Автоматизация отдела продаж

Что такое автоматизация отдела продаж

Менеджеры по продажам работают с большим объёмом информации. Они фиксируют поступающие заявки, общаются с клиентами, следят за статусом заказа, ведут сделки, думают о том, как удержать покупателя. Также сейлз-менеджеры анализируют состояние рынка, тестируют новые методики продаж, наблюдают за настроением потребителей и спросом, разрабатывают скрипты коммуникации и системы бонусов. Часть этих задач можно передать программе.

Системы автоматизации — это программное обеспечение, которое освобождает сотрудника от типовых повторяющихся действий и выполняет их за него. У работника появляется больше времени, чтобы сосредоточиться на других обязанностях. Например, на личные встречи с клиентами.

Какие проблемы отдела продаж решает автоматизация

Качество работы с клиентами. Программы автоматизации снабжены инструментами, которые помогают менеджерам быстрее обрабатывать заявки, отправлять документы и чеки о совершаемых сделках, отвечать на вопросы клиентов, анализировать запросы и на их основе подбирать продукты, которые действительно нужны покупателю. Это повышает качество обслуживания и уровень удовлетворённости клиента.

Экономия времени. Работа менеджера — это не только продажи, но и ведение отчётности. Чтобы написать отчёт, сделать выводы и составить новые гипотезы, нужно просмотреть несколько таблиц и свести данные. Автоматизация упрощает аналитику, потому что все данные хранятся в одной системе. Нужно выбрать подходящие параметры, программа сама найдёт информацию и составит графики.

Привлечение и удержание клиентов. В системе отображается, на каком этапе воронки продаж находится сделка. На основе этого можно понять, на каком шаге клиенты уходят или принимают решения о совершении сделки, а также изучить, что мешает прогрессу — например, выбранный канал связи с клиентом, манера ведения диалога и т.д.

Сохранение и доступность информации. Бывают ситуации, когда у каждого менеджера по продажам своя клиентская база. Если кто-то из них решит сменить работу, то все данные останутся у него, бизнес потеряет часть заказчиков, а следовательно, и часть прибыли. Программы для автоматизации помогают создать единую базу данных о клиентах и сделках и сделать её собственностью компании. ПО снижает риск потери информации из-за человеческого фактора: забывчивости менеджера, невнимательности, усталости от большого потока клиентов.

Что можно автоматизировать в бизнесе

Управление проектами и задачами. В программе можно ставить задачи сотрудникам и визуализировать процесс их выполнения (календарь, таск-менеджер, таймлайны, чек-листы). Обычно трекер задач менеджера совпадает с воронкой продаж по клиентам, но иногда к нему добавляются задачи по созданию отчёта, тестированию гипотез и новых скриптов коммуникации, анализу конкурентов, разработке маркетинговых кампаний.

Подсчёт продаж и прибыли. Выручку от закрытых сделок можно соотносить с планами продаж, которые также составляются через программы для автоматизации.

Общение с клиентами. ПО включает в себя настройку email рассылок, отправку SMS, создание чат-ботов в мессенджерах и на сайтах. Эти инструменты повышают скорость получения лидов и обработки поступивших заявок. Сообщения отправляются автоматически тем клиентам, которые есть в базе, менеджеру не нужно заниматься рассылкой вручную.

Оформление заказов. Программы создают для каждого клиента электронную карточку, в которой отображается основная информация о сделке. Можно следить за статусом заявки, уточнять у клиента детали, отправлять документы на оплату, при этом каждый раз вручную заполнять ничего не придётся.

Отчётность. Сервисы сквозной аналитики упрощают отчётность. Изучайте динамику продаж, успешность закрытия сделок, эффективность рекламных кампаний, изменчивость поведения клиентов и другие параметры.

Преимущества и недостатки

Как и любой процесс, автоматизация имеет свои достоинства и недочёты.

Плюсы автоматизации

Прозрачность и наглядность. Вся информация собрана в одном месте. Можно получить любые отчёты в короткие сроки, контролировать работу менеджеров, продвижение клиентов по воронке продаж, динамику ключевых показателей, оптимизировать бюджеты и т. д.

Управление процессами. Опираясь на данные из системы, руководитель может распределять задачи между менеджерами, назначать помощников, регулировать личные планы продаж сотрудников, наблюдать за выполнением KPI.

Обучение персонала. Программа помогает сформировать сценарии ведения сделок (воронка продаж, скрипты диалогов). Новым сотрудникам будет легко адаптироваться и провести первые сделки по готовым решениям, а руководителю отследить корректность работы менеджера.

