Когда бизнес растет, а клиентов становится больше, держать все в голове или таблицах уже нельзя — заказы легко теряются в потоке информации. Поэтому 93% российских компаний выбирают CRM-системы, которые помогают управлять клиентской базой. Они подходят бизнесу любых размеров, а работать в них можно даже без особых технических знаний.
В статье объясняем, что такое CRM-система, зачем она нужна бизнесу, какие решения есть на рынке и как быстро настроить рабочее пространство для продаж.
CRM-система: что это такое простыми словами
CRM-система — это программа, которая помогает управлять продажами. Она собирает информацию о каждом клиенте в одной карточке: его контакты, обращения и предпочтения.
Визуально CRM выглядит как рабочее пространство с тремя основными элементами:
- карточки клиентов — содержат имя покупателя, его телефон и почту, комментарии менеджера, важные файлы;
- воронка продаж — показывает сделки от новой заявки до оплаты;
- задачи — напоминают, кому позвонить сегодня, какие письма отправить, по каким сделкам истекает срок.
Современные CRM умеют многое. Они интегрируются с мессенджерами, почтой и телефонией, поэтому все обращения попадают в систему автоматически.
В CRM есть и аналитика — видно количество клиентов, конверсию и эффективность каждого менеджера. А еще CRM может отправлять клиентам письма по расписанию, формировать коммерческие предложения, считать комиссии для сотрудников и даже прогнозировать поведение клиентов.
Зачем компании переходить в CRM-систему
Мы выделили пять основных причин, почему CRM упрощает ведение бизнеса и улучшает общение с клиентами.
Увеличивает продажи. CRM помогает продавать больше и чаще. Система напоминает менеджерам о задачах и подсказывает, когда пора сделать клиенту повторное предложение.
Экономит время менеджеров. Сотрудники тратят часы на рутину: поиск контактов, ручное заполнение отчетов, переключение между программами. CRM-система автоматизирует эти процессы — менеджер работает в едином окне с клиентской базой, звонками и документами.
Помогает контролировать отдел продаж. CRM показывает полную картину работы: сколько клиентов приходит ежедневно, на каких этапах застревают сделки, кто из сотрудников работает лучше всего. Система автоматически формирует воронки продаж за любой период и сравнивает результаты менеджеров.
Сохраняет клиентскую базу. Когда контакты хранятся в телефонах сотрудников, бизнес рискует потерять все при увольнении менеджера. CRM хранит информацию в защищенном облаке, поэтому база остается в компании.
Улучшает обслуживание клиентов. Система упрощает персонализацию. Менеджер видит, что покупатель заказывал в прошлый раз, какие у него были пожелания, поэтому не будет уточнять базовые моменты.
Какие CRM-системы есть на рынке: примеры
Собрали четыре CRM, которые чаще всего используют компании.
Битрикс24
Платформа для автоматизации бизнеса, которая объединяет сразу несколько инструментов в одном окне: от таск-менеджера и мессенджера до платформы для видеозвонков Синк AI и конструктора сайтов.
Чтобы бизнесу было удобно работать с клиентской базой и управлять продажами, в Битрикс24 есть CRM. В ней компании могут хранить базу покупателей, строить воронки продаж и вести сделки. Система автоматически фиксирует все обращения покупателей — по телефону, на почте, в мессенджерах и соцсетях. Заводит карточки и напоминает менеджерам, что надо обработать заявки.
В CRM Битрикс24 дополнительно есть:
- Складской учет. Он позволяет проводить все основные складские операции и оформлять документы с печатью прямо из системы.
- Онлайн-запись. Помогает автоматизировать процесс бронирования: отслеживать загруженность специалистов, отправлять клиентам напоминания о визите и принимать оплату.
- Интеграция с 1C. Готовое решение синхронизирует каталог товаров, счета и сделки между системами.
Особенность: настраивать CRM Битрикс24 помогает Агент Марта AI. Она приветствует новых пользователей, задает вопросы о бизнесе, а затем автоматически настраивает воронку и параметры карточек сделок. После этого специалисты могут сразу начинать работу — долго разбираться в системе не придется.
Что еще берет на себя искусственный интеллект в CRM Битрикс24:
- Организует повторные продажи. Каждую ночь AI просматривает клиентскую базу и выбирает клиентов, которые потенциально могут купить еще раз. Затем он создает сделку и подсказывает менеджеру, что предложить конкретному человеку.
