CRM для колл-центра: как и зачем автоматизировать звонки

Зачем современному колл-центру CRM

CRM-система — основной инструмент в работе колл-центра, ведь придумали ее как раз для автоматизации работы с клиентами.

В программе есть карточки покупателей с подробной информацией: контакты, пол, возраст, место проживания, история переписок и разговоров, интересующие товары и услуги. Когда в контакт-центр поступает звонок, перед оператором открывается окно с этими данными. Сотрудник видит их и персонализирует общение — предлагает наиболее подходящий продукт, знает причину прошлого обращения в компанию.

Также CRM-система автоматически распределяет звонки между операторами и ставит задачи — например, оповестить клиента о распродаже, напомнить о будущей встрече. Руководитель контролирует работу колл-центра, может прослушать запись любого разговора, сформировать отчет по сотруднику или отделу.

Преимущества СРМ-системы для колл-центра:

• управление клиентскими данными — собирает и хранит в единой базе всю информацию о покупателях, их взаимодействии с компанией;
• улучшение обслуживания — быстро распределяет заявки и автоматически открывает карточку клиента, чтобы оператор мог предложить индивидуальное решение;
• автоматизация работы — рутинные бизнес-процессы в колл-центре можно поручить CRM, чтобы работники обрабатывали больше звонков;
• рост производительности — выполняет потоковые операции быстрее и точнее человека;
• увеличение клиентской лояльности — разрабатывает персональные предложения.

Ключевые функции CRM для колл-центра

Сбор и хранение клиентских данных. Бизнесам выгодно работать с постоянными покупателями, ведь по статистике они покупают на 67% больше, чем новые. В программе для call-центра хранится полная информация о человеке: имя, возраст, пол, адрес проживания, номер телефона, email, купленные товары и услуги, история обращений. Когда у оператора на руках эти сведения, ему проще подобрать подходящий продукт или решить проблему клиента.

Управление контактами и историей взаимодействия. Если CRM call-центра интегрирована с IP-телефонией, информация о звонке, запись и расшифровка разговора автоматически сохраняются в карточке клиента. Например, покупатель утверждает, что оператор ему нагрубил или дал неверную информацию. Руководитель может прослушать беседу и решить, обоснована жалоба или нет.

Организация рабочих процессов. ПО для call-центра автоматически распределяет входящие звонки. Если человек позвонил в нерабочее время, система запланирует обратный звонок. При этом CRM учитывает уровень подготовки сотрудников, график работы, отпуска, выходные и обеденные перерывы. Время ожидания ответа сокращается, а для многих клиентов это показатель отличного обслуживания.

Если в компании используют облачную CRM, операторы могут общаться с клиентами прямо из дома. Подобным образом организована работа колл-центров некоторых банков, служб такси и доставки.

Анализ данных и создание отчетов. Клиенты в четыре раза чаще уходят к конкурентам по причине плохого обслуживания, чем из-за высокой цены или характеристик продукта. Программа для колл-центра помогает руководителю отслеживать качество работы операторов, анализирует показатели эффективности и автоматически формирует отчеты. В CRM вы можете посмотреть число обработанных звонков и повторных обращений, время ожидания ответа, длительность разговоров, уровень удовлетворенности потребителей. Настройте систему таким образом, чтобы сразу после консультации клиенты могли поставить оценку работе сотрудника.

Как выбрать подходящую CRM для колл-центра

1. Определите потребности и цели. Подумайте, какие бизнес-процессы поручите CRM-системе. Возможно вы хотели бы автоматически принимать входящие звонки, выводить клиентскую карточку в едином окне оператора, обзванивать клиентов из базы, записывать разговоры и оценивать их качество. Например, время работы контакт-центра с 8 до 22 часов, но покупатели звонят в интернет-магазин и по ночам. Настройте отслеживание лидов в этот период, чтобы операторы могли перезвонить клиенту при первой возможности.
2. Изучите функционал CRM-системы. Выберите подходящее ПО для колл-центра в зависимости от ваших потребностей. Подумайте, какие опции вам понадобятся в будущем. К примеру, сейчас вам нужно только принимать звонки и заполнять карточки клиентов. Но в дальнейшем хотели бы анализировать разговоры с помощью искусственного интеллекта. Тогда обратите внимание на лидеров в отрасли CRM, которые уже используют в работе нейросети.
3. Оцените бюджет. Изучите тарифные планы и подумайте, какую сумму готовы выделить на автоматизацию колл-центра. Учитывайте и то, что отдача от CRM высокая. В среднем 1 вложенный доллар приносит бизнесу 8,71 доллара.
4. Изучите технические требования. Узнайте, можно ли интегрировать программу с инструментами, которыми уже пользуетесь — например, сайтом, IP-телефонией, сервисом email- и СМС-рассылок. Уточните возможные ограничения CRM по количеству пользователей или объему хранящихся данных.

Часто компании выбирают между аутсорсинговым колл-центром и CRM-системой. Первый вариант подойдет небольшим фирмам. Представьте, что в агентстве недвижимости работают три риелтора, которые обычно на выезде. Принимать звонки в офисе некому, поэтому эту функцию передали на аутсорс. Оператор записывает номера телефонов и причину звонка, а потом передает их в агентство.

