Что такое активные продажи: основные методы и принципы

Что такое активные продажи

Активные продажи — это методика общения с клиентом, где главную инициативу проявляет продавец. В пассивных продажах коммуникацию начинает покупатель, который уже настроен на приобретение товара. В активных клиент может не догадываться о его существовании.

Например, если вы целенаправленно приходите в стоматологию на профгигиену полости рта, это пассивные продажи. Если же вы пришли на осмотр, на котором вам дополнительно предлагают эту услугу, это техника активных продаж.

Виды активных продаж

Метод можно применять в продажах по телефону, Интернету, на личных встречах и деловых мероприятиях.

Телемаркетинг, продажи по телефону

Различают два вида звонков:

• Холодные звонки — это звонки клиентам, которые еще не знакомы с компанией и продуктом. Продавец устанавливает контакт с собеседником и делает предложение о покупке. При прозвоне используют покупные базы номеров телефонов, поэтому метод считается неэффективным и приравнивается к телефонному спаму.
• Горячие звонки — это звонки клиентам, которые уже проявляли интерес к бренду: оставляли заявку на сайте, заполняли анкету или оформляли заказ. Менеджеры звонят не случайным людям, а заинтересованным покупателям, поэтому этот метод эффективнее для продаж.

С развитием социальных сетей и мессенджеров телефонные продажи уходят в прошлое. Все меньше клиентов хотят тратить время на беседы с менеджером, тем более, что в онлайн их вопрос решится быстрее.

Продажи через Интернет

В онлайн-продажах менеджеры предлагают продукт в переписке с потенциальным клиентом по почте, в социальных сетях или мессенджерах. Так можно вести сразу несколько диалогов, использовать шаблоны и скрипты сообщений. Интернет-продажи предлагают множество инструментов для упрощения работы: автосообщения, чат-боты, сквозную аналитику.

Главное преимущество таких продаж — они комфортны для клиента. Человек может отвечать на сообщения в любое время и не тратить время на разговоры по телефону.

Автоматизируйте работу компании с помощью CRM Битрикс24. В системе удобно вести переписку с покупателями. Вы сможете открыть историю звонков и сообщений из любого места, настроить роботов для отправки заготовленных писем и счетов на оплату. Ваши менеджеры сэкономят время на рутинных задачах и лучше сосредоточатся на клиентах.

Личные встречи

Встречаться с покупателем можно в публичных местах: на улице, в транспорте, в офисе или на территории клиента.

Личные продажи используют агенты, торговые представители и промоутеры. Например, к вам домой может прийти распространитель косметических средств и предложить приобрести линейку продуктов. Или сотрудник компании может подойти к вам в торговом центре и подарить пробник парфюма.

Метод работает с человеческой психологией. Нам гораздо сложнее отказать живому человеку, чем оператору по телефону или почтовой рассылке.

В сегменте B2B встречи проходят по предварительной договоренности. На них партнеры и подрядчики представляют свои продукты, проводят переговоры и подписывают документы.

Если кто-то из участников сделки не смог присутствовать на встрече, это не повод срывать сделку. Ведите электронный документооборот в CRM Битрикс24. Партнеры могут в режиме реального времени вносить изменения в документы, подписывать договоры и отправлять их по электронной почте.

Встреча на деловом мероприятии

На деловые встречи приходят люди, которые заинтересованы в установлении бизнес-контактов и общении с представителями других компаний.

Многие деловые форумы и конференции предусматривают зоны для нетворкинга. Там можно встретиться с потенциальными клиентами и партнерами, провести презентацию и обменяться контактами. На мероприятии вас не расценивают как продавца, за счет чего внимательнее слушают.

Предприниматели в сфере B2B могут использовать тематические встречи, чтобы найти учредителей компаний и ЛПР (лиц, принимающих решение) — менеджеров, партнеров, инвесторов.

Правила активных продаж

Главная задача — провести презентацию продукта так, чтобы человек думал, что он сам решил купить товар. Для этого нужно вести открытый диалог, проявлять эмпатию, внимательно слушать собеседника и обсуждать его потребности.

Есть несколько правил, которые помогут сделать продажи более успешными:

• Инициируйте диалог с клиентом. Собеседник должен участвовать в разговоре, а не просто слушать речь о выгодах продукта.
• Задавайте вопросы — открытые, с вариантами «да» и «нет», альтернативные с выбором нескольких вариантов.
• Применяйте технику активного слушания. Когда говорит клиент, кивайте головой и показывайте собеседнику, что вы его слушаете.
• Продавайте в мире клиента. Представьте продукт с точки зрения выгод и ценностей конкретно для вашего покупателя.
• Не затягивайте презентацию. Не перегружайте клиента информацией. Для принятия решения ему достаточно услышать преимущества, которые решат его проблему.
• Не спорьте. Даже если клиент высказывает возражения, дайте понять, что вы принимаете его точку зрения.
• Оставляйте право на отказ. Не давите на клиента, если он не согласился на покупку, а поблагодарите и предложите обратиться, когда потребуется помощь.

Этапы активных продаж

Классические продажи состоят из пяти этапов: установления контакта, выявления потребности, презентации, отработки возражений и заключения сделки.

Установить контакт

Главная задача этого этапа — создать первое впечатление и вовлечь человека в разговор. В момент контакта важно заботиться о внешнем виде, тембре голоса, интонации и эмоциях. Агрессивная манера речи оттолкнет собеседника.

Самый простой способ начать беседу — поздороваться и представиться. Назовите свое имя, компанию и должность. На этапе установления контакта лучше не упоминать продукт и не делать предложение о покупке. Для начала разговорите собеседника и задайте пару нейтральных вопросов, чтобы понять, заинтересован ли он в дальнейшем общении.