- Следит за качеством звонков менеджеров. BitrixGPT Follow-up расшифровывает разговоры операторов и клиентов, составляет краткое резюме и дает оценку — что у сотрудника получилось хорошо и как сделать работу еще лучше.
ELMA365 CRM
Платформа от российской компании «ЭЛМА». Система объединяет CRM, управление бизнес-процессами и документооборот.
В CRM хранится полная информация о клиентах: контакты, история общения и документы. Платформа позволяет создавать несколько воронок продаж под разные типы сделок — система сама определяет, куда направить лид.
Лиды попадают в систему из любых источников: с сайта, из мессенджеров, почты, социальных сетей или через звонки. Если клиент обращается повторно, CRM автоматически находит его в базе и открывает карточку.
CRM гибко подстраивается под отраслевую специфику бизнеса: финтех, производство, оптовые продажи.
Особенность: ELMA365 CRM поддерживает электронный документооборот с контрагентами через интеграцию с ЮЗДО.Юридически значимый электронный документооборот Документы можно подписывать квалифицированной электронной подписью. Система включает модуль управления документами.
Мегаплан
Система управления бизнесом, которая входит в реестр отечественного ПО. Платформа объединяет CRM, таск-менеджер и инструменты для управления проектами.
В CRM хранятся контакты, история переписки и вся информация по сделкам. Данные клиентов можно импортировать из Excel или добавлять вручную. Система позволяет создавать несколько воронок продаж и настраивать их под специфику бизнеса: задавать статусы, правила перехода между этапами и обязательные поля для заполнения.
Система автоматически ставит задачи сотрудникам в зависимости от этапа сделки. Сценарии продаж настраиваются через триггеры и роботов. Мегаплан может напоминать о дедлайнах и приоритизировать задачи.
В CRM Мегаплан дополнительно есть модуль складского учета и интеграция с 1С.
Особенность: В сервисе есть шаблоны, которые помогают сотрудникам планировать дела: диаграмма Ганта и матрица Эйзенхауэра.
Простой бизнес
CRM со встроенным модулем бухгалтерии и складского учета. Можно отслеживать движение товаров, контролировать резервы, анализировать популярные позиции и планировать закупки внутри системы.
Воронка продаж показывает движение сделок по этапам. Карточка клиента собирает всю информацию в одном месте: заказы, оплаты и историю обращений. Заявки с сайта автоматически попадают в CRM и распределяются между менеджерами.
В программу встроена IP-телефония с записью разговоров и возможностью проводить конференц-звонки. Система поддерживает отправку SMS и email-рассылок, внутренние чаты для сотрудников и видеоконференции.
Особенность: Система помогает управлять проектами через диаграмму Ганта, ставить задачи сотрудникам с контролем сроков и отслеживать время выполнения.
Как начать работу в CRM
Чтобы начать работать, не нужно много времени и сил. Рассказываем, как настроить систему за пять шагов, на примере Битрикс24.
Шаг 1. Зарегистрируйтесь в системе
Для регистрации понадобится только ваша электронная почта. После регистрации вы автоматически подключаетесь к бесплатному тарифу без ограничения по времени. В нем доступны базовые инструменты CRM: работа с клиентами, воронка продаж, неограниченное количество пользователей и 5 ГБ облачного хранилища. Этого хватит для старта.
Сразу после регистрации пригласите команду: отправьте коллегам ссылку по почте и распределите роли — администратор, менеджер по продажам, руководитель отдела.
Шаг 2. Создайте воронку продаж
Воронка продаж — это путь клиента от первого контакта с компанией до покупки, который разбит на этапы. В Битрикс24 можно создать несколько воронок для разных направлений бизнеса — например, для оптовых и розничных клиентов.
Простая универсальная воронка выглядит так:
Чтобы создать воронку, зайдите в раздел CRM, вкладка «Сделки», далее «Воронки и туннели продаж». Нажмите «Добавить воронку», укажите название и добавьте этапы. Для каждого этапа выберите название и цвет — это помогает визуально различать стадии.
На каждом этапе можно настроить автоматические действия. Например, когда сделка попадает на стадию «Коммерческое предложение», система автоматически создаст документ из шаблона и отправит клиенту. На этапе «Выставлен счет» робот поставит задачу бухгалтеру проверить оплату через три дня.
