между сотрудниками.
5. Протестируйте систему, чтобы устранить возможные ошибки до масштабного запуска системы.
6. Научите сотрудников работать в CRM.

Оптимальное решение для аптек — CRM Битрикс24. В ней можно настроить функции, необходимые фармацевтическому бизнесу. Она принимает заказы, распределяет их между сотрудниками, отслеживает оплату и доставку, отправляет уведомления клиентам. В программе можно формировать отчеты. CRM ведет учет продаж и перемещений товаров на складе, анализирует работу отделов компании.

Пример использования CRM Битрикс24 в фармацевтической компании

«Фарм-Трейд» — российский поставщик лекарств и медицинского оборудования. Штат фармацевтической компании состоит из 350 человек и продолжает расти. Она обратилась к системному интегратору CRM Битрикс24 «Информатика и Сервис», чтобы наладить бизнес-процессы.

Заказчик хотел ускорить заполнение бумажных служебных записок и их согласование. Документы часто терялись, поэтому на решение вопроса уходила не одна неделя. Отследить выполнение было сложно. Чтобы выйти из ситуации, создали электронную базу документов в Битрикс24.

Как специалисты интегратора справились с задачей:

1. Перенесли бизнес-процессы в живую ленту на портале Битрикс24. Сотрудники теперь могут отправлять заявки системным администраторам и административно-хозяйственной части, если что-то вышло из строя. Когда нужно заменить лампочку в кабинете, сотрудник создает заявку в системе и запускает процесс. Исполнитель принимает задание. Когда работа выполнена, заказчик подтверждает это в CRM.
2. Для внутреннего контроля качества добавили возможность отследить время реакции на заявку.
3. Настроили согласование служебных записок по разным сценариям. Если какой-то отдел не согласует запрос, автору приходит уведомление с причиной отказа.
4. Добавили чек-лист для приема и увольнения сотрудников. В согласовании участвуют руководитель, бухгалтерия и отдел кадров. По завершении в CRM добавляют или удаляют пользователя.
5. Прописали дополнительные параметры в системе, чтобы интегрировать портал с телефонией Asterisk.
6. Обучили сотрудников работать в новой программе.

В результате работники стали быстрее оформлять и согласовывать документы и решать задачи внутри компании. Улучшилась связь между отделами и качество ведения лидов.

Полный текст кейса читайте здесь.