Готовая CRM: Кухни - производство и продажа

Данное решение позволит:

• Анализировать эффективность работы менеджеров продаж
  
• Эффективно отслеживать стадии изготовления продукции
  
• Вести контроль и анализ поступающих рекламаций по продукции
  
• Уменьшить % потерь по новым клиентам
  
• Увеличить конверсию по продажам
  
• Повысить внутреннюю эффективность компании за счет налаженных процессов и контроля над сделками
  

В CRM настроена первоначальная воронка Лидов для обработки поступающих обращений новых клиентов с различных каналов коммуникации компании, таких как электронная почта, звонки, открытые линии, мессенджеры, специализированные формы на сайте компании, социальные сети и т.д.

Работа со сделками в CRM разделена на 5 основных направлений:

• Обработка заказа
  
• Производство
  
• Рекламации
  
• Гарантийное обслуживание
  
• Продажи Аксессуары и комплектующие
  

По каждому из направлений настроены свои стадии обработки.

Настроены туннели продаж для перехода сделок между направлениями.

Для удобной работы со сделкой настроены специальные тематические разделы и поля в представлении карточки сделки.

Есть возможность создавать отдельные представления полей сделки для разных категорий сотрудников (продающие менеджеры, производство, монтажники и т.д.).

Добавлены специальные роботы для обработки сделки на различных стадиях – уведомления, постановка задач и контроль руководителя, автоматическая отправка оповещений клиенту: e-mail или sms сообщений в случае подключения sms провайдера.

При переходе сделки между стадиями настроен контроль заполнения обязательных полей менеджером, что данные сделки заполнялись правильно.

Настроены права доступа к сделкам в CRM в зависимости от выполняемых сотрудниками обязанностей.

Работа со сделками в направлениях реализована по следующей схеме:

Обработка заказа – обработка поступившего заказа менеджером отдела продаж, подготовка КП заказчику, выезд на объект замерщиков, подписание и согласование договоров по заказу, передача заказа на производство, контроль оплат по заказу, получение обратной связи перед закрытием сделки.

Производство - включает в себя стадии производства заказа, контроль производства и комплектации заказа, исполнительной документации по заказу, доставку и хранение заказа на складе до момента отправка или самовывоза клиентом, сборку и монтаж изделия на объекте заказчика.

Рекламации - Претензионные обращения по заказу, которые могут возникнуть на различных стадиях обработки заказа. Фиксация рекламации от клиента, запрос на уточнение данных по претензии, исправление и решение проблем, Подписания акта с клиентом о решении проблем и закрытия рекламации по сделке.

Гарантийное обслуживание – Создание сделок на Сервисное и Гарантийное обслуживание приобретенной у компании продукции.

Продажи Аксессуары и комплектующие – Ведение прямых продаж клиентам аксессуаров и комплектующих. Постановка задач сотрудникам на стадиях связаться с клиентом для выяснения потребностей.

Если вышеперечисленные параметры совпадают или близки с решаемыми Вами задачами, то данное решение подходит Вам на 80%.

Подойдет ли Вам наше решение без дополнительной настройки?

• К сожалению – нет. Так как в работе любой компании есть отличающиеся
      процессы обработки заказов, к которым предъявляются свои требования и свои бизнес-процессы при реализации.
  
• Но при использовании данного Отраслевого решения наши специалисты могут достаточно быстро подстроить его под ваши условия работы и внутренние процессы компании.
  

Эффект от реализации внедрения предлагаемого нами решения:

1. Контролируются все источники коммуникации с клиентом и получения заказов.
   
2. CRM сохраняет в себе всю информацию о клиенте и его заказах и коммуникациях с клиентом.
   
3. Использование специализированной карточки сделки позволяет получить всю необходимую информацию о заказе, а обязательные поля в карточке не дадут менеджеру неправильно вести сделку.
   
4. Полученная в результате работы CRM информация позволяет проводить анализ и оценку работы менеджеров со сделками, загрузку и финансовые показатели каждого менеджера.
   
