Павел Баранчиков — основатель и директор по развитию диджитал-агентства IPG. Павел с командой из 30 экспертов помогают бизнесу автоматизировать рутинные процессы. Среди клиентов компании — Ozon, X5 Group и Boxberry, а всего в портфолио IPG 500 проектов по цифровой трансформации.
В колонке Павел рассказал, как бизнесу не быть аутсайдером, как инновации и цифровая трансформация бизнеса повторяет промышленную революцию и как улучшить процессы, которые есть во всех компаниях. Передаем слово эксперту.
Вопрос всегда в том, кто сделает первым
В 19 веке промышленная революция перевернула мир. Появились ткацкие станки, паровые машины, конвейерное производство. Поехали поезда, поплыли пароходы. Жизнь человека резко стала быстрее.
Сегодня происходит нечто подобное. Появляется все больше программ, которые ускоряют процессы — цифровые технологии трансформации бизнеса. Роботы берут на себя мелкие рутинные задачи. У людей освобождается время для креатива и общения друг с другом.
Что общего между двумя революциями — в обоих случаях есть лидеры и догоняющие. Некоторые компании, индустрии и даже страны первыми замечают и внедряют инновации. Аутсайдеры запаздывают и не выдерживают конкуренции.
Аналоговой компании сложно конкурировать с цифровой. Чтобы оставаться на плаву, рано или поздно приходится внедрять инновации. Поэтому цифровая трансформация — неизбежный процесс.
Получается, вопрос не в том, стоит ли внедрять новые технологии и насколько это дорого. Вопрос, кто сделает это первым, кто быстрее сориентируется в ситуации. Скорость решает.
Мы в IPG уже 15 лет помогаем компаниям оставаться технологическими лидерами: быстро внедряем Битрикс24 и автоматизируем процессы в разных подразделениях. В колонке я расскажу про трансформацию отделов, которые есть почти в каждой компании. Это продажи и управление проектами или производством. В конце — бонус: объясню, почему ИИ не всегда приживается в бизнесе.
Рутину в продажах надо автоматизировать
Обычно компании страдают от трех проблем: плохой аналитики, рутины — из-за которой персонал часто ошибается, а также низких продаж. Все эти сложности могут устранить технологии. Рассказываю, как, на примере Битрикс24.
Проблема №1. Компания не знает, сколько продает
Если бизнес не оцифрован, собирать информацию сложно. Организация не фиксирует, сколько лидов собрали и как быстро их обработали менеджеры. Она не знает, сколько стоит лид, сделка или продажа. Это плохо: без данных невозможно планировать и развиваться.
Решение. Чтобы аналитика заработала, нужно внедрить CRM и связать систему со всеми каналами коммуникации компании. Неважно, как обращается клиент — в соцсетях, мессенджерах, по почте или звонит по телефону. Важно, чтобы каждая заявка сразу попадала в CRM.
Дальше подключается автоматизация. Здесь все зависит от фантазии и процессов отдельной компании. Рассказываю про процессы в одном из кейсов IPG.
- Клиент оставляет заявку. Система сразу ее учитывает.
- Лид создается автоматически. CRM не пропускает ни одного сообщения или звонка.
- CRM назначает ответственного менеджера. Отправляет уведомление сотруднику.
- Система автоматически отправляет клиенту презентацию компании. Человек только отправил заявку — и уже знакомится с бизнесом.
Вся история коммуникации сохраняется в карточке клиента. Это важно для аналитики: компания видит, сколько лидов зашло в воронку, сколько вышло, считает конверсию, анализирует работу менеджеров.
В Битрикс24 также есть сквозная аналитика. Она показывает, какие рекламные каналы работают эффективнее. Бизнес видит, откуда пришел клиент, сколько он стоил на каждом этапе: от лида до продажи.
В результате бизнес получает всю нужную информацию. Понимает, сколько лидов было на входе в воронку и сколько осталось на выходе, с какой конверсией работает компания. Все это можно фильтровать по менеджерам и продуктам и оценивать прицельно.
Проблема №2. Сотрудники страдают от рутины и ошибаются
Это частая проблема, с которой к нам приходят клиенты. Менеджеры тратят много времени на мелкие задачи: фиксируют заявки вручную, пишут одинаковые письма, формируют договоры и коммерческие предложения. Бывает, что руководитель каждый день ходит к бухгалтеру и уточняет, пришли ли деньги.
К тому же никто не отменял человеческий фактор. Люди обещают и забывают, пропускают дедлайны. От этого страдает любой бизнес.
Решение. Рутину надо автоматизировать. В качестве примера возьму процесс, который мы настраивали для одного клиента.
