CRM для компаний полного цикла

Представляем вашему вниманию отраслевую CRM, благодаря которой можно упростить и автоматизировать последовательный процесс продаж, продавая сначала товар, потом услугу, а потом сопровождение, а также отслеживать, в каком из направлений наблюдаются потери.

Кроме этого, создана отдельная воронка на случай, если ваша компания проводит конференции или иные мероприятия для клиентов.

CRM уже настроена!

В отраслевой CRM уже созданы и настроены основные инструменты для начала работы:

• Настроены поля, стадии и роботы в лидах;

• Создано 5 направлений сделок: продажи товара, услуги, производство, отгрузка, сопровождение;

• Оптимизированы карточки, стадии и роботы у сделок;

• Настроены туннели продаж;

Давайте рассмотрим получившийся бизнес-процесс!

Работа начинается с лидов, для которых выделены следующие статусы:

• Не обработан – начальный статус для всех лидов;

• Выявление потребности – после фактической связи с клиентом следует сменить статус на этот;

• Не отвечают/потребность не выявлена – статус для вновь созданных лидов, с которыми не удалось связаться;

• Отложенный спрос – статус для обращений клиентов, у которых есть интерес, но по какой-то причине поработать в данный момент не получается.

Неуспешные статусы для лидов:

• Нецелевой запрос – если запрос клиента невозможно удовлетворить;

• Спам – для рекламных звонков или писем, которые не относятся к деятельности компании;

• Не выходит на связь – если после первичного обращения клиента связаться более не удалось;

• Другое – если причина дисквалификации лида не подходит ни под одну из вышеперечисленных;

Для каждого статуса настроены роботы, а именно:

• Не обработан – робот-уведомление в момент создания лида, повторное уведомление через час после предыдущего, третье уведомление также через час после предыдущего, через 2 часа после предыдущего уведомление для руководителя ответственного за лид сотрудника;

• Выявление потребности – изменение названия лида в формате {{Имя}} - {{Потребность клиента}} - {{Название компании}}, через 2 дня после попадания в статус уведомление для ответственного за лид, через 3 дня после предыдущего повторное уведомление, ещё через день после предыдущего уведомление для руководителя ответственного за лид сотрудника;

• Не отвечают/потребность не выявлена – робот-уведомление через 3 дня после попадания в статус, повторное уведомление через 3 дня после предыдущего, ещё через 3 дня лид будет автоматически дисквалифицирован со статусом «не выходит на связь»;

• Отложенный спрос – изменение названия лида в формате {{Имя}} - {{Потребность клиента}} - {{Название компании}};

• Качественный лид - изменение названия лида в формате {{Имя}} - {{Потребность клиента}} - {{Название компании}}.

Теперь давайте рассмотрим пользовательские поля в карточке лида. Их всего два:

• Потребность клиента – список – продажа, услуги, обслуживание;

• Индивидуальный заказ – Да/нет.

С помощью этих полей можно сразу указать потребность клиента для более быстрого понимания запроса клиента при открытии карточки, а также для аналитики количества обращений по направлениям. Понимание, индивидуальных заказ или нет, позволит скорректировать дальнейший формат работы с клиентом.

После успешной квалификации лида, необходимо создать сделку+контакт+компанию в одном из направлений:

• Продажи товара;

• Услуги;

• Производство;

• Отгрузка;

• Сопровождение;

Перед тем, как приступить к описанию стадий каждого из направлений, хотелось бы рассказывать о настроенных туннелях продаж и карточке сделки. Начнём с карточки сделки, где мы выделили следующие дополнительные поля:

• Обслуживание – список – регулярное, разовое – даёт понимание, разовое сопровождение или нет, если указано регулярное, то после успешного завершения сделки будет создана её копия в направлении «сопровождение» на стадии «оплата получена»;

• Причина провала сделки – строка – необходимо для указания причины провала сделки вручную и дальнейшей аналитики;

• Потребность клиента – список - продажа, услуги, обслуживание. Наследуется из лида;

• Индивидуальный заказ – да/нет. Наследуется из лида.

Далее, перейдём к описанию туннелей продаж. Туннели (копирование сделки) настроены для направлений: услуги, сопровождение.

При успешном завершении сделки в направлении «услуги», копия сделки будет создана в направлении «сопровождение» для попытки предложить клиенту оказание регулярных услуг.

Также, при успешном завершении сделки в направлении «сопровождение», если в поле «обслуживание» указано «регулярное», то копия сделки создастся в этом же направлении на стадии «Оплата получена».