5. Чтобы правильно расставить приоритеты и видеть узкие места в работе.
   
6. Используемые отчеты для руководителей позволяют в режиме живого времени контролировать в какой стадии находятся заказы, кто из менеджеров за что отвечает, как распределена нагрузка между сотрудниками, на каких стадиях «зависли» сделки по продаже, чтобы своевременно обнаружить проблему, подтолкнуть «зависшие» процессы и своевременно выполнить свои обязательства перед клиентом.
   
7. Использование системы бронирования услуг (замеры, монтаж) позволит исключить вероятность ошибки назначения выезда одного и того же сотрудника (замерщика или сборщика-монтажника) на одно и тоже время разным клиентам по разным адресам.
   
8. В случае получения рекламации по заказу CRM позволяет своевременно зафиксировать и решить возникшие проблемы, а также проконтролировать весь процесс решения рекламации по заказу
   

Для работы со сделками в системе настроены специальные Воронки продаж со своими стадиями обработки сделки и представления полей карточки сделки в воронках.

Список стадий сделок в воронках продаж

Обработка заказа

1. Новый заказ
   
2. Консультация и КП
   
3. Замеры на объекте
   
4. Подписание договора
   
5. Предоплата
   
6. Проект заказа
   
7. Передача в производство
   
8. Сдача, подписание документов
   
9. Решение рекламаций
   
10. Запрос обратной связи
    

Производство

1. Новый заказ
   
2. Изготовление
   
3. Комплектация
   
4. Передача на склад
   
5. Доставка
   
6. Установка и монтаж
   

Рекламации

1. Прием обращения
   
2. Анализ и первичный ответ
   
3. Исправление недоработок
   
4. Контроль исполнения
   
5. Рекламация решена
   

Гарантийное обслуживание

1. Новый запрос
   
2. Выяснение потребностей
   
3. Выезд специалиста
   
4. Сдача, подписание документов
   
5. Обратная связь по заявке
   

Продажи Аксессуары и комплектующие

1. Новый заказ
   
2. Консультация по заказу
   
3. Подготовка документов
   
4. Счет на предоплату
   
5. Комплектация заказа
   
6. Доставка/Отгрузка
   
7. Запрос обратной связи
   

В CRM настроены туннели продаж для автоматического перехода сделок между воронками.

Переход между воронками происходит при переводе сделки на определенную стадию:
Например: Перенос сделки в Воронки Производство и Рекламации из воронки Обработка заказа

Пользовательские поля и разделы сделки

Данные сделки:

1. Стадия сделки
   
2. Сумма и валюта сделки
   
3. Предоплата - Сумма внесенной предоплаты (множественное поле)
   
4. Осталось оплатить - Остаток оплаты по сделке
   
5. Клиент
   
6. Комментарий
   

Исходные данные запроса клиента:

1. Куда планируется установка - Данные формы запроса или консультации с      сайта
   
2. Тип строения - Данные формы запроса или консультации с сайта
   
3. Тип площадь кухни - Данные формы запроса или консультации с сайта
   
4. Тип кухни - Данные формы запроса или консультации с сайта
   
5. Стиль кухни - Данные формы запроса или консультации с сайта
   
6. Материал – Данные формы запроса или консультации с сайта
   
7. Цвет - Данные формы запроса или консультации с сайта
   
8. Файлы клиента - Данные формы запроса или консультации с сайта
   
9. Пожелания клиента - Данные формы запроса или консультации с сайта
   

Данные по заказу:

1. Наименование заказа/проекта (по договору) - Наименование заказа по договору для      вставки в сообщения клиенту по сделке
   
2. Коммерческое предложение - Файл КП для клиента
   
3. Срок сдачи - Срок сдачи заказа клиенту
   
4. Проект кухни - Техническое задание по изготовлению кухни
   
5. Закрывающие документы - Закрывающие документы по заказу
   

Договор:

1. Номер договора – Номер договора по сделке
   
2. Дата договора – Дата договора по сделке
   
3. Договор Файл - Прикрепленный файл Договора с клиентом
   
4. Договор подписан - Отметка о подписании (контроль подписания)
   

