«Хороший дизайн» — это агентство интернет-маркетинга и золотой партнер Битрикс24. Компания помогает бизнесу привлекать новых клиентов и сохранять постоянных покупателей. Команда рекламирует продукты заказчиков, работает над имиджем их брендов и автоматизирует общение с аудиторией.
В прошлом году в «Хороший дизайн» обратилась кровельная компания из Ставрополя. Бизнес столкнулся с проблемой: во время высокого сезона менеджеры не успевали отвечать на заявки. Обращения терялись, клиенты уходили к конкурентам.
Чтобы решить эту проблему, «Хороший дизайн» запустил ИИ-консультанта — теперь он без участия менеджеров принимает заявки из «Телеграма», «Вотсапа», «ВКонтакте» и «Авито». Все обращения поступают в одну CRM Битрикс24. Как работает консультант на базе ChatGPT, рассказал Денис Кулиш, основатель и руководитель «Хорошего дизайна». Передаем слово эксперту.
Как появилась идея
Наш клиент устанавливает и ремонтирует крыши в Ставрополе. Обычно работает с B2C-аудиторией. Принимает обращения по телефону, электронной почте, в мессенджерах, соцсетях и через «Авито». Бизнес сезонный: зимой заявок мало, большинство заказов приходит с марта по октябрь.
Раньше обращения в соцсетях, мессенджерах и на «Авито» принимали менеджеры. Команда спокойно обрабатывала все заявки в низкий сезон, а вот в высокий ресурсов не хватало. Нужно было быстро отвечать клиентам, уточнять запросы и записывать детали. Сотрудники не справлялись с большими объемами: теряли сообщения, забывали зафиксировать пожелания клиентов. Бизнес упускал покупателей.
Тогда старопольские кровельщики обратились в «Хороший дизайн». Нашу команду попросили так наладить процесс, чтобы сообщения клиентов не терялись, даже если заявок очень много.
Мы приступили к работе. Сначала предложили кровельщикам сделать на сайте специальный раздел с квизом и на него вести аудиторию из внешних площадок.
Квиз — это форма с вопросами, где клиенты по шагам описывают проблему. Все выглядит как живое общение, и люди охотно доходят до конца анкеты.
Такой блок уже отлично работал в «Хорошем дизайне». Вся информация из квизов уходила в нашу CRM. В результате мы получали подробные анкеты и контакты потенциальных покупателей. Сотрудники в этот процесс не вмешивались.
Но для компании из Ставрополя формат квизов не подходил:
- Он работал только на сайте. Бизнесу пришлось бы вести клиентов из разных каналов на одну страницу. Не все люди готовы переходить по ссылкам.
- Разговор подобных чат-ботов всегда строится по заранее заданным сценариям. Программа не может подстраиваться под «язык» клиента и уточнять дополнительные детали. Это важно в строительной отрасли, где от подробностей заказа зависит весь проект.
Для компании из Ставрополя мы решили взять все лучшее от квизов — например, связь с CRM, но обойти ограничения обычных чат-ботов с помощью нейросети. Так появилась идея внедрить ИИ-консультанта.
Зачем бизнесу чат-бот на базе ИИ
ИИ-консультант — это цифровой помощник, который общается с клиентами так, как это делает живой менеджер. Он отвечает на вопросы, уточняет детали и предлагает решения без участия человека.
В основе работы — модель искусственного интеллекта. Например, GPT от OpenAI или Claude от Anthropic. Нейросети изучают большое количество информации и запоминают, как чаще всего люди строят предложения. Так они учатся и начинают сами писать текст.
Обучать ИИ можно как угодно. Например, показать нейросети, как выглядят живые диалоги с покупателями. Какие вопросы задают люди, как менеджеры на них отвечают, что нужно узнать, чтобы принять заказ. Модель запомнит принципы разговора и сможет имитировать его.
При этом нейросеть будет понимать суть сообщений от человека, определять потребности клиентов и подбирать ответы по смыслу. Обычные чат-боты так не умеют: они не понимают контекст, следуют четким шаблонным сценариям и используют одни и те же фразы.
ИИ-консультанты могут работать во всех основных каналах связи с клиентами: мессенджерах, соцсетях, торговых площадках. Вот что это значит для бизнеса:
- Быстрый отклик на заявки. Чат-бот отвечает мгновенно, даже ночью или в часы максимальной нагрузки. Каждый клиент получает внимание сразу, как отправляет сообщение — это снижает отток аудитории и повышает шанс продажи.
- Обработка повторяющихся запросов без участия менеджеров. Часто клиенты задают одни и те же вопросы. ИИ-консультант берет их на себя: рассказывает про условия доставки и ассортимент бизнеса.
- Меньше ошибок и потерь. ИИ не забудет уточнить контакт, не пропустит заявку и не спутает цены. Это особенно важно в бизнесах с большим потоком обращений.
Как запускали ИИ-консультанта для кровельщиков
Работа шла в два этапа. Сначала мы разработали техническую основу: выбрали инструменты, связали их между собой и подключили ко всем каналам связи с клиентами. Затем обучили ИИ-бота говорить с аудиторией на одном языке.
Шаг №1. Разработали техническую основу
На первом этапе мы определили, на какой базе будет работать ИИ-консультант и куда принимать входящие заявки. Остановились на ChatGPT и CRM Битрикс24.
ChatGPT — популярный чат-бот на базе языковых моделей от OpenAI. Компания дает гибкий доступ к своим нейросетям. Модели OpenAI могут отправлять данные во внешние системы, например мессенджеры, а затем принимать информацию в ответ.