Представим: лид квалифицирован, попадает в воронку. Дальше работает автоматизация.
- CRM контролирует, чтобы все нужные поля в карточке клиента были заполнены. Пока менеджер не внес данные, он не может двигать ее дальше. Система подсказывает сотруднику, что нужно дописать.
- Система сама напоминает клиенту о следующем этапе — встрече. Присылает место и время, скидывает ссылку на онлайн-звонок.
- Договоры формируются автоматически. Система сама подставляет спецификации.
- CRM получает данные из банка в режиме реального времени. Менеджер сразу видит, что клиент перевел деньги, и двигает сделку дальше. Так не нужно ждать отчетов бухгалтера или искать информацию в чатах.
Похожим образом мы автоматизировали продажу лицензий Битрикс24. Это регулярный процесс: он может быть раз в три месяца или раз в год. Раньше менеджеры тратили много времени, чтобы получить оплату. Сейчас это работает практически без участия человека.
За полтора месяца до окончания лицензии в CRM появляется сделка. Автоматически формируются счета. Клиент получает их вместе с напоминанием, что пора продлить услуги.
Клиент переводит деньги, система отслеживает платеж. Если оплата прошла, сделка сама переходит в нужную стадию.
Дальше автоматически запускается процесс покупки и активации лицензии, запрашивается акт у клиента. Если пользователь долго не возвращается, менеджер получает сигнал от CRM и делает звонок.Такая автоматизация почти полностью устраняет рутину. Менеджеры не тратят время на однообразные задачи и реже ошибаются. Это эффективная стратегия цифровой трансформации бизнеса.
Проблема №3. Бизнес мало продает
Любая компания хочет больше продаж. Но просто так это не случится: нужно работать с конверсией и мотивировать людей на повторные покупки.
Решение. Расскажу про два инструмента, про которые, как правило, все забывают.
1. «Система касаний». Частая проблема: проходит год, бизнес звонит клиенту и предлагает продлить услуги еще на 12 месяцев. Клиент отвечает: «Вы знаете, до вас нам позвонили пять ваших конкурентов. С одним из них мы уже работаем». Это неприятный опыт. Чтобы такого не случалось, важно постоянно оставаться на связи.
Поэтому многим нашим клиентам мы настраиваем такую автоматизацию. Раз в три месяца в их системе появляется повторная сделка с каждым клиентом.
Менеджеры получают задачу, связываются, уточняют, все ли работает. Тут есть три варианта разговора.
- Если прямо сейчас клиента все устраивает — надо ждать еще три месяца и звонить снова.
- Если клиенту хочется что-то еще — появляется новая сделка в общей воронке. По нашим данным, таких ситуаций около 18%.
- Если клиент не хочет, чтобы ему звонили, — менеджер добавляет статус «Не беспокоить», и сделки больше не появляются.
Таким образом можно увеличить повторные продажи на 5-20%.
2. Контроль проигранных сделок. Этот инструмент возвращает клиентов, которые выбрали конкурентов.
Допустим, компания проиграла сделку, потому что другой подрядчик предложил услуги по более низкой цене. Но каким бы хорошим ни был конкурент, проект может пойти не по плану. CRM учитывает эту возможность, поэтому автоматически предлагает дату следующего контакта, когда сделка закрывается как проигранная.
В нужное время менеджер позвонит и уточнит, как идет проект. Если клиент ответит, что «все плохо» и он готов рассмотреть новое предложение, — сделка автоматически перейдет в работу. В зависимости от бизнеса, 5-15% таких покупателей возвращаются.
Вся-вся-вся работа с проектами в одной системе
В управлении проектами или производством бизнес встречается с тремя проблемами: трудности с распределением загрузки отдела, ошибки сотрудников, сложности в передаче информации. Для решения этих сложностей мы предлагаем партнерам CRM и инструменты Битрикс24 для совместной работы.
Проблема №1. Компания не понимает, насколько сильно загружен отдел
К нам часто приходят с запросами: клиенты оставляют заявки, а бизнес не понимает, в какие сроки может выполнить услугу. Все потому, что не знает, свободны ли сотрудники и оборудование.
Решение. Автоматизировать управление проектами. Мы предлагаем клиентам такой процесс.
- После завершения сделки заказ попадает в отдел управления проектами.
- Под каждый проект система автоматически создает смарт-процесс. В него загружаются данные из сделки.
- Далее смарт-процесс идет по этапам реализации проекта.
На канбан-доске руководитель видит сразу все проекты, которые находятся в работе, понимает, на какой они стадии. Знает, сколько свободных часов есть у команды. В результате может планировать загрузку и ставить сроки для заказчиков.