Адрес объекта:

1. Адрес доставки
   
2. Подъезд
   
3. Этаж
   
4. Квартира/офис
   
5. Наличие лифта
   

Замер на объекте:

1. Требуется замер - Отметка требуется ли предварительный замер на объекте
   
2. Дата замеров и ответственный - Выбор сотрудников и дата и время      проведения замеров на объекте
   
3. Результат замеров - Техническая документация результатов замеров
   
4. Комментарий замерщика - Комментарий замерщиков для производства
   

Производство:

1. Номер заказа в производство - Номер заказа для производства
   
2. Ответственный по производству - Назначение Ответственного (руководителя) в      Воронке производство
   
3. Дата передачи в производство - Дата передачи заказа в производство
   
4. Дата завершения производства - Дата завершения производства
   
5. Сопроводительная документация - Техническая документация по изделию
   
6. Заказ готов к отгрузке - Отметка о готовности заказа к отгрузке клиенту
   

Доставка:

1. Доставка - Выбор типа доставки
   
2. Дата доставки (самовывоза) - Дата доставки/самовывоза
   
3. Адрес самовывоза - Адрес склада для самовывоза
   
4. Доставка (самовывоз) произведена - Отметка о произведенной      доставке(самовывозе)
   

Установка и монтаж:

1. Сборка/Монтаж - Отметка требуется сборка/монтаж изделия
   
2. Дата монтажа и ответственный - Выбор монтажников даты и время монтажа      на объекте
   
3. Акт выполнения монтажа - Прикрепление акта выполнения монтажных работ
   
4. Фото после монтажа - Фото объекта после монтажа (отчет монтажников)
   

Рекламация:

1. Получена рекламация - Отметка, есть ли рекламация по заказу
   
2. Номер рекламации - Ввод номера рекламации в компании
   
3. Причина рекламации - Указание причины подачи рекламации
   
4. Файл подаваемой рекламации - Прикрепленный файл подаваемой рекламации
   
5. Причина рекламации (текст) - Краткое описание подаваемой рекламации
   
6. Акт рекламации - Акт рекламации
   
7. Рекламация решена - Отметка о решении рекламации по заказу
   

Обратная связь от клиента

1. Качество продукции
   
2. Качество сборки
   
3. Доставка заказа
   
4. Обратитесь ли еще раз в нашу компанию?
   

Гарантийное обслуживание
Данные по заявке

1. Данные о заказе клиента - Сделка, по которой производятся работы
   
2. Выезд специалиста – Выбор специалиста и даты проведения работ на объекте      заказчика
   
3. Акт выполненных работ – Акт выполненных работ
   
4. Закрывающие документы - Закрывающие документы по заказу (в случае      необходимости)
   
5. Номер договора - Номер договора по родительской сделке
   
6. Дата договора – Дата договора по родительской сделке
   

В системе настроена обязательность заполнения полей при переводе сделки на определенную стадию.

Например: менеджер не может перевести сделку на стадию Предоплата до тех пор, пока не заполнены поля Номер договора, Дата договора и Договор (файл договора).

В случае, если менеджер не заполнил поля, система автоматически предложит их заполнение.

Возможности отраслевой CRM отличаются в зависимости от вашего тарифа Битрикс24.

На тарифных планах Базовый и Стандартный доступны:

• Воронка продаж
  
• Карточка сделок и клиентов
  
• Автоматизация постановки задач на стадиях обработки сделки
  
• Обязательность заполнения полей
  

На тарифных планах Профессиональный и Энтерпрайз, а также в коробочных версиях доступны:

• Воронка продаж
  
• Карточка сделок и клиентов
  
• Автоматизация постановки задач на стадиях обработки сделки
  
• Обязательность заполнения полей
  
• Бизнес-процессы для автоматизированной обработки сделок
  
• Возможности расширения функционала обработки сделок за счет бизнес-процессов
  
• Сквозная аналитика (эффективность и окупаемость рекламных источников)