Теперь, давайте перейдём к описанию стадий сделок, начнём с «Продажа товара»:

• Подготовка КП – начальная стадия. На этой стадии необходимо подготовить коммерческое предложение и переместить карточку сделки на следующую;

• КП Отправлено – после того, как КП было отправлено, необходимо переместить сделку на эту стадию;

• Нет обратной связи по КП – на эту стадию сделки будут попадать автоматически при условии, что сделка находилась на стадии «КП отправлено» более 5-ти дней;

• Подготовка документов – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, по которым получено положительное решение и необходимо получить реквизиты для подготовки необходимых документов;

• Документы отправлены – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, по которым клиенту были отправлены необходимые документы;

• Документы подписаны/оплата получена – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, по которым подписаны документы и получена оплата, а также готовится задание для передачи в производство;

• Передано в производство – при перемещении сделки на эту стадию будет изменено направление сделки на «производство»;

Неуспешные стадии:

• Цена;

• Нет обратной связи;

• Сроки;

• Другое.

Также, для каждой из стадий настроены роботы:

• Подготовка КП – изменение источника сделки на «мероприятие», если название сделки содержит фразу «с мероприятия». Изменение типа сделки на «продажа». Робот уведомление через 1 день после попадания на стадию;

• КП отправлено – уведомление для ответственно за сделку сотрудника через 3 дня после попадания на стадию. Через 1 день после предыдущего уведомление для руководителя. Ещё через 2 дня стадия сделки будет изменена на «нет обратной связи по КП»;

• Нет обратной связи по КП – через 1 день после попадания на стадию уведомление для ответственного. Через день после предыдущего уведомление получит руководитель ответственного. Ещё через 3 дня после предыдущего сделка будет завершена как проигранная;

• Подготовка документов – через 3 дня в рабочее время робот-уведомление для ответственного. Ещё через 2 дня уведомление для руководителя ответственного за сделку сотрудника;

• Документы отправлены – через 5 дней после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного. Ещё через 5 дней уведомление для руководителя ответственного за сделку сотрудника;

• Документы подписаны/оплата получена – через 5 дней после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного за сделку сотрудника;

• Передано в производство – робот, меняющий направление сделки на «производство».

Далее следует направление «услуги». Сначала проговорим стадии, а после перейдём к роботам:

• Подготовка КП – начальная стадия. На этой стадии необходимо подготовить коммерческое предложение и переместить карточку сделки на следующую;

• КП Отправлено – после того, как КП было отправлено, необходимо переместить сделку на эту стадию;

• Нет обратной связи по КП – на эту стадию сделки будут попадать автоматически при условии, что сделка находилась на стадии «КП отправлено» более 5-ти дней;

• Подготовка документов – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, по которым получено положительное решение и необходимо получить реквизиты для подготовки необходимых документов;

• Документы отправлены – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, по которым клиенту были отправлены необходимые документы;

• Оплата получена – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, по которым подписаны документы и получена оплата, а также готовится задание для передачи в производство;

• В работе – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, которые взяты в работу;

• Завершение сделки – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, по которым работа выполнена. Этот этап нужен для получения подписанных закрывающих документов и обратной связи о работе.

Также выделены неуспешные стадии:

• Цена;

• Качество;

• Сроки;

• Нет обратной связи;

• Другое.

Для данного направления сделок также настроены роботы:

• Подготовка КП – изменение типа сделки на «услуги» при попадании на стадию. Через 1 день после предыдущего робота придёт уведомление для ответственного за сделку сотрудника. Ещё через один день уведомление придёт руководителю ответственного;

• КП отправлено – через 3 дня после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного за сделку сотрудника. Через 1 день после предыдущего уведомление для руководителя ответственного. Ещё через 2 дня смена стадии сделки на «нет обратной связи по КП»;

• Нет обратной связи по КП – через 1 день после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного. Через 1 день после предыдущего уведомление для руководителя ответственного за сделку сотруднику. Ещё через 2 дня сделка будет провалена со статусом «нет обратной связи»;

• Подготовка документов – через 3 дня после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного за сделку сотрудника. Ещё через 2 дня уведомление для руководителя;

• Документы отправлены – через 3 дня после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного за сделку сотрудника. Повторное уведомление через 2 дня после предыдущего. Ещё через один день уведомление для руководителя ответственного за сделку;

• Оплата получена – через 1 день после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного. Ещё через 1 день уведомление для руководителя ответственного за сделку сотрудника;

• Завершение сделки – уведомление в момент попадания на стадию с подсказкой, что необходимо сделать на этом этапе.