Проблема №2. Сотрудники часто ошибаются
Однообразные задачи занимают много времени. Сотрудники устают, ошибаются. Бизнес страдает из-за человеческого фактора.
Решение. Когда проектов много, одному человеку сложно за всем уследить. Поэтому мы подключаем нашим партнерам платформу Битрикс24. В ней можно ставить задачи и управлять исполнителями, сроками. Приведу в пример одного нашего клиента.
Пример. «Территория» — управляющая компания. Она все время получает огромное количество обращений. Ежемесячно порядка 4000 заявок: на замену лампочки, устранение затопления, уборку снега и так далее. Дополнительно поступает около 1200 заявок по записи на прием для получения справок и выписок.
Раньше сотрудники обрабатывали обращения вручную. Менеджеры часто ошибались: забывали записать заявку или напомнить клиенту, что скоро приедет мастер. При этом компании было трудно следить, насколько качественно выполнили заявку.
Чтобы исправить ситуацию, мы внедрили систему Битрикс24. Теперь все заявки автоматически попадают в систему. Оператор выбирает вид обращения, например «Проблемы с электричеством». Сервис назначает исполнителя — электрика. Если обращение касается затопления, задача автоматически передается сантехнику. Клиент следит за статусом заказа в личном кабинете, который связан с Битрикс24.
Так клиенты быстрее получают услугу. Менеджеры меньше устают и могут выполнять более значимые задачи. Например, оценивать качество сервиса по телефону.Проблема №3. Отделы плохо передают друг другу информацию
Бывает, что одна часть данных лежит у менеджера по продажам, а другая — у руководителя проекта. В итоге сотрудники тратят время, чтобы найти, у кого хранится информация. Все это время работа не двигается с места.
Решение. Здесь тоже пригодится инструмент для управления задачами. Рассказываю на примере компании Stan.
Пример. Stan — производитель брендированных товаров. Руководители производства управляли проектами в системе «1C». При этом отдел продаж работал со сделками в Битрикс24. Возникала путаница: команды очень плохо передавали друг другу информацию.
Чтобы починить сломанный телефон, мы интегрировали «1С» с Битрикс24. Теперь данные из производственной части в режиме реального времени поступают в Битрикс24. Так менеджеры по продажам видят, на какой стадии находится заказ.
Значит, им не нужно отдельно выяснять это у команды производства, если клиент запрашивает сроки.Искусственный интеллект не всегда приживается
По моему опыту, компании не используют ИИ для автоматизации своих процессов по трем причинам:
- У бизнеса нет доступа к нейросетям. Например, нет иностранной карты или зарубежного IP-адреса.
- Руководители и сотрудники не привыкли использовать ИИ. Они не понимают, как нейросеть пригодится в работе и в личной жизни.
- Компании не понимают, как применять технологии в микро- и малом бизнесе. Опасаются цифровой трансформации бизнес-моделей. Многие считают, что нейросети подходят только корпорациям. Спойлер: это не так.
На мой взгляд, Битрикс24 — хорошая среда для знакомства с нейросетями и внедрения технологии в процессы компании. ИИ-ассистент CoPilot есть в системе по умолчанию: чтобы его использовать, не нужен зарубежный IP-адрес или иностранные банковские карты.
Многие сценарии работы с ИИ уже «вшиты» в продукт. Например, есть ролевые модели для консультаций: вы можете задать вопрос маркетологу, финансовому директору или даже психотерапевту.
Также CoPilot помогает с онлайн-встречами. После каждого звонка он присылает отчет с расшифровкой разговора и развивающей обратной связью для каждого участника.
По моему опыту, самое трудное в работе с нейросетями — это начать. Пробуйте постепенно, но последовательно. Например, передайте маркетинговую рутину Битрикс24 CoPilot. Пусть он набросает идеи для контент-плана на месяц — вам останется только проверить его гипотезы.
Что в итоге
- Сегодня происходит цифровая революция. Новое ПО ускоряет процессы и берет на себя рутинные задачи. Компании, которые не адаптируются, теряют конкурентное преимущество. Сохранить положение на рынке — цель цифровой трансформации бизнеса.
- Цифровая трансформация бизнес-процессов помогает увеличить операционную эффективность, улучшить клиентский опыт и получить конкурентное преимущество.
- Задачи цифровой трансформации бизнеса: управление данными, ускорение процессов, автоматизация рутины, сокращение влияния человеческого фактора на бизнес.
- Отделы продаж, маркетинга, управления проектами и производство сокращают время на рутину и повышают качество работы, когда используют передовые методы цифровой трансформации для развития бизнеса, такие как CRM-системы и искусственный интеллект.
