Бизнес-процессы в CRM-системе: что можно автоматизировать в компании
CRM-системы — это не только инструмент для автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами, но также средство комплексной автоматизации всех процессов в компании.
CRM-системы обычно воспринимают как ПО для автоматизации продаж. Но этим их функции не ограничиваются. С помощью CRM можно упорядочить бизнес-процессы в компании, а значит, избавиться от хаоса, сэкономить время сотрудников и повысить эффективность. Рассказываем, как и зачем автоматизировать процессы, делимся полезными сценариями.
Что такое бизнес-процессы
Бизнес-процесс (БП) — это постоянная последовательность действий, которая приводит к нужному результату. Вся работа предприятия строится из таких алгоритмов. Обработка заявки, заказ материалов у поставщика, отгрузка товара, согласование договора — всё это бизнес-процессы.
Обязательное свойство БП — повторяемость операций. Сотрудники из раза в раз выполняют одни и те же действия, чтобы достичь заданной цели. А всё, что часто повторяется, можно и нужно автоматизировать.
Зачем нужны бизнес-процессы в CRM
Представьте ситуацию: менеджер договорился с заказчиком о сделке, но отвлекся на текущие дела и забыл вовремя отправить счет-фактуру. Или клиент обратился по email в техподдержку, а его письмо затерялось среди множества других.
Когда процессы автоматизированы, ничего подобного не произойдет. CRM-система ставит задачи, назначает ответственных, отправляет им напоминания, отслеживает каждый этап выполнения, контролирует дедлайны.
Создание бизнес-процессов в CRM позволяет:
- Упорядочить работу. Когда каждый процесс точно описан и отлажен, путаница и хаос исключены. Ни один документ не потеряется, ни один этап сделки не будет пропущен.
- Сэкономить время. В компании, где процессы не автоматизированы, сотрудники выполняют вручную массу рутинной работы. Отправку шаблонных писем и SMS, подготовку типовых документов, заполнение карточек — все эти операции можно делегировать CRM-системе. Освободившееся время сотрудники смогут использовать для решения более важных и сложных задач — например, для коммуникации с клиентами.
- Исключить человеческий фактор. Даже опытный менеджер может ошибиться из-за усталости, плохого самочувствия, внешних условий. БП работает бесперебойно по заранее прописанному алгоритму — вероятность ошибки сведена к минимуму.
- Распределить ответственность. Каждый сотрудник, действующий по схеме бизнес-процесса, отвечает за свой участок работы. Если кто-то не выполнит поставленную задачу, у него не будет возможности переложить вину на коллег — все действия фиксируются в системе.
- Упростить контроль. В CRM четко видно, на каком этапе находится задача, кто отвечает за ее выполнение. Если возникнут проблемы со сроками или качеством, владелец процесса сразу найдет ответственных и сможет принять меры.
- Повысить продуктивность. Во-первых, сотрудники успевают больше, когда не тратят время на рутину. Во-вторых, при отлаженных бизнес-процессах вы не упустите ничего важного. Каждое входящее обращение система зафиксирует, автоматически назначит ответственного, отправит ему уведомление о задаче — ни одна заявка не потеряется. Сделки с использованием БП в CRM заключаются быстрее.
- Отслеживать результаты. В CRM удобно вести аналитику — статистика по сотрудникам и подразделениям, клиентам, сделкам доступна за пару кликов. Система сама генерирует отчеты по бизнес-процессам. Например, можно посмотреть, сколько звонков сделал менеджер, сколько входящих обращений обработал, сколько договоров заключил за день, неделю, месяц. Система посчитает, на сколько процентов выполнен план, вычислит конверсию каждого сотрудника и всего отдела, определит эффективные каналы продаж и многое другое. Аналитика позволяет находить сильные и слабые места в управлении компанией, вовремя вносить коррективы.
Отлаженные бизнес-процессы в CRM-системе нужны не только руководителям. Рядовым менеджерам проще работать, когда их действия регламентированы и прописаны в схеме. Автоматизация бизнес-процессов помогает сотрудникам производственного, финансового, маркетингового, логистического отделов, службы техподдержки и других подразделений компании.
