После встречи с коллегами или клиентами полезно записывать итоги сроки, задачи. Это помогает убедиться, что все участники верно друг друга поняли и не забудут, о чем договорились.
Чтобы важная информация после переговоров не потерялась, отправляйте фоллоу ап. В статье расскажем, что это такое и как его составить.
Что такое фоллоу ап
Фоллоу ап — это электронное письмо или сообщение с итогами встречи. В нем менеджер обозначает, к чему пришли и какими будут следующие шаги по проекту.
Такие письма отправляют после:
- планерок — с задачами и исполнителями;
- мозговых штурмов — с итогами обсуждений, идеями, которые берут в работу;
- переговоров — с результатами встречи;
- заключения сделок — с напоминанием, на какую сумму заключают договор, как и когда оплатить, к кому обращаться.
Пример. Команда маркетингового агентства обсуждала подготовку кейса. Хотели расписать результаты по SEO-продвижению: какую задачу клиент поставил, что предложили делать, как собирали семантику и контент-план, какие результаты по трафику получили. На созвоне придумали, как оформить кейс, несколько человек вызвались написать его. На этом все закончилось: руководитель не подвел итоги, не выбрал ответственного и не обозначил сроки. А команда ждала отмашки, чтобы начать. Кейс так и не написали.
Чтобы участники встречи не забыли, кому что нужно сделать, руководителю стоило отправить письмо на почту со сроками, ответственными и задачами.Обычно фоллоу ап готовит руководитель, который проводил планерку с командой, либо модератор встречи, например ассистент. Клиентам фоллоу ап отправляет менеджер или тот, кто вел переговоры, — тимлид, главный дизайнер или разработчик.
Чем полезен фоллоу ап
Follow-up помогает согласовывать работу по проекту — внутри команды и с клиентом. Разберем на примерах.
Внутри команды. Представим, что руководитель группы продаж провел ежедневную планерку. На ней обсуждали, сколько сделок не хватает, чтобы выполнить план. Руководитель отправляет в чат итоги встречи.
Итоги 03.04. и план на завтра:
- Алена сделала пять встреч из шести, ей завтра важно позвонить «Авантажу» и назначить встречу по КП, чтобы больше не срывались, а еще сделать десять звонков по лидам.
- Никита закрыл все сделки из плана, завтра сосредоточься на сервисных звонках по текущим клиентам: список пришлю.
- Паша немного отстает — сделал три встречи из шести. Ему завтра нужно обзвонить базу холодных клиентов и назначить встречи.
Такое сообщение не только отражает результаты каждого, но и обозначает, каких действий руководитель ждет от менеджеров.
С клиентом. Менеджер SMM-агентства неделю общался с потенциальным клиентом по телефону и в мессенджерах. И в итоге договорился, что проект будет вести команда агентства. Чтобы закрепить, о чем договорились, отправил письмо на почту.
Алексей Иванович, добрый день! Дублирую, о чем мы договорились на этой неделе:
- В понедельник отправим договор, в нем будут такие работы в группе «ВКонтакте»: пост и две сторис в день с дизайном и текстом, ответы на все комментарии и сообщения подписчиков, подготовка контент-плана на месяц. Вы обещали посмотреть договор до среды.
- Решили, что допустимо два круга правок, каждый пост согласовываем перед публикацией: сдаем по понедельникам. Отметил это в договоре.
- Цена за услуги в месяц — 90 000 рублей, предоплата (до 1 марта) — 50%, постоплата — 31 марта.
- Запуск рекламы отложили на март.
В follow up включают главное, чтобы ни менеджер, ни клиент не искали подробности по всей переписке. Так клиенту проще исправить то, что не учел менеджер, а сотрудник потратит меньше времени на правки.
Отмечать результаты встреч и звонков можно в CRM Битрикс24. В ней автоматически сохраняются все звонки, письма, чаты с клиентами. А встроенный искусственный интеллект CoPilot может прослушать запись разговора, заполнить карточку в CRM и собрать фоллоу ап. Договоры, сроки и сделки тоже будут в системе.
Всю эту информацию видит руководитель отдела продаж. С помощью Битрикс24 он может распределять задачи, назначать ответственных и контролировать выполнение задач.
Как написать фоллоу ап: советы
Фоллоу ап может запутать, если непонятно, какую встречу описывает автор, или если информации слишком много. Рассказываем, как его составить.
Напоминайте о теме разговора. Чтобы было проще сориентироваться, указывайте в фоллоу апе, почему его пишете. Например, отметьте, что это письмо о результатах планерки. Указывайте, когда была личная встреча, даже если прошла пара минут, ведь получатель может прочитать фоллоу ап письмо позже.
Посмотрим пример:
Фиксируйте главное. Фоллоу ап встречи — это выжимка информации. В резюме встречи перескажите не ход обсуждений, а решения. А если часть команды пропустила встречу, но участвует в проекте, приложите запись.
Разбивайте на пункты. Несмотря на то, что фоллоуап — это короткое письмо, в нем обычно много дат, цен, задач. Поэтому делите информацию на блоки: один пункт = одна мысль.
Частые вопросы
Фоллоу ап помогает подвести итоги встречи с клиентами или коллегами. В нем отправитель устанавливает сроки, задачи и ответственных. Это нужно, чтобы информация не потерялась, а исполнитель или клиент мог освежить в памяти, что вы обсудили.
Одна из типичных ошибок — слишком подробное письмо, в котором важные детали теряются. Например, когда менеджер описывает всю встречу, а не ее результаты. Пишите только самое важное и разбивайте информацию на абзацы.
Еще одна ошибка — написать фоллоу ап спустя несколько дней. Например, на личной встрече по проекту обсудили задачи и ответственных, к работе важно приступить уже завтра. Модератор отправляет фоллоу ап только через два дня, хотя работа уже идет. Готовьте фоллоу ап сразу после встречи.
По необходимости. Если заметили, что после встреч сотрудники забывают часть задач, то логично отправлять фоллоу ап после каждой.
С клиентами работает так же: не обязательно записывать итоги каждого созвона, если вы ни о чем не договорились. Готовьте фоллоу ап, когда переходите на новый этап, например заключаете сделку.
Что в итоге
- Фоллоу ап встречи — это письмо с резюме встреч или долгих переписок с сотрудниками или клиентами. Оно помогает убедиться, что все участники встречи правильно поняли друг друга. Например, менеджер услышал свои задачи на следующую неделю, а клиент согласовал смету.
- Чтобы получатель видел, о чем будет письмо, и мог найти его, указывайте тему: клиента, дату, суть встречи.
- Делите информацию на блоки, где в одном пункте пишете один факт, например задачи исполнителя.
- Отмечайте только самую важную информацию, не пересказывайте все переговоры. Пропишите план действий и ответственных, а также цены и сроки.
- Отправляйте фоллоуапы только после важных встреч, где приняли новые решения.