Шаг 3. Добавьте клиентов и сделки
В CRM есть три основных типа записей:
- лид — это потенциальный клиент, который проявил интерес, но еще не готов к покупке;
- контакт — подтвержденный клиент со всеми данными;
- сделка — продажа конкретному клиенту.
Классический сценарий: на сайт пришла заявка — это лид. Менеджер позвонил, убедился в заинтересованности человека и конвертировал этот лид в контакт. Далее стороны начали обсуждать условия и договорились о продаже, то есть заключили сделку.
Если у вас уже есть база клиентов в Excel, ее можно импортировать одним файлом. Зайдите в раздел CRM, далее «Контакты», затем «Импорт из CSV со своими настройками». После импорта проверьте карточки — правильно ли подтянулись данные.
Шаг 4. Настройте автоматизацию
Автоматизация освобождает менеджеров от рутины — система сама ставит задачи, отправляет письма, перемещает сделки по этапам и напоминает о важных событиях. Например, ваша сделка перешла на этап, когда покупателю нужно выставить счет. Робот сформирует счет из шаблона, отправит его клиенту по почте и поставит задачу проверить оплату через три дня. Если оплаты нет, робот пришлет напоминание.
Чтобы настроить автоматизацию, откройте раздел «Задачи и проекты» и нажмите кнопку «Роботы». Далее создайте нужный сценарий и триггер — условие, при котором сделка переходит на следующий этап. Робот выполнит необходимое действие автоматически.
Начните с простого: постановка задач, отправка уведомлений клиенту, создание документов. Когда команда освоится, можно настраивать более сложные сценарии. В Битрикс24 есть шаблоны автоматизации для разных компаний — возьмите готовый и адаптируйте под себя.
Шаг 5. Подключите каналы коммуникации
CRM-система объединяет все каналы в едином окне. Клиент написал в Telegram — сообщение попало в карточку сделки. Позвонил — звонок записался и прикрепился к истории общения. Оставил заявку на сайте — автоматически создалась сделка.
В Битрикс24 можно подключить открытые линии — это единое окно для всех мессенджеров и соцсетей. Для этого перейдите в раздел CRM, выберите вкладку «Клиенты», затем «Контакт-центр». Добавьте каналы, в которых вы общаетесь с клиентами.
Настройте правила, по которым распределяются обращения. Например, новые клиенты попадают к менеджеру по очереди, а постоянные — к тому, кто вел их раньше.
В Битрикс24 CRM есть встроенный AI, который поможет менеджерам вести клиентов к покупке. ИИ составит скрипт разговора, проанализирует его и составит рекомендации.
Готово! Эти базовые пять шагов помогут вам начать работу в новой системе и принять в ней первые заказы.
и автоматизируйте продажи с AI.
Частые вопросы
Для базовой настройки программист не нужен. Все можно сделать через визуальный конструктор: создать воронку продаж, оформить поля в карточках клиентов, подключить мессенджеры и настроить простую автоматизацию.
Для сложных интеграций пригодится помощь специалиста, но на этапе запуска вы справитесь без него.
Начать работу можно уже через несколько часов после регистрации. Облачные системы не требуют установки — достаточно создать аккаунт, загрузить контакты и пригласить команду. А чтобы полностью переехать в систему, перенести все контакты и обучить команду, нужно в среднем полтора месяца.
Большая ошибка — внедрять CRM в приказном порядке со штрафами. Такой подход провоцирует саботаж: сотрудники формально заполняют карточки задач, но продолжают работать по-старому.
Важно показать выгоду. Объясните, как CRM упростит работу: не нужно вручную писать отчеты, искать контакты, вспоминать договоренности с клиентом. Проведите обучение на конкретных примерах из вашего бизнеса. Мотивируйте через результаты: показывайте статистику по сделкам и привязывайте премии к метрикам из системы.
Что в итоге
- CRM-система — это программа для управления продажами, которая собирает всю информацию о клиентах в одном месте.
- Бизнесу CRM нужна для роста продаж и экономии времени. Система освобождает менеджеров от рутины, помогает руководителю контролировать работу отдела и сохраняет клиентскую базу.
- Начать работать в CRM можно без помощи программистов. Достаточно зарегистрироваться, создать воронку продаж, добавить клиентов, настроить базовую автоматизацию и подключить каналы коммуникации. Битрикс24 предлагает бесплатный тариф без ограничения по времени.
- CRM подходит компаниям любого размера. Малому бизнесу система помогает структурировать продажи, среднему — масштабироваться, крупному — координировать работу распределенных команд.