Что можно автоматизировать в компании
Любой процесс, который состоит из повторяющихся однотипных действий, можно описать и автоматизировать в CRM. Самые распространенные задачи, которые решаются с помощью автоматизации:
- Обработка заявок. CRM собирает обращения на сайте через форму обратной связи, назначает ответственных, формирует и передает им задачи.
- Обновление карточек. Когда сделка переходит на следующий этап, CRM актуализирует информацию и меняет статус (например, с «Подготовки документов» на «Заключение договора»).
- Автоуведомления. В нужное время CRM отправит клиентам SMS или сообщение в мессенджере с оповещением о доставке заказа, напоминанием о записи на прием и других важных событиях. Эту функцию можно использовать и для улучшения взаимодействия внутри компании — рассылать сотрудникам уведомления о задачах, чтобы они ничего не забыли.
- Создание документов. В CRM можно задать шаблоны, и система будет автоматически формировать типовые договоры, счета, акты, накладные, чеки и т. д.
- Распределение задач между сотрудниками. CRM назначит ответственного в зависимости от параметров заявки. Сложные задачи система поручит опытным менеджерам, рутинные направит рядовым сотрудникам.
Популярные сценарии автоматизации бизнес-процессов в CRM
Предлагаем восемь полезных сценариев настройки бизнес-процессов, которые помогут упростить работу предприятия и повысить ее эффективность. Схемы могут отличаться в зависимости от функционала CRM и от потребностей конкретной компании.
Обработка поступающих обращений от клиентов (лидов)
Этот бизнес-процесс в CRM-системе позволит менеджерам обрабатывать все входящие заявки — благодаря автоматизации ни один лид не потеряется.
Схема процесса:
- Когда поступает обращение от клиента, система отправляет всем сотрудникам отдела продаж уведомление со ссылкой на задачу.
- Свободный менеджер принимает заявку, нажав соответствующую кнопку.
- Руководителю поступает сообщение о том, что лид взят в работу данным сотрудником.
- Если в течение заданного времени никто не принял заявку, система оповещает об этом руководителя.
- CRM ставит ответственному менеджеру задачу по обработке лида. Заявку можно конвертировать в сделку или забраковать (например, если она окажется спамом).
- Руководитель получает сообщение о том, как менеджер поступил с лидом.
- Если менеджер не обрабатывает принятый лид в течение определенного времени, система напоминает ему об этом.
Сбор необходимых документов при закрытии сделки
После того как вы получили от клиента согласие на сделку, нужно запросить у него реквизиты, создать договор и счет, отправить их по почте. Большую часть этих операций можно выполнять в CRM автоматически, экономя время.
Схема процесса:
- Руководитель создает для менеджера задачу: запросить у клиента реквизиты для документов.
- После закрытия задачи (когда реквизиты получены) ответственный выбирает подходящий шаблон документа: счет, договор на товар, договор на услугу и др.
- Сотрудник привязывает шаблон к нужному разделу CRM (компания, контакт, лид, сделка по товару, сделка по услуге).
- Переменные (спецификация товаров, цены и прочее) подтянутся в документ из соответствующего раздела. При необходимости все поля можно редактировать.
- Ответственный сотрудник автоматически отправляет документ клиенту, выбрав в CRM функцию «Написать письмо».
Согласование и подписание договора
Чтобы согласование договоров не растягивалось на недели, делегируйте часть работы CRM-системе. Автоматизация ускорит процесс и избавит компанию от бумажной волокиты.
Схема процесса:
- Сотрудник переводит договор в статус «Согласование».
- Система назначает ответственных.
- Каждый сотрудник, ответственный за согласование, присваивает задаче подходящий статус (например, «Согласовано», «Согласовано с замечаниями», «Отправлено на доработку»).
- Инициатор процесса получает уведомления об изменении статуса задач.