Меньше рутинных задач. У менеджеров больше времени заниматься продажами и общением с покупателями вместо создания отчётов и составления клиентской базы. Автоматизация отдела продаж снижает риск возникновения ошибок со стороны менеджеров.

Минусы автоматизации

Затраты на обучение. Чтобы оптимизировать бизнес-процессы, сначала нужно научиться работать с программным обеспечением. Не всегда сотрудники готовы изучать что-то новое, ведь этот переход потребует изменения той системы, в которой менеджеры привыкли работать.

→ Руководителям нужно приложить усилия, чтобы объяснить сотрудникам пользу и преимущества сервисов автоматизации, разработать систему мотивации, провести обучение своими силами или с привлечением компании-интегратора.

Зависимость от системы. Если ПО даст сбой, то часть процессов остановится.

→ Выбирайте только проверенные программы, которые уже зарекомендовали себя на рынке и у которых мощная система поддержки, есть хелпдеск или раздел с обучающими видео и статьями по устранению типовых сбоев. Обратите внимание на наличие тестового периода, за который вы и ваша команда смогут понять, насколько комфортно работать с сервисом.

Какие инструменты используются

Рассмотрим популярные решения для автоматизации и разберём, какие потребности отдела продаж они закрывают.

CRM-системы

CRM-система — многофункциональная программа, которая учитывает взаимодействия с клиентами и помогает анализировать продажи. Программу можно настроить под специфику конкретной организации — создать уникальную воронку продаж, шаблоны для отчётов, разработать план продаж в зависимости от целей бизнеса, настроить показатели KPI относительно результата, процесса или общей эффективности. Например, CRM Битрикс24 — популярное решение для бизнеса, подходящее для компаний любого масштаба.

Создание клиентской базы. В CRM-системе для каждого клиента формируется электронная карточка, где фиксируется каждый этап коммуникации. Она включает основную информацию о клиенте (ФИО, регион, номер телефона), диалог (SMS, звонки с записью, переписку, заполненные формы на сайте), динамику продвижения по воронке продаж, юридические документы для оформления сделки. Все данные сохраняются в системе, поэтому, если клиент решит продолжить сделку или совершить новую, менеджер будет уже в курсе ситуации.

Построение воронки продаж. Воронка продаж наглядно показывает путь, который проходит клиент от первого контакта до сделки. Через CRM можно наблюдать работу менеджера, количество закрытых сделок, анализировать трудные ситуации, разрабатывать для них уникальные решения.

Автоматическая система напоминаний. В нужный момент CRM напомнит, что клиенту нужно написать о встрече или позвонить, отправить электронное письмо об акции или счёт и пр. Также она зафиксирует пропущенный звонок и оповестит менеджера, когда нужно перезвонить клиенту.

Оформление документов. В системе можно собрать готовые шаблоны для счетов и актов, CRM сама подставит персональные данные на основе тех, которые внесены в карточку клиента. Документ об оплате или чек формируется за пару секунд, и менеджер может быстро отправить его клиенту.

Организованное управление бизнес-процессами. CRM наглядно отображает список задач, также к ней подключены мессенджеры и сервисы видеозвонков. Удобно выстраивать рабочие процессы, не обращаясь к сторонним ресурсам. Для того чтобы получить задачу, не нужно устраивать многочасовую планёрку, достаточно воспользоваться CRM со встроенной системой управления проектами.

CRM-аналитика. С её помощью можно изучать поведение клиентов, отслеживать динамику продаж и результативность работы менеджеров. На основе финансовых отчётов выделяйте группы потребителей, которые принесли наименьшую и наибольшую прибыль, сравнивайте с прошлыми периодами и делайте выводы, что повлияло на спрос. Динамика продаж помогает оценить результативность воронки продаж и рекламных кампаний. Для менеджеров задаются метрики, по которым оценивается их работа.

Сервисы для повторных продаж

К CRM-системам подключаются дополнительные сервисы, которые автоматизируют другие задачи отдела продаж. Поговорим про email рассылки, SMS, мессенджеры и таргетированную рекламу.

Email рассылки. Через электронную почту можно отправлять информацию об акциях и спецпредложениях, делать подборки товаров и предлагать полезные статьи. Особенно клиентам приятно, когда вы помните об их дне рождения и предлагаете скидку. Почта помогает не теряться и быть на связи.

Если не использовать CRM, то менеджеру по продажам придётся вручную оформлять письмо, вводить данные почты и отправлять письма в определённое время. Сервисы помогают сформировать шаблон письма и настроить автоотправку.