Выявить потребности

Самый важный этап продаж — процесс выявления потребности. Именно от того, как вы определите задачи потенциального клиента, будет зависеть успех сделки.

Во время выявления потребности продавец собирает как можно больше информации о клиенте, чтобы составить презентацию товара на основании актуальных для покупателя качеств. Если человек говорит вам, что в смартфоне ему важны камера и батарея, упомяните в презентации, что устройство отлично снимает в темноте и работает двое суток без подзарядки.

Спросите клиента, какие характеристики в продукте важны ему больше всего. Если он уже использует продукт конкурентов, уточните, почему человек выбрал именно его. Чтобы выявление потребности не выглядело как допрос, разбавляйте разговор ненавязчивыми комплиментами и шутками. Постарайтесь найти что-то общее с клиентом и разделить его чувства.

Провести презентацию

После выяснения проблемы клиента и его потребностей переходите к ключевому этапу активных продаж — презентации продукта. Здесь важно не только рассказать о преимуществах товара, но и объяснить, как они влияют на жизнь клиента.

Для лучшего донесения ценности продукта формируйте каждое качество на языке клиента. Например, прочный — выдерживает падение с высоты и удар об стену. А органический — сделан из материалов, которые не вызывают аллергии.

В процессе представления продукта ответьте на вопросы:

• как этот продукт улучшает жизнь;
• чем он лучше других таких же продуктов;
• почему лучше купить сейчас;
• какие гарантии получит клиент.

Не превращайте презентацию в монолог. Пусть клиент задает вопросы, высказывает возражение или согласие. Так он не заскучает.

Обработать возражения

Даже после качественной презентации у клиента могут возникнуть сомнения. На этом этапе важно задать разговору позитивный тон и убедить человека в целесообразности покупки через аккуратную обработку возражений.

Не спорьте с клиентом, а покажите, что уважаете его точку зрения. Приведите аргументы, которые могут развеять сомнения собеседника и дайте ему право оставаться при своем мнении.

В убеждении используйте формулировки: «Я понимаю ваши опасения, но…», «Вы абсолютно правы, хотя…».

Закрыть сделку

На этапе заключения сделки покупатель подписывает бумаги, отдает деньги и получает чек. Чтобы завершить покупку, используйте призыв к действию: предложите оформить заказ или оплатить товар прямо сейчас. В этот момент не задавайте сложные вопросы, которые могут заставить человека сомневаться в своем выборе.

Используйте ненавязчивые высказывания, которые подтолкнут клиента к финальному шагу:

• «Если у вас нет вопросов, можем приступить к оформлению заказа?»
• «Могу я принести договор, чтобы вы ознакомились с условиями?»
• «Вам подходит наше предложение?»

Обмен контактами и прощание

После сделки не показывайте, что вы потеряли интерес к клиенту. Предложите ему задать вопросы по эксплуатации товара и обратиться к вам, если возникнут сложности.

Чтобы покупатель вернулся к вам еще, подарите ему визитку, буклет или фирменный сувенир. Покажите, что вам приятно сотрудничать, и вы хотите в дальнейшем поддерживать общение с клиентом. Оставьте свой номер телефона или контакты менеджера, который поможет решить вопросы.

Чтобы покупатель оставил вам свои контакты, предложите ему поучаствовать в бонусной программе или получить индивидуальный промокод по СМС. Затем вежливо попрощайтесь с клиентом.

Основные методы активных продаж

Техники продаж предусматривают разный формат коммуникации, в которых продавец последовательно доносит ценность продукта или, наоборот, скорее переходит к этапу сделки.

Методы активных продаж:

• Консультационные — сделки проходят в формате консультации, на которых клиенты задают вопросы специалисту и получают рекомендации.
• Агрессивные — продажи происходят через манипуляции покупателями. Для совершения сделки человека выводят на эмоции и заставляют принимать решение в ограниченный срок.
• AIDA — метод проходит в четыре этапа: привлечение внимания, создание интереса, формирование желания и призыв к действию.
• SPIN — техника подразумевает донесение ценности продукта через четыре типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Чтобы увеличить средний чек за счет покупки дополнительных или альтернативных товаров, используйте стратегии повышения продаж:

• Up-sell — реализация товаров по стоимости выше, чем запланировал покупатель;
• Cross-sell — предложение дополнительных товаров вместе с основным;
• Down-sell — продажа более дешевого продукта клиенту, который отказался от покупки дорогого.

Специфика продаж B2B

В B2B-продажах заключают контракты на более крупные суммы, поэтому процесс принятия решения занимает больше времени. Также сделку могут осложнять юридические тонкости, длительные переговоры, проблемы с партнерами и инвесторами.

В этом секторе большинство продаж совершается после личного общения с представителями компании и живой презентации. Из-за того, что покупатель не готов сразу решиться на сделку, иногда процесс растягивается на несколько недель или месяцев.

Продавец в сфере B2B должен обладать гибким эмоциональным интеллектом, навыками бизнес-коммуникации и ораторства.

Ошибки в активных продажах

Презентация и предложения без выявления потребностей ЦА. Если продавец пропустит этап выявления потребностей, он не сможет донести до клиента ценность продукта. Покупатель просто не поймет, зачем ему нужен товар.

Работа без информации о продукте. Система активных продаж требует идеальных знаний всех тонкостей товара. Покупатель не доверится продавцу, который не понимает, как устроен его товар.

Долгое закрытие сделки. Затянутая сделка может привести к выгоранию интереса клиента. Не давайте покупателю устать. Иначе он может передумать или отложит принятие решения.

Потеря интереса к клиенту после отказа. Не показывайте клиенту, что он интересен вам только как источник заработка. Если вы резко оборвёте контакт после совершения сделки, он запомнит неуважительное отношение и больше не вернется.