- Если ответственный не согласует документ в установленный срок, система сообщает об этом руководителю.
- Когда документ окончательно доработан и согласован всеми ответственными, CRM ставит задачу «Отправка договора клиенту».
Выставление счетов на оплату
Выставлять счета вручную долго и утомительно, к тому же при заполнении нередки ошибки. Автоматизируйте этот бизнес-процесс в CRM-системе, чтобы сэкономить время сотрудников и уменьшить влияние человеческого фактора.
Предварительно в системе создается шаблон документа, куда вносятся все необходимые данные: реквизиты, логотип, печать и т. д. Чтобы выставить счет, менеджеру требуется только нажать кнопку и заполнить пустые поля переменными (наименование товара, данные плательщика, способ оплаты). Созданный документ можно распечатать, отправить клиенту по почте или в виде ссылки в мессенджере.
Автоматическое создание нового контакта (компании)
При большом количестве входящих звонков менеджеры часто не успевают формировать карточки для каждого нового контакта. CRM выполняет эту работу автоматически.
Схема процесса:
- БП запускается в ответ на входящий звонок от контакта, которого нет в базе.
- Если звонок пропущен, система автоматически создает карточку контакта.
- Случайный сотрудник назначается ответственным за новый контакт и получает уведомление.
- Если менеджер принимает звонок, но забывает завести новую карточку, CRM также создает ее автоматически.
- По истечении установленного срока (например, трех дней) БП проверяет имя контакта (первоначально вместо него указывается номер телефона). Если имя до сих пор не изменено, система напоминает об этом ответственному сотруднику.
Напоминание об изменении статуса лида
Не все поступившие заявки требуют немедленной обработки, в то же время и забывать о них менеджеры не должны. Можно создать бизнес-процесс, чтобы CRM напоминала сотруднику о необходимости изменить статус лида.
Схема процесса:
- Когда поступает новый лид, менеджер выбирает статус: «Обработка» или «В ожидании».
- При выборе статуса «В ожидании» сотрудник задает время для напоминания.
- В нужный момент система переводит лид в статус «Обработка» и отправляет менеджеру оповещение.
Уведомление при изменении стадии сделки
Каждая сделка в течение жизненного цикла проходит несколько стадий. Руководителю отдела непросто уследить за ними, особенно когда клиентов много. Автоуведомления об изменении статуса сделки помогут держать ситуацию под контролем.
Схема процесса:
- Ответственный сотрудник меняет статус сделки (например, с «Оплаты» на «Отгрузку»).
- CRM отправляет руководителю уведомление, в котором указаны номер сделки, новый статус, имя ответственного сотрудника.
Создание событий в календарях
Календари — полезный инструмент управления задачами. С помощью бизнес-процессов в них можно создавать и отслеживать любые события. Для этого нужно выбрать в календаре подходящий день, указать название мероприятия, время его проведения, добавить участников. Планировщик покажет, будут ли они свободны в указанное время. Можно также включить напоминания о событии и настроить уведомления о подтверждении или отказе участников.
Частые вопросы по бизнес-процессам в CRM
Бизнес-процессы в CRM — это алгоритмы, которые реализуются в определенной последовательности. БП можно описать как схему движения документа (лида, сделки и др.) к финальной точке — требуемому результату.
Автоматизировать можно любые процессы, в основе которых лежит повторяющаяся последовательность действий. Например, согласование документов, обработку входящих звонков, прием в штат новых сотрудников.
Итоги
- Бизнес-процессы CRM — это инструмент, который помогает повысить эффективность работы компании.
- Преимущества внедрения бизнес-процессов — устранение путаницы в задачах, экономия времени сотрудников, упрощение контроля, удобная аналитика.
- Работа с бизнес-процессами в CRM актуальна для каждой компании, независимо от ее масштаба и сферы деятельности.
- Любой часто повторяющийся процесс на предприятии можно автоматизировать, например: обработка лидов, создание контактов, выставление счетов на оплату, распределение задач между отделами и другое.