Если бизнес планирует подвести обслуживание под единый стандарт, контролировать работу операторов и совершенствовать бизнес-процессы, нужна CRM. У современных систем широкие возможности по автоматизации и роботизации колл-центра.

Например, CRM Битрикс24 интегрирована с IP-телефонией — для подключения не нужно покупать дорогостоящее оборудование и ПО. Можете просто арендовать мобильный виртуальный номер. CRM автоматически принимает входящие звонки, сортирует и учитывает их, равномерно распределяет нагрузку между операторами. Пропущенные звонки попадают в базу как лиды, а все разговоры записываются в системе. Руководитель формирует статистику по различным показателям — число исходящих и входящих звонков, уровень удовлетворенности клиентов, скорость обработки заявок.

Как внедрить CRM в колл-центр

1. Подготовьтесь к внедрению CRM. Проанализируйте существующие бизнес-процессы, чтобы построить схему работы колл-центра. Определите операции, которые нужно автоматизировать. Например, вы обнаружили, что клиенты отказываются дальше общаться после первого контакта. Если сотрудники не могут отработать возражения, обязательна запись разговоров и работа по скрипту, который высвечивается на экране во время звонка.
2. Адаптируйте бизнес-процессы к CRM. Продумайте детали автоматизации работы колл-центра. Какая информация должна быть в карточке клиента, по какому принципу распределяются звонки между сотрудниками, будут ли операторы работать только с голосовыми вызовами или также отвечать в чате. Разработайте алгоритмы для каждого бизнес-процесса. Подготовьте клиентскую базу к переносу в новую систему — в частности, удалите дублирующиеся и пустые записи.
3. Интегрируйте CRM с другими инструментами. Подключите к системе дополнительные сервисы и каналы продаж, чтобы они могли бесперебойно обмениваться информацией. Например, вы используете сервис email-рассылки. Если человек не сделал покупку, он автоматически попадает в список клиентов, которым программа раз в неделю отправляет рекламные письма.
4. Протестируйте CRM. Несколько сотрудников могут поработать с программой с тестовом режиме, чтобы выявить возможные проблемы. Попросите их рассказать, удобно ли работать в новой системе, какие опции добавить или убрать. Важно, чтобы во время разговора с клиентом оператор совершал как можно меньше действий, легко переключался между вкладками, имел перед глазами нужную информацию и видел скрипт разговора в зависимости от ответа собеседника.
5. Обучите персонал. Разработайте понятные инструкции, адаптируйте их под реалии вашего бизнеса и разместите в общем доступе. Проведите практические занятия в пробной версии программы, чтобы операторы могли попробовать ее на зуб. Продумайте, кто поможет, если возникнут сложности или технические неполадки.
6. Внедрите CRM. Зарегистрируйте пользователей в системе и задайте роли. Например, руководителю дайте право изменять настройки, операторам — только вносить информацию. Проследите, как система автоматизации звонков для колл-центра справляется с плановой нагрузкой.

Важно, чтобы колл-центр не отключили от ПО в разгар рабочего дня. Выбирайте CRM с быстрой техподдержкой, возможностью работать в периоды профилактических работ и обновления системы. Перед внедрением почитайте отзывы других пользователей и узнайте, с какими проблемами они сталкивались и как решали.

Пример внедрения

Один из крупнейших аутсорсинговых колл-центров «Уиллстрим» обратился к «СМБ Консалтинг», партнеру Битрикс24. Проблема заключалась в том, что отдел продаж, отдел подготовки проектов и отдел исполнения проектов вели собственные клиентские базы. Они передавали друг другу заявки по электронной почте, а данные собирали в большой электронной таблице. Также вручную сохраняли историю звонков и переписки, рассчитывали ключевые показатели эффективности и статистику закрытия сделок. В клиентской базе было много ошибок и дублирующих записей.

Перед «СМБ Консалтинг» поставили задачу автоматизировать все эти процессы. Вот как специалисты решили ее:

1. Проанализировали работу колл-центра и составили детальный документ требований, в соответствии с которым потом внедрили CRM.
2. Задали базовые настройки, интегрировали систему с имеющимися программами. В частности, объединили ее с платформой Oktell, которая совершает, принимает и записывает звонки. Первичные контакты поручили конкретным операторам и специально для них разработали интерфейс с подсказками, скриптами разговора. Сотрудники видят в CRM, кто из менеджеров закреплен за данным клиентом, и перенаправляют вызов.
3. Настроили автоматический прием заявок с нескольких сайтов компании. CRM проверяет дубли клиентов, сохраняет обращения в базе и распределяет их между сотрудниками.
4. Автоматизировали расчет клиентских долгов, KPI работы менеджеров и формирование отчетности.
5. Научили менеджеров и операторов работать в новом сервисе. Для этого подготовили регламенты и обучающие видеоролики. Несколько сотрудников протестировали систему, затем специалисты «СМБ Консалтинг» скорректировали настройки.

После внедрения CRM аутсорсинговый колл-центр работает в единой клиентской базе. Теперь сотрудники не тратят время на поиск дублей и уточнение информации, делают меньше ошибок. Заявки обрабатываются быстрее за счет автоматической передачи данных между отделами. Руководители видят общую картину по всем сотрудникам, могут контролировать их работу и формировать отчетность.

Полный текст кейса читайте по ссылке.

Частые вопросы о CRM в колл-центре