• Сделка успешна – будет создана копия сделки в направлении «сопровождение».

• Следующее направление, которое мы рассмотрим, это – «производство». Выделены следующие стадии:

• Заявка в производство – начальная стадия для сделок. Является своего рода «неразобранным»;

• Поставлено в план производства – на эту стадию следует перемещать сделки, с которыми ознакомился отдел производства и поставил в план;

• В производстве – на эту стадию следует перемещать все сделки, которые фактически взяты в работу отделом производства;

• Отложено – на эту стадию следует перемещать все сделки, производство по которым отложено;

• Готово к отгрузке – на эту стадию следует перемещать все сделки, производство по которым выполнено.

Неуспешные стадии:

• Сделка провалена.
  

Следующее направление, которое мы рассмотрим, это – «отгрузка». Выделены следующие стадии:

• В ожидании отгрузки – начальная стадия для сделок, на неё будут попадать все сделки, по которым завершено производство;

• Отправлено – на эту стадию нужно перемещать все сделки, заказы по которым были отправлены клиентам;

• Отгружено, завершено – на эту стадию нужно перемещать все сделки, отгрузка по которым завершена и сделку можно завершить.

Неуспешные стадии сделок:

• Сделка провалена.
  

Для данного направления также настроены роботы, но только для одной стадии, а именно – «отгружено, завершено». Направление сделки будет изменено на «продажи товаров», таким образом, в истории сделки она будет завершена именно в этом направлении, что позволит более точно анализировать ситуацию.

Следующее направление, которое мы рассмотрим, это – «Сопровождение». Выделены следующие стадии:

• Подготовка КП – начальная стадия для сделок для направления. На этом этапе необходимо подготовить коммерческое предложение;

• КП отправлено – на эту стадию следует перемещать все сделки, по которым подготовлено и отправлено коммерческое предложение;

• Нет обратной связи по КП – на эту стадию будут автоматически перемещаться все сделки, по которым определённое время не было получено обратной связи и стадия не изменилась;

• Подготовка документов – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, по которым получено положительное решение и необходимо получить реквизиты для подготовки необходимых документов;

• Документы отправлены – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, по которым клиенту были отправлены необходимые документы;

• Оплата получена – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, по которым подписаны документы и получена оплата, а также готовится задание для передачи в производство;

• В работе – на эту стадию необходимо перемещать все сделки, которые взяты в работу;

• В работе (повышенный приоритет) – на эту стадию следует перемещать все сделки, которым требуется повышенное внимание.

Неуспешные стадии:

• Цена;

• Качество;

• Скорость;

• Другое;

• Нет обратной связи.

Для направления также настроены роботы:

• Подготовка КП – при попадании на стадию меняется тип сделки на «сопровождение». Через день уведомление для ответственного за сделку сотрудника. Через день после предыдущего уведомление для ответственного. Ещё через день уведомление руководителю ответственного за сделку сотрудника;

• КП отправлено – через 3 дня после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного за сделку. Через 1 день после предыдущего робота уведомление придёт руководителю ответственного. Ещё через 2 дня стадия сделки автоматически сменится на «нет обратной связи по КП»;

• Нет обратной связи по КП – через 1 день после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного. Через 1 день после предыдущего уведомление для руководителя ответственного за сделку сотруднику. Ещё через 2 дня сделка будет провалена со статусом «нет обратной связи»;

• Подготовка документов – через 5 дней после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного за сделку сотрудника. Ещё через 1 день уведомление для руководителя;

• Документы отправлены – через 3 дня после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного за сделку сотрудника. Повторное уведомление через 2 дня после предыдущего;

• Оплата получена – через 1 день после попадания на стадию робот-уведомление для ответственного. Ещё через 1 день уведомление для руководителя ответственного за сделку сотрудника;

• В работе – при попадании на стадию робот-уведомление для ответственного за сделку, затем сразу же будет создана персональная задача для выполнения работ по обслуживанию;

• В работе (повышенный приоритет) - при попадании на стадию робот-уведомление для ответственного за сделку, затем сразу же будет создана важная персональная задача для выполнения работ по обслуживанию.

Предлагаемая нами CRM обладает полным функционалом, начиная с тарифа CRM+ (архивный), либо Стандартного. Мы постарались настроить систему таким образом, чтобы весь её функционал был доступен и полезен всем, как небольшим, так и крупным компаниям, которым нужен быстрый старт работы в Битрикс24.