Плюс интеграции в том, что потом вы можете проанализировать эффективность рассылки: сколько клиентов открыли письмо, сколько прочитали до конца, сколько перешли на сайт и купили товар.

SMS-рассылки и мессенджеры. Используются, чтобы оперативно передать клиенту самую важную информацию: отправить ссылку на оплату, сообщить о статусе заказа или времени его получения, попросить подтвердить запись на оказание услуги. Сообщения персонализируются, так как сервисы используют данные из клиентской базы в CRM.

Распространённая проблема, с которой сталкивается бизнес: компании финансово вкладываются в привлечение, платят за лиды, но потом не продают им снова. Как следствие, бюджеты приходится раздувать всё сильнее и сильнее. Синхронизация с CRM позволяет повторно взаимодействовать с клиентами, чтобы отбить затраты на их привлечение: через него можно отправлять акции, промокоды и бонусы.

Наконец, автоматизация рассылок делает отправку текстовых сообщений проще и удобнее. Вы можете отправить ссылку на оплату заказа прямо из клиентской карточки. Клиент получит сообщение в WhatsApp, здесь же он сможет задать вопрос — в этом случае у менеджера сразу высветится чат с клиентом, и специалист оперативно ответит покупателю.

Таргетированная реклама. На основе отчётов из CRM можно выделить группы клиентов и потом на них запускать рекламу. Отчёты показывают предпочтения пользователей и частоту покупок.

Сервисы коллтрекинга и сквозной аналитики

Если у бизнеса к CRM не подключена телефония, то менеджерам приходится вручную обрабатывать звонки и фиксировать сделки по ним в отдельном документе. Часты случаи, когда звонки принимают разные менеджеры и клиенту приходится описывать свой вопрос повторно — это снижает его лояльность к бренду. Менеджер может не успеть принять звонок, и клиент будет потерян.

Коллтрекинг — сервис, который помогает отслеживать поступающие звонки. Благодаря интеграции с CRM разговор записывается и сохраняется в карточке клиента. Если менеджер пропустил звонок, система его сохранит и напомнит перезвонить. Также коллтрекинг фиксирует маркетинговый источник, из которого пришёл клиент — это влияет на оценку эффективности рекламных объявлений и позволяет скорректировать заложенный бюджет на продвижение, убрав неработающие каналы.

Сквозная аналитика — сервис для автоматизации работы отдела продаж. Собирает данные о лидах, заявках, закрытых сделках, расходах на рекламу по маркетинговым каналам, где размещаются объявления. С помощью сервисов сквозной аналитики можно составлять углубленный отчёт окупаемости рекламных кампаний.

Часто проблема заключается в том, что компании получают большой объём трафика, но лиды не превращаются в продажи. Грамотно оценивайте рекламные кампании и каналы продвижения, оптимизируйте бюджеты, отключайте неактуальные и неприбыльные объявления.

Отчёты на основе сквозной аналитики получаются более детализированными. Например, интернет-магазин запустил две рекламы: через таргет ВКонтакте и контекстную рекламу в Яндекс.Директ. Используя только веб-аналитику, мы сможем отследить только количество заявок. Допустим, с ВКонтакте получили намного больше (300), чем с Яндекс.Директа (50). А если мы воспользуемся сквозной аналитикой, то увидим не только количество заявок, но и количество покупок и полученную прибыль. Оказывается, с ВКонтакте покупок было совершено меньше (32), чем с Яндекс.Директа (41), хотя заявок поступило больше. На основе веб-аналитики мы бы отключили рекламу, которая принесла нам по факту большую прибыль. Важно помнить, что полученная заявка ещё ничего не говорит о завершении сделки и выгоде для компании. Это и помогает контролировать сквозная аналитика.

Чем поможет Битрикс24

CRM-система Битрикс24 решает все вышеперечисленные задачи. С её внедрением вы выведете сервис на новый уровень, повысите лояльность клиентов, упорядочите бизнес-процессы и увеличите прибыль компании.

Клиенты не останутся без внимания и необходимой информации. CRM поможет сохранить информацию о клиентах и расставить приоритеты в задачах менеджеров.

Подключая CRM Битрикс24, вы получаете доступ к качественной аналитике и интеграции с другими сервисами автоматизации, актуальными именно вашему бизнесу. Система автоматизации продаж компании поможет руководителям и менеджерам найти слабые места в воронке, выявить неприбыльные рекламные кампании, ускорить и упростить документооборот.

У каждого бизнеса своя специфика и свои цели, с помощью Битрикс24 вы можете настроить CRM под свои процессы, разработать шаблоны документов и отчётов, задать скрипты разговоров и сформировать базу знаний для менеджеров.