Нейросети от OpenAI подключаются и к CRM. Но для того чтобы платформа для бизнеса связывалась с моделью, у нее должен быть специальный модуль. Такое есть не во всех системах — и не все разработчики разрешают другим командам дополнять нужные функции.
В Битрикс24 такая возможность есть. Чтобы подключить ИИ-консультанта к CRM, мы разработали специальное приложение и разместили его на Маркетплейсе. Внутри Битрикс24 появился специальный модуль, через который можно настраивать чат-бота для разных платформ.
Первым подключили «Телеграм» — платформа хорошо подходит для интеграции сторонних сервисов. Затем настроили «Вотсап», добавили «Авито» и «ВКонтакте» — все площадки стабильно заработали с первых же тестов.
Чем больше бизнес общается с клиентами, тем сложнее не терять заявки от покупателей. Удобно, когда все обращения собираются в одном пространстве. Битрикс24 связывает сразу несколько каналов: мессенджеры, соцсети, маркетплейсы, анкеты на сайтах. Система примет и обработает каждый заказ, а еще подскажет, если человек долго ждет ответ.
Шаг №2. Обучили ИИ-консультанта
Мы хотели, чтобы бот разговаривал как профессиональный кровельщик. Для этого нам надо было понять, чем живут и как говорят специалисты этой сферы.
Два месяца команда «Хорошего дизайна» общалась с прорабами, замерщиками и кровельщиками. Эти люди привыкли к конкретике и техническим деталям. Вместо маркетинговых фраз вроде «качественные материалы» они говорят точно и по делу, узнают все подробности о заказе и могут просто ответить на любой вопрос по установке и ремонту крыш.
В результате мы научили ИИ-консультанта:
- Задавать уточняющие вопросы — например, о площади крыши и условиях эксплуатации.
- Использовать профессиональные термины, например «капельник» и «ветровая планка».
- Отвечать на типовые вопросы по выбору материала для крыши, монтажу и эксплуатации покрытия.
Чтобы чат-бот хорошо справлялся с последней задачей, мы добавили в его базу знаний ответы на десятки реальных вопросов: как повлияет уклон крыши на срок службы, какие материалы подходят под разные климатические зоны, что делать, если потолок замерз.
Через месяц после старта обучения мы решили проверить нейроассистента. Попросили реальных прорабов оценить знания бота.
Оказалось, что строители не замечают, что общаются с ИИ. Для них он стал просто грамотным техническим менеджером, который говорит на понятном языке.
Это значило, что мы достигли цели. ИИ-консультант говорит как настоящий строитель, а не продавец. Такой тон повышает доверие. Люди охотнее делают заказ — воронка работает эффективнее.ИИ-консультант продолжает учиться. Мы регулярно правим и улучшаем ответы бота, чтобы они были точнее и информативнее. Рассказываем ему о скидках, изменениях в цене, сезонных акциях и новых предложениях компании.
Какой результат получил бизнес
Мы настроили процесс, чтобы компания из Ставрополя не теряла заявки. Выглядит он так:
- Человек пишет компании в мессенджере, соцсети или на «Авито». Его приветствует ИИ-консультант.
- Чат-бот задает уточняющие вопросы, чтобы понять задачу: какая площадь кровли, какой тип объекта, нужен ли замер. По ходу диалога бот собирает контакты.
- Вся информация автоматически попадает в CRM Битрикс24. Система создает карточку сделки и заполняет поля. Менеджер подключается уже на финальном этапе, когда клиент выбрал материалы.
Через время мы оценили результаты бота: он обрабатывает 89% первичных обращений. Передает менеджеру только те заявки, где люди сразу просят позвать человека. Среднее время ответа — 27 секунд.
ИИ-консультант работает и в выходные, и по праздникам. За майские 2024 года бот собрал 1347 обращений и передал менеджерам 189 лидов.
Если бы консультант не работал, компании пришлось бы вызывать сотрудников и оплачивать труд по двойной ставке. Или терять часть этих заявок, потому что не все люди готовы ждать до конца выходных.Благодаря ИИ-консультанту клиенты круглосуточно и быстро получают ответы и рекомендации. Чат-бот легко подбирает слова и даже немного креативит.
Частые вопросы
Точность зависит от того, как вы обучили бота и какую информацию ему предоставили. Если ИИ подключен к базе знаний, он дает ответы не хуже живого менеджера. Чтобы повысить точность, важно заранее задать формат общения, примеры диалогов, типовые вопросы и корректные ответы.
Самый удобный способ — настроить сценарии, при которых бот берет на себя первичное общение, а дальше передает клиента оператору. Например, ИИ-консультант отвечает на типовые вопросы, собирает контактные данные, выясняет суть запроса. Затем, если нужно, переводит диалог сотруднику.
Через приложение Eureka AI в Битрикс24 можно задать правило: переводить разговор на человека, если бот не понимает вопрос или обращение выходит за рамки компетенций бота. В этом случае ИИ создает задачу или чат в CRM, и менеджер подключается с готовой информацией.
Что в итоге
- ИИ-консультанты сокращают путь от обращения до продажи. Бот сам уточняет запрос, помогает клиенту определиться и передает менеджеру уже готовую заявку. Это ускоряет процесс и снижает вероятность потерь.
- Автоматизация разгружает команду. Базовые вопросы решает ИИ-бот консультант, сотрудники подключаются только в сложных ситуациях. Так компания может обрабатывать больше заявок без дополнительного найма.
- С помощью ИИ-консультанта клиенты получают ответы быстро и по делу, без ожиданий и повторных объяснений. Это усиливает доверие и улучшает пользовательский